在她的帶領(lǐng)下，公司全面推行服務(wù)質(zhì)量管理、掛牌服務(wù)動態(tài)管理、規(guī)范化條例巡回示范表演等一系列活動，組織短距離、小目標(biāo)競賽，尤其是把《服務(wù)規(guī)范化條例》編成“話劇小品”，對職工進(jìn)行形象的規(guī)范化教育，讓大家在寓教于樂的氛圍中感受教育和啟迪。同時，她根據(jù)“講文明、樹新風(fēng)、溫馨服務(wù)在新百”競賽活動的要求，每年從公司員工中評選出“七項(xiàng)十佳”標(biāo)兵予以表彰獎勵。公司成立“新百勞模服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)中心”，陶佩芬兼主任。對連續(xù)兩年以上獲得“十佳”稱號的青年作為勞模苗子重點(diǎn)培養(yǎng)，組織編寫《新百勞模服務(wù)藝術(shù)》手冊，使青年員工找到了通往勞模成功的鑰匙。陶佩芬曾獲“全國商業(yè)勞動模范”等稱號。

1978年，陶佩芬由寧波木材二廠調(diào)入新百，進(jìn)入了一個既新鮮又陌生的領(lǐng)域。剛站柜臺時，一位顧客問她：“哪種牙膏能治工業(yè)酸蝕癥？”她愣了半晌，只好含糊地回答：“現(xiàn)在缺貨，您過些日子再來看看。”顧客走后，她把藥物牙膏一一拿出來看了一遍，發(fā)現(xiàn)天津產(chǎn)的氟化鈉牙膏能治工業(yè)酸蝕癥。頓時，她的臉火辣辣的。此事對她觸動很大，深深地感到商品知識不學(xué)不懂，業(yè)務(wù)技能不鉆不精，干工作決不能滿足于一知半解。她是個非常要強(qiáng)的人，發(fā)誓要成為業(yè)務(wù)通。白天忙，她就把商品的價格、品名、產(chǎn)地、用途等抄下來帶回家背。業(yè)余時間經(jīng)常到牙膏廠、肥皂廠、口腔醫(yī)院，向工人、醫(yī)生和技術(shù)人員請教，了解商品成分、工藝流程、性能特點(diǎn)、使用方法和注意事項(xiàng)以及牙病、皮膚病的防治等多方面專業(yè)知識，并增強(qiáng)自己的感性認(rèn)識。功夫不負(fù)有心人，她成了洗化用品行家，蒙住了眼睛的她隨便拿一塊香皂一聞，就能準(zhǔn)確地報出它的品牌、產(chǎn)地、價格和特征。陶佩芬在接待過程中細(xì)心揣摩不同類型消費(fèi)者的不同心理需求，并針對消費(fèi)者的特點(diǎn)琢磨服務(wù)策略，有效地推薦商品。不同年齡段的顧客對牙膏香型有著各自的偏好：老年人、姑娘和兒童喜歡香蕉、菠蘿和巧克力等口味甜一些的牙膏，而薄荷、留蘭香等清涼偏辣香型的牙膏則受到中青年男士的普遍歡迎。只有了解消費(fèi)習(xí)慣上的差異，才能設(shè)身處地為顧客著想，使商品介紹更具有條理性和說服力。

陶佩芬通過苦練基本功掌握了過硬的業(yè)務(wù)技能，在長期接待過程中積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。生意再忙，她也能做到“六快三不�！保褐鲃訜崆檎泻艨臁⑻岢鰡栴}答復(fù)快、根據(jù)需要展示快、態(tài)度誠懇介紹快、業(yè)務(wù)熟練挑選快、唱收唱付算賬快和嘴不停、手不停、腳不停。面對多名顧客做到“接一、顧二、招呼三，一筆一筆交代清”，顧客在她的柜臺前從沒有受冷落的感覺。陶佩芬從江蘇省委黨校畢業(yè)后，將理論知識與經(jīng)營實(shí)踐有機(jī)地結(jié)合起來，各方面不斷成熟，逐漸走上了領(lǐng)導(dǎo)的崗位。進(jìn)入新世紀(jì)，她擔(dān)任了公司黨委副書記和工會主席等職務(wù)，承擔(dān)起新百公司2000多位干部職工的重托。她時常警示自己：職務(wù)變了，為人民服務(wù)的宗旨決不能變。

針對當(dāng)時職工提出的食堂花色品種單一、冬季上二班的同志吃不上熱飯熱菜等意見，她會同物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)召開全體食堂工作人員會議，讓他們將心比心，換位思考，多為營業(yè)員著想，并認(rèn)真聽取大家提出的合理化建議，更新添置了部分設(shè)備；又送兩位同志到外單位學(xué)習(xí)烹飪技術(shù)、參加美食比賽，通過技術(shù)練兵提高食堂工作人員的技能水平。經(jīng)過共同努力，食堂面貌煥然一新，職工對食堂的意見越來越少，在食堂就餐的人越來越多。一分耕耘，一分收獲，新百食堂多年被南京市商業(yè)局評為先進(jìn)單位。

陶佩芬分管教育培訓(xùn)工作期間，從提高員工整體素質(zhì)入手，進(jìn)行全方位學(xué)習(xí)培訓(xùn)，先后開設(shè)了職業(yè)道德、服務(wù)技能、商品知識、電腦制作、物資管理等15門培訓(xùn)課程，并親自授課。她那開闊敏捷的思路、豐富實(shí)用的經(jīng)驗(yàn)，使講課內(nèi)容針對性強(qiáng)、生動活潑，深受學(xué)員們的喜愛。她以切身體會告訴學(xué)員“微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的真誠的，要是營業(yè)員沒有全心全意為人民服務(wù)的思想，而去強(qiáng)作笑容反而令人更不舒服”。她還總結(jié)、歸納了多年柜臺實(shí)踐心得編成順口溜，如“眼隨面額看，人隨顧客走，貨隨面額要，話隨顧客說”，“微笑求適度，服務(wù)講距離”，“優(yōu)秀服務(wù)無止境，顧客滿意是標(biāo)準(zhǔn)”等等，朗朗上口，通俗易記。