課程主題：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間：客戶自定
培訓(xùn)對象：
金融行業(yè)基層及管理人員等。
培訓(xùn)方式：
培訓(xùn)目的：
通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用銀行服務(wù)禮儀；通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升銀行競爭力。
培訓(xùn)背景：
隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國內(nèi)商業(yè)銀行及國有股份制銀行在產(chǎn)品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營銷策略是很容易被競爭對手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時(shí)，如何做好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問題。
從客戶角度出發(fā)，銀行工作人員個(gè)人禮儀規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德，是衡量銀行服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。如何樹立銀行全員服務(wù)意識、規(guī)范窗口服務(wù)技巧并提升銀行服務(wù)品質(zhì)是《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》的重點(diǎn)。
銀行服務(wù)人員基本素質(zhì)要求
1、注重個(gè)人形象塑造
銀行業(yè)是窗口服務(wù)行業(yè)，銀行服務(wù)人員個(gè)人形象代表了銀行的整體形象，所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀容儀表按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴(yán)加以要求。
要將這些方面的具體細(xì)節(jié)問題提升到個(gè)人與銀行的整體形象的高度來認(rèn)真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關(guān)注。
2、熱情耐心周到服務(wù)
銀行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，其宗旨就是服務(wù)客戶，客戶就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務(wù)。
與客戶打交道時(shí)，要嚴(yán)格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語與服務(wù)忌語。對于客戶所提出來的各種疑問，要認(rèn)真聆聽，而心解釋，有問必答。為客戶服務(wù)之時(shí)，態(tài)度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。
3、做好個(gè)人定位，真誠服務(wù)客戶
銀行工作人員要擺正自己的位置，做好個(gè)人定位，要始終記住銀行服務(wù)宗旨是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在工作中難免會遇到與客戶產(chǎn)生矛盾，在此種情況下，都要一如既往地對客戶尊重、對工作負(fù)責(zé)。對于矛盾，要力求妥善解決。
得理之時(shí)，必須讓人一步。失禮之時(shí)，必須主動致歉。受到客戶的表揚(yáng)要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個(gè)人風(fēng)度。
課程內(nèi)容：
第一講：銀行服務(wù)意識培養(yǎng)
一、服務(wù)的內(nèi)涵
二、服務(wù)定位
我為什么而工作我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
三、職業(yè)道德
第二講：銀行服務(wù)禮儀基本要求
文明服務(wù)禮貌服務(wù)主動服務(wù)熱情服務(wù)周到服務(wù)
第三講：銀行服職業(yè)形象塑造
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、銀行職員儀容儀表
�。ㄒ唬┟娌啃揎�
基本要求局部修飾
�。ǘ┌l(fā)部修飾
發(fā)部的整潔發(fā)型的選擇頭發(fā)的美化
（三）肢體修飾
手臂的修飾下肢的修飾
�。ㄋ模﹥x表
著裝的原則銀行職員的服飾禮儀
二、銀行職員儀態(tài)禮儀
�。ㄒ唬﹦幼髡Z
手勢語站姿坐姿走姿蹲姿
（二）表情語
微笑目光
三、能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：手勢禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七：鞠躬禮
項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練
講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)
第四講：銀行服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練
一、語言魅力訓(xùn)練
語言清晰度親和力音量控制語態(tài)控制
二、稱呼禮儀
三、問候語
如何說第一句話語言寒暄訓(xùn)練
四、贊揚(yáng)他人技巧
五、接聽電話禮儀
接聽電話撥打電話電話禮儀禁忌
案例分析、實(shí)際場景模擬訓(xùn)練
第五講：銀行常用服務(wù)禮儀
握手禮儀名片禮儀乘車禮儀饋贈禮儀電梯禮儀
第六講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范
一、 工作規(guī)范
提前到崗、崗前準(zhǔn)備接待服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)的“三個(gè)主動”、“五個(gè)一樣”工作禁令影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”
二、 客戶溝通（冷靜、理智、策略）
耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議自身失誤立即道歉受了委屈冷靜處理拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
三、 服務(wù)異議的處理
1、 異議情況處理原則
�。�1）彼此尊重、換位思考
�。�2）職權(quán)之內(nèi)
�。�3）職權(quán)之外
2、傾聽的技巧
3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范
實(shí)戰(zhàn)案例分析、講解
第七講：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)