長(zhǎng)城友誼獎(jiǎng)獲得者

富愛(ài)德

Foued EL Mabrouk

北京東方君悅大酒店

總經(jīng)理

國(guó)籍：突尼斯

“我是突尼斯人，1983年來(lái)到北京后就再也沒(méi)有離開(kāi)過(guò)這座城市——這個(gè)我愛(ài)的地方。正因?yàn)槿绱�，我留在了這里，在這里我遇到了同樣來(lái)自突尼斯的我的妻子�，F(xiàn)在我已經(jīng)是3個(gè)孩子的父親了”。

操著一口流利的普通話，北京東方君悅大酒店現(xiàn)任總經(jīng)理富愛(ài)德先生經(jīng)常向人這樣自我介紹�？此坪�(jiǎn)單的幾句話，卻飽含著他對(duì)中國(guó)近30年的深厚感情。

26年前，剛滿20歲的富愛(ài)德，選擇在中國(guó)北京繼續(xù)深造。他這樣解釋說(shuō)：“我選擇來(lái)這里的原因，就是試圖尋找一個(gè)完全陌生的地方，我想要了解北京，了解中國(guó)�！�

從清華大學(xué)畢業(yè)后，這位突尼斯小伙子并沒(méi)有順理成章地做一名工程師，而是進(jìn)入了北京剛剛興起的服務(wù)業(yè)——中國(guó)第一家中外合資飯店——北京建國(guó)飯店。自此開(kāi)始，富愛(ài)德在飯店業(yè)一干就是二十多年，他先后在北京的幾家著名的合資和外資酒店的多個(gè)部門(mén)工作。2001年，富愛(ài)德進(jìn)入剛剛開(kāi)業(yè)的北京東方廣場(chǎng)有限公司東方君悅大酒店，直至被任命為酒店的總經(jīng)理。

作為北京飯店業(yè)發(fā)展的親歷者與見(jiàn)證者，富愛(ài)德經(jīng)歷了整個(gè)行業(yè)的起步、成長(zhǎng)以及日漸繁榮。由于多年的經(jīng)驗(yàn)積累，富愛(ài)德對(duì)行業(yè)市場(chǎng)判斷的前瞻性與果斷力在京城酒店業(yè)中遠(yuǎn)近聞名。

富愛(ài)德是最早加入北京飯店業(yè)的外籍管理人員之一，他曾說(shuō)酒店就像他的孩子，他傾注了多年的心血。當(dāng)時(shí)中國(guó)的旅游飯店業(yè)剛剛起步，很多酒店都不被人了解，為了能夠快速得到市場(chǎng)認(rèn)知，富愛(ài)德帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)縝密的市場(chǎng)調(diào)研，頻繁的客戶拜訪，收集并分析了大量數(shù)據(jù)及客戶反饋，通過(guò)一系列的公關(guān)活動(dòng)，從而確定了酒店的銷(xiāo)售方向，并制定出銷(xiāo)售方針。

前期的拓展充滿了困難和艱辛，富愛(ài)德和他的團(tuán)隊(duì)并沒(méi)有放棄，通過(guò)辛勤的努力以及正確的市場(chǎng)方針，富愛(ài)德的營(yíng)銷(xiāo)策略在市場(chǎng)運(yùn)作的不斷磨合下終于得到了印證。事實(shí)證明，他的銷(xiāo)售策略不但順應(yīng)了北京旅游市場(chǎng)發(fā)展的大趨勢(shì)，并超前地體現(xiàn)了國(guó)際酒店本土化的精神，將外國(guó)酒店集團(tuán)的先進(jìn)管理模式與本土文化相結(jié)合，給新興的酒店業(yè)注入了勃勃生機(jī)。為此，北京旅游事業(yè)管理局于1991年特別授予富愛(ài)德先生“榮譽(yù)獎(jiǎng)”，感謝他為北京市旅游業(yè)的發(fā)展而做出的突出貢獻(xiàn)。

2008年北京奧運(yùn)會(huì)期間，富愛(ài)德帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)，自申奧成功就開(kāi)始進(jìn)行縝密的價(jià)格分析及市場(chǎng)調(diào)研，為平衡和提升北京飯店業(yè)的價(jià)格做出了不懈的努力。富愛(ài)德作為酒店奧運(yùn)接待委員會(huì)的重要一員，主要負(fù)責(zé)與奧組委的緊密配合，妥善安排奧運(yùn)期間特定住店客人的住宿、飲食及其他活動(dòng)，并配合北京市各個(gè)職能部門(mén)進(jìn)行相關(guān)的協(xié)調(diào)安排。北京奧運(yùn)期間，北京東方君悅大酒店在行業(yè)和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察工作中好評(píng)如潮，并為達(dá)到奧組委對(duì)北京酒店業(yè)規(guī)劃的價(jià)格定位以及市場(chǎng)目標(biāo)起到了決定作用，為北京市酒店業(yè)及旅游業(yè)的發(fā)展做出了突出的貢獻(xiàn)。

富愛(ài)德先生被圈里人稱為“老北京”。酒店的員工說(shuō)，這位謙和的老板見(jiàn)面時(shí)經(jīng)常會(huì)以老北京的方式和你打招呼：“您好嗎？需要幫忙兒?jiǎn)�？�?——滿嘴的京腔京調(diào)，讓人倍感親切。

近30年耳濡目染，讓富愛(ài)德對(duì)中國(guó)的傳統(tǒng)與文化有著不同于一般老外的理解與認(rèn)同。在他看來(lái)，北京的氣質(zhì)是雅致的，它的雅致不僅有中國(guó)的金黃與大紅的貴氣，更多的是取自于中國(guó)人性格中的內(nèi)斂——一切不肆意張揚(yáng)，既細(xì)心服務(wù)于客人但又不露痕跡、不驚動(dòng)客人，讓客人舒服、自在。富愛(ài)德將這種浸潤(rùn)著中國(guó)文化的傳統(tǒng)精髓與酒店客戶至上的服務(wù)理念糅合起來(lái)，即將西方先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)與本土文化相結(jié)合，營(yíng)造出適應(yīng)自己酒店的服務(wù)理念。他說(shuō)：“我深深懂得，中國(guó)的u2018添一分則有余，減一分則不足u2019的哲學(xué)。我們不一味地追求奢華，一切事物只要恰如其分就好，保證客人u2018我只要想來(lái)就來(lái)u2019則足矣”。

富愛(ài)德將外國(guó)酒店集團(tuán)的文化點(diǎn)點(diǎn)滴滴地滲透到對(duì)人才的培養(yǎng)及日常管理中。他提拔重用有才能、有素質(zhì)、有品質(zhì)、英文好的本地管理人員，有機(jī)會(huì)就將他們吸收到高級(jí)管理層中，為酒店儲(chǔ)備更多的新生力量；平時(shí)員工家中如有困難，他會(huì)親自過(guò)問(wèn)，或慷慨解囊；對(duì)待所有員工，他都平易近人，風(fēng)趣幽默。在員工餐廳里，你會(huì)經(jīng)�？吹礁粣�(ài)德邊吃邊與員工們侃侃而談；員工生日聚會(huì)，他也每次必到，并送上真誠(chéng)的祝福；在酒店的年度晚會(huì)上，富愛(ài)德總是會(huì)扮演地道的外籍“北京人”。正是源于對(duì)中國(guó)的熱愛(ài)、對(duì)員工的愛(ài)護(hù)，富愛(ài)德才能在他的管理哲學(xué)中始終貫徹“中國(guó)式”的內(nèi)斂與體貼。富愛(ài)德的管理理念是獨(dú)特并帶有中國(guó)特色的，他自己說(shuō)，這要“與時(shí)俱進(jìn)”。

在北京東方君悅大酒店穩(wěn)步發(fā)展的幾年中，富愛(ài)德帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了一個(gè)個(gè)滿房紀(jì)錄；承接了一次次連業(yè)內(nèi)人士都難以想象的大型外賣(mài)；接待了無(wú)數(shù)的高端團(tuán)體及各國(guó)政府首腦，在業(yè)界留下了無(wú)數(shù)令人驚嘆的驕人成績(jī)。

凱悅集團(tuán)的文化以四個(gè)核心理念和十項(xiàng)凱悅溫情為核心。富愛(ài)德更是將凱悅文化滲透到酒店每一個(gè)員工的內(nèi)心。酒店經(jīng)常帶領(lǐng)員工參加一些社會(huì)活動(dòng)，在提高團(tuán)隊(duì)合作能力的同時(shí)回饋社會(huì)。從2002年開(kāi)業(yè)酒店就成立了綠色團(tuán)隊(duì)，富愛(ài)德為此付出了不懈的努力。在此期間，酒店采取了一系列的綠色措施，以幫助社會(huì)達(dá)成節(jié)能減排的目標(biāo)：

——引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的調(diào)光系統(tǒng)，在不同時(shí)段變換不同的照明度，以節(jié)省大量不必要的電耗；

——用先進(jìn)的LED燈替換白熾燈，既降低成本又節(jié)能減排；

——采用升級(jí)的空調(diào)變頻系統(tǒng)，根據(jù)系統(tǒng)負(fù)荷調(diào)整電機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)頻率，從而達(dá)到節(jié)能效果；

——積極參加社會(huì)倡導(dǎo)的“地球一小時(shí)”及春季植樹(shù)等公益活動(dòng)。

因此，酒店先后獲得2006年度由北京市旅游局頒發(fā)的星級(jí)飯店“節(jié)能之星”稱號(hào)，以及2008年度由業(yè)內(nèi)專業(yè)媒體和“創(chuàng)建綠色旅游飯店萬(wàn)里行活動(dòng)組委會(huì)”授予的“中國(guó)優(yōu)秀綠色旅游飯店”稱號(hào)。此外，酒店還積極參與各種慈善活動(dòng)，富愛(ài)德本人還親自捐資認(rèn)養(yǎng)了“國(guó)寶”大熊貓，用實(shí)際行動(dòng)表現(xiàn)出他對(duì)北京的深厚感情和對(duì)社會(huì)的殷切回報(bào)。

一個(gè)人在異國(guó)他鄉(xiāng)工作生活近30年，這中間一定會(huì)產(chǎn)生一種情愫。

在富愛(ài)德的辦公室里，隨處可見(jiàn)與中國(guó)有關(guān)的掛件、擺設(shè)。工作之余，富愛(ài)德喜歡收集所有帶有中國(guó)元素的物件兒，一幅幅中國(guó)畫(huà)，一件件小擺設(shè)，訴說(shuō)著他解不開(kāi)的中國(guó)情結(jié)。

富愛(ài)德最?lèi)?ài)老北京的胡同，平時(shí)休息時(shí)，他最享受的就是在妻子的陪伴下，漫步在后海邊，徜徉在故宮角樓下，用心愛(ài)的照相機(jī)記錄下變化中的北京。

他很欣賞一位同樣是在京生活了多年的法國(guó)畫(huà)家的系列作品：老北京胡同水墨畫(huà)。他還常把這位法國(guó)畫(huà)家的一席話掛在嘴邊：“我在尋找創(chuàng)作靈感的過(guò)程中，得以親身經(jīng)歷體會(huì)這座擁有千年悠久傳統(tǒng)的城市的變遷。二十世紀(jì)的風(fēng)云變幻未能摧毀北京城，不曾動(dòng)搖北京市民的精神。我愛(ài)北京，我以愛(ài)的名義見(jiàn)證這一切”。也許，這不僅是那位法國(guó)畫(huà)家的心聲，也是富愛(ài)德的心聲。

如今，北京東方君悅大酒店在經(jīng)歷過(guò)奧運(yùn)盛事之后，贏得了國(guó)內(nèi)外賓客、媒體及機(jī)構(gòu)的一致贊譽(yù)，在舉世矚目的北京成了中外商界精英、社會(huì)名流的下榻旺地。而富愛(ài)德在榮獲2009年北京市政府的“長(zhǎng)城友誼獎(jiǎng)”之后，并沒(méi)有飄飄然，反倒平添了一份責(zé)任感，他覺(jué)得今后自己不但要像一個(gè)北京人那樣愛(ài)北京，更要對(duì)北京負(fù)起自己力所能及的責(zé)任來(lái)。

《星級(jí)飯店管理之飯店人事部運(yùn)作與管理》　內(nèi)容簡(jiǎn)介：本講座共分兩部分，第一部分為賓館住宿部用語(yǔ)，包括前廳接待、行李部、衣帽間、預(yù)訂部、電話總機(jī)、收款結(jié)賬、客房服務(wù)、洗衣部等飯店服務(wù)內(nèi)容，共分七章。第二部分為賓館餐飲部用語(yǔ)，包括餐廳接待、風(fēng)味餐廳服務(wù)、投訴處理、送餐服務(wù)、訂餐等內(nèi)容，共分六章。 本講座對(duì)象為技工學(xué)校飯店服務(wù)專業(yè)的廣大師生、飯店服務(wù)人員、飯店中級(jí)管理人員、大中專院校和各涉外職業(yè)高中服務(wù)學(xué)校學(xué)生，適于作為賓館飯店的培訓(xùn)教材以及中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校的語(yǔ)言教材，也可為大中專院校學(xué)生練習(xí)實(shí)用語(yǔ)言提供幫助。

《星級(jí)飯店管理之前廳部運(yùn)作與管理》　內(nèi)容簡(jiǎn)介：通過(guò)課程學(xué)習(xí)和目標(biāo)落實(shí)，要示學(xué)生不僅能掌握嫻熟的前廳服務(wù)技能，還能提高自我學(xué)習(xí)能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力，為職業(yè)領(lǐng)域的拓展打好基礎(chǔ)。同時(shí)，學(xué)生在掌握較高職業(yè)能力的同時(shí)，通過(guò)前廳工作的認(rèn)知、熟悉和實(shí)訓(xùn)，能養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，如禮貌待客、細(xì)心體貼、誠(chéng)實(shí)守信、環(huán)保節(jié)約、崇尚科學(xué)等，并形成社會(huì)先進(jìn)的價(jià)值觀，為將來(lái)成為高素質(zhì)的職業(yè)化人才做好必要準(zhǔn)備。