各位領(lǐng)導(dǎo)，同事，大家好！

    我叫xx，車隊質(zhì)管員，從事本項工作已有四年，在四年里不斷學習專業(yè)知識和提高處事能力，能以身作則，以行帶班，采取服務(wù)管理與說服教育相結(jié)合的工作方式，所管理的兩條線路、61臺車，11年全年處理投訴610宗，無出現(xiàn)重大投訴和負面報道。

    在車隊每天接觸的是司乘和未曾謀面的乘客，對待他們，我從不擺架子。在他們當中如果發(fā)現(xiàn)問題，我會盡一切的可能幫助他們，甚至會用我的行動感化他們。記得去年大運期間公司組織義工，始初沒有人愿意參加，后來在我的帶動和鼓舞下，我車隊義工從無發(fā)展到12個，為大運的工作場點創(chuàng)造了一道美麗風景線，“紅馬夾”為深圳帶來不一樣的精彩。

    我做好自身工作的同時也懂得慧眼識人，用賞識的眼光對待員工，善于抓他們特長和亮點，讓他們展現(xiàn)自我，發(fā)揮特長，去年（20XX）迎大運提升服務(wù)質(zhì)量，BI演練小品比賽中，精心挑選的幾個司乘在臺上個個能說會演，贏得板塊領(lǐng)導(dǎo)的稱贊和賞識，以第一名的成績奪得決賽權(quán)并拿到了“優(yōu)勝獎”。司乘人員表現(xiàn)突出的事例，我們更不能埋沒、遺忘，要及時實行表彰和獎勵機制，以激發(fā)他們的工作熱情和榮譽感。本車隊11年受媒體表揚兩宗， “危難顯愛心，真情為乘客”是挽救了一條生命， “拾金不昧，大愛無聲” ，是拾到巨款如實歸還，評上龍崗雙十佳的駕駛員一名。

    在投訴處理中，碰到帶情緒的乘客是常有的事，在乘客面前我是他們忠實的聽眾、排擾解難的朋友。無論能否做到都要給乘客機會和面子，同時在溝通中我善于抓乘客的心理特征去嘗試。20XX年12月有個乘客下車時，司機關(guān)門不小心碰了一下她，乘客當場有向乘務(wù)員提及過碰痛她的事，因她趕時間上班，怕遲到罰款，就沒當場要求司機賠償，一個小時候后，她致電到總部要求司機陪他去醫(yī)院檢查，并且當時說話是怒氣沖天，經(jīng)溝通得知她就在坪山一家房地產(chǎn)公司上班，于是誠懇地答復(fù)她先買一瓶活絡(luò)油過去看看，也隨便過去看他們的樓盤，她語氣立刻就緩和了下來，答應(yīng)行。待我親自將活絡(luò)油送到她手上時，她卻握著我的手說“你們的管理還蠻到位的”，被真誠感動的她立據(jù)表示不再追究此事。還有一次是今年過大年的前兩天，路上的行人都在忙碌著辦年貨回家團圓，而我卻還站在冷風中苦苦等著給一位先生道歉，事情起因是乘務(wù)員賣票多刷乘客一塊錢，三番五次電話道過歉但還是不依不饒，再三強烈要求隊長現(xiàn)場道歉，對這事我考慮過，不去他將會糾纏不休，后果還會變質(zhì)，當時車隊春運包車，隊長沒空，所以我決定親自去，最終這先生食言沒現(xiàn)身露面，等了兩個小時后，我才撤離�；氐絾挝唬�部長知道情況后，理會到質(zhì)管工作的艱辛和委屈、在會上談到這事竟流下了感動的淚水！能得到隊長、公司主管領(lǐng)導(dǎo)的理解、認可和感動，就是再苦再累都值，因為質(zhì)管員嘛本來就是“滅火器”。

    我的發(fā)言完畢，謝謝！