胡美娟，女，江蘇鹽阜人民商場有限公司黃金鐘表經(jīng)營部黃金柜柜長。她1980年參加商業(yè)工作，從1991年起一直擔任黃金柜柜長。20多年來，胡美娟立足三尺柜臺，注重研究消費心理，形成了一套富有全國內(nèi)貿(mào)系統(tǒng)勞模特點的“買黃金，找胡美娟”這一服務品牌，有力地推動了企業(yè)整體服務水平的提高。她先后被評為“市巾幗建功先進個人”、“全國內(nèi)貿(mào)系統(tǒng)勞動模范”，當選為江蘇省九屆人大代表。所在黃金柜組是“鹽城市紅旗柜組”，曾被授予“全國職工職業(yè)道德建設百佳班組”等榮譽稱號。

胡美娟發(fā)現(xiàn)有些消費群體，他們對一些商品既表現(xiàn)出濃厚的興趣，卻又徘徊在買和不買的十字路口，如果服務者處理不當不僅做不成生意，甚至會引發(fā)矛盾，這就需要服務者能細心地察言觀色，用藝術語言激發(fā)他們的消費信心，同時不能傷害他們的自尊心。有一次，她看到一個農(nóng)民模樣的老者在柜臺前轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，就主動熱情地上前向他問好，并詢問他想買什么首飾。老者漲紅了臉，半晌才含糊其辭作了回答，胡美娟耐心地聽了好一會兒才知道老人想買一件禮物，送給即將過60歲生日的老伴，給老伴一個驚喜。她對老人的想法大加贊許，并主動參謀幫助老人選中了一枚戒指。當老人掏錢付款時，掏遍了所有口袋還差20元錢。看到老人窘迫的神情，她連忙說：“這樣吧，這20元錢我先替您墊上，戒指你先拿走�！崩先诉B連致謝，第二天一早，這位老人就把錢送來了。正是這樣的體貼信任讓顧客深感商場人的溫暖。

胡美娟總結提煉出了獨特的“4S服務法”；將售中服務過程細分為四個遞進段落，按照生意成交的一般規(guī)律把握基本要點，達到讓顧客全過程滿意。一是要察言觀色。在顧客環(huán)視階段，營業(yè)員要進行全過程觀察、揣摩、分析顧客的心理，找到時機接近顧客，增強顧客的購物興趣。二是導購出色。在顧客購物興趣相對激起階段，要通過對商品科學而客觀的介紹，引導顧客產(chǎn)生強烈的欲望。這不僅要求營業(yè)員具有相當高超的服務技巧，不急功近利，還要以一種幫助朋友的境界真心替顧客著想，加強與顧客的溝通。三是和顏悅色。在服務過程中要耐心細致，真正做到千拿不厭，百問不煩，微笑服務，誠心待客。四是喜形于色。在生意成交的最后階段，在情感上要溫馨，商品包裝上講究美化。讓顧客從心底感到購物不僅在于購買商品，更在于這片深情，培養(yǎng)顧客忠誠度。

1997年商場推出了�。ú浚┘墑谀�掛牌上崗領銜服務的服務項目。作為商場四位省部級勞模之一的胡美娟對自己要求更高了，她覺得只有做得更好，才不會辜負領導的希望和顧客的厚愛。領銜服務以來，在顧客留言簿上經(jīng)�？吹健�10504號（胡美娟工號）營業(yè)服務熱情，接待規(guī)范”、“10504號營業(yè)員不愧為內(nèi)貿(mào)部勞�！�…”、“10504號營業(yè)員人美心更好，到底是一流的商場培養(yǎng)出來的”。正是這樣的肯定使得胡美娟的服務水平在鹽城市貿(mào)易系統(tǒng)出了名。2000年3月，經(jīng)過周密的籌備，商場推出了兩個服務品牌，其中一個就是“買黃金，找胡美娟”，這在鹽城商界是破天荒的第一次。

胡美娟不僅是業(yè)務上的骨干、服務上的行家，她還注意充分發(fā)揮先進人物的示范帶頭作用，影響并帶動周圍的同志。1996年9月，公司倡導�。ú浚┘墑谀Ｊ胀绞谒�，胡美娟積極響應，主動認領徒弟，通過柜臺實習言傳身教，啟發(fā)徒弟樹立正確理想，搞好服務工作。現(xiàn)在，她的七位徒弟全部是各經(jīng)營部的柜組長，成為公司的經(jīng)營業(yè)務骨干，其中兩人被授予“市新長征突擊手”、“市青年崗位能手”榮譽稱號。她所在的商場黃金柜在她的帶領下，年銷售已從初建時不足200萬元，不斷攀升，最高的一年達到3700多萬元，柜組日銷售最高曾達到100萬元。