〖摘要〗盡管女孩發(fā)奮干了一星期，但她的業(yè)績(jī)和前兩個(gè)女孩比還是有差距。 小編給你帶來(lái)了銷(xiāo)售工作勵(lì)志名言，詳情請(qǐng)閱讀本文。
微笑服務(wù)的重要性
當(dāng)前，客戶(hù)對(duì)自我權(quán)益的維護(hù)越來(lái)越重視、被人尊重的需要越來(lái)越高，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。在此狀況下，能體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的“微笑服務(wù)”，就越來(lái)越受到人們的重視。“微笑服務(wù)”是一種高附加值的、被認(rèn)為有必須檔次的服務(wù)規(guī)范。微笑是不用翻譯的世界語(yǔ)言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費(fèi)勁，但它卻能產(chǎn)生無(wú)窮魅力，受惠者變得富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。微笑服務(wù)的重要性在于：
一、微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的第一印象
“微笑”，是一種世界通用的語(yǔ)言，無(wú)關(guān)地域、無(wú)關(guān)膚色。微笑，能夠代替言語(yǔ)的溝通，直接讓人感受到友好。微笑，不僅僅僅是一個(gè)表情，更是感情的表露。當(dāng)你愉快地工作時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，微笑一向就掛在你的嘴角。它不僅僅能夠讓每一位理解你服務(wù)的客戶(hù)擁有一個(gè)愉快的情緒，更讓咱們的工作充滿(mǎn)了激情。
二、微笑服務(wù)能給工作帶來(lái)便利，提高工作效率
當(dāng)你面帶微笑地工作，會(huì)發(fā)現(xiàn)，你能自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣。這不僅僅能引起客戶(hù)的好感，還能穩(wěn)定顧客焦慮急躁的情緒。微笑，能夠使客戶(hù)在整個(gè)交談過(guò)程中感到愉快。
微笑服務(wù)是一種以心換心�？蛻�(hù)情緒、態(tài)度的配合，有利于咱們工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，微笑也容易給咱們自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍；那咱們的工作效率也隨之提高。
三、微笑服務(wù)能為企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益
企業(yè)的形象是透過(guò)每位員工來(lái)體現(xiàn)的。如果每位員工都能做到微笑服務(wù)，客戶(hù)不僅僅會(huì)感到這位員工工作不錯(cuò)，而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)可。反之，如果個(gè)別員工態(tài)度不好，同樣會(huì)影響到企業(yè)形象。隨著社會(huì)的發(fā)展，客戶(hù)享受服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，求發(fā)展，就務(wù)必爭(zhēng)取以微笑服務(wù)贏得客戶(hù)的青睞。因此微笑服務(wù)是十分重要的。
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微笑服務(wù)的重要性
導(dǎo)讀：有這樣一個(gè)完美的故事：一家信譽(yù)特好的連鎖花店，高薪聘請(qǐng)一位售花小姐，招聘廣告張貼出去后，前來(lái)應(yīng)聘的人有四五十個(gè)。經(jīng)過(guò)仔細(xì)地篩選后，老板選出了三位女孩讓她們每人經(jīng)營(yíng)花店一星期，以便最終挑選一人。這三個(gè)女孩長(zhǎng)得都很漂亮，很適合賣(mài)花，她們一個(gè)有豐富售花工作經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)是花藝學(xué)校的應(yīng)屆畢業(yè)生，最后一位只是一位待業(yè)女青年。有這樣一個(gè)完美的故事：一家信譽(yù)特好的連鎖花店，高薪聘請(qǐng)一位售花小姐，招聘廣告張貼出去后，前來(lái)應(yīng)聘的人有四五十個(gè)。經(jīng)過(guò)仔細(xì)地篩選后，老板選出了三位女孩讓她們每人經(jīng)營(yíng)花店一星期，以便最終挑選一人。這三個(gè)女孩長(zhǎng)得都很漂亮，很適合賣(mài)花，她們一個(gè)有豐富售花工作經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)是花藝學(xué)校的應(yīng)屆畢業(yè)生，最后一位只是一位待業(yè)女青年。有過(guò)售花經(jīng)歷的女孩一聽(tīng)老板要以實(shí)戰(zhàn)來(lái)考驗(yàn)她們，心中竊喜，畢竟這工作對(duì)于她來(lái)說(shuō)駕輕就熟。每當(dāng)有顧客進(jìn)來(lái)，她就不停地說(shuō)各類(lèi)花的花語(yǔ)以及給什么樣的人送什么樣的花，幾乎每一位顧客進(jìn)花店，她都能說(shuō)得讓人買(mǎi)去一束花或一籃花，一個(gè)星期下來(lái)，她的成績(jī)十分不錯(cuò)。
輪到花藝女生經(jīng)營(yíng)花店時(shí)，她充分發(fā)揮自我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，從插花的藝術(shù)到插花的成本，都精心琢磨。她的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和她的聰明為她一星期的鮮花經(jīng)營(yíng)也帶來(lái)了相當(dāng)好的業(yè)績(jī)。
待業(yè)女青年經(jīng)營(yíng)起花店，則有點(diǎn)放不開(kāi)手腳，甚至剛開(kāi)始還有點(diǎn)手足無(wú)措。然而她置身于花叢中的笑臉簡(jiǎn)直就是一朵花，從內(nèi)心到外表都表現(xiàn)出一種對(duì)生活、對(duì)工作的熱忱。一些殘花她總舍不得扔掉，而是修剪修剪，免費(fèi)送給飄過(guò)花店的小學(xué)生，而且每一個(gè)買(mǎi)花的顧客，都能得到她一句微笑地甜甜的祝福--鮮花送人，手有余香。顧客聽(tīng)了之后，往往都會(huì)開(kāi)心地回應(yīng)她一笑，然后愉悅地離開(kāi)。盡管女孩發(fā)奮干了一星期，但她的業(yè)績(jī)和前兩個(gè)女孩比還是有差距。
出人意料的是，老板最終竟然選取了那個(gè)待業(yè)女青年。人們不解——為何老板放下業(yè)績(jī)好的女孩，而偏偏選中業(yè)績(jī)差的?
老板自有他的道理，他說(shuō)：用鮮花掙再多的錢(qián)也只是有限的，用如花的情緒、如花的微笑去掙錢(qián)才是無(wú)限的�；ㄋ嚹軌蚵龑W(xué)，經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚍e累，但如花的情緒不是學(xué)來(lái)的，正因那里面包含著一個(gè)人的氣質(zhì)、品德和自信……
作為服務(wù)人員，微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力;受惠者成為富有，施予者并不變窮。作為終端連鎖店員工，切記微笑務(wù)必發(fā)自?xún)?nèi)心，只有誠(chéng)摯的微笑才能打動(dòng)對(duì)方。要始終用微笑的心態(tài)接待進(jìn)店客戶(hù)，為他們做些什么，想他們所想，急他們所急。在微笑中去了解他們的需求，在微笑中去感知他們的心智，要讓他們感覺(jué)到你的微笑發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。
國(guó)外曾有一句處世格言：“一個(gè)人的微笑價(jià)值百萬(wàn)美元�！边@足以說(shuō)明一張笑臉對(duì)人際交往、對(duì)個(gè)人事業(yè)來(lái)說(shuō)有多么重要。中國(guó)也有名古話(huà)：人不會(huì)笑莫開(kāi)店。外國(guó)人說(shuō)得更直接：微笑親近財(cái)富，沒(méi)有微笑，財(cái)富將遠(yuǎn)離你。一位商人如此贊嘆：微笑不用花錢(qián)，卻永遠(yuǎn)價(jià)值連城。真誠(chéng)的微笑往往能帶來(lái)意想不到的結(jié)果。
位于法國(guó)巴黎的科尼克亞購(gòu)物中心在裝修開(kāi)業(yè)前夕，經(jīng)理卻為售貨員的工作制服沒(méi)有確定而十分苦惱。他望著好幾家服裝公司送來(lái)的競(jìng)標(biāo)樣品，盡管都設(shè)計(jì)得簡(jiǎn)潔、美觀而富有特色，但他總覺(jué)得缺少了點(diǎn)什么，只好向世界時(shí)裝設(shè)計(jì)大師丹諾·布魯爾征求意見(jiàn)。這位83歲的時(shí)裝設(shè)計(jì)師聽(tīng)明白經(jīng)理兄弟姐妹的意思后，忠告說(shuō)：其實(shí)員工穿什么衣服并不重要，只要他們面帶微笑。此刻，科尼克亞已發(fā)展成巴黎的購(gòu)物中心之一，并以銷(xiāo)售法國(guó)純正葡萄酒而享譽(yù)全世界。同時(shí)，它也是巴黎少有的幾家沒(méi)有統(tǒng)一的員工制服的購(gòu)物中心，但是它的服務(wù)和微笑被公認(rèn)是世界一流的。
可見(jiàn)，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理以前說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂(yōu)郁的哲學(xué)博士。譚老師則經(jīng)常在課堂上講——微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?那么這天，咱們的話(huà)題呢，就是微笑服務(wù)。
微笑，“歡迎光臨”，“請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)”!咱們經(jīng)常在被別人服務(wù)中鐘愛(ài)見(jiàn)到服務(wù)人員發(fā)自?xún)?nèi)心的感覺(jué)，讓咱們自我覺(jué)得被別人尊重，那樣就十分有感覺(jué)。當(dāng)然如果還有比較有親和力的服務(wù)人員，那就有可能在誘發(fā)著你不知不覺(jué)的購(gòu)買(mǎi)。如果本來(lái)是信心十足的去準(zhǔn)備買(mǎi)個(gè)東西，結(jié)果碰見(jiàn)服務(wù)人員苦瓜臉，愛(ài)理不理的我想大家就會(huì)立刻沒(méi)有購(gòu)物沖動(dòng)。
微笑服務(wù)，從心開(kāi)始，是禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說(shuō)：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些理解的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。
同時(shí)，有興趣的兄弟姐妹能夠注意觀察一下：凡是面帶微笑的動(dòng)物都活的很長(zhǎng)，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等;凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會(huì)很長(zhǎng)，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對(duì)于長(zhǎng)壽的用心作用，因此譚老師的訓(xùn)練口號(hào)：笑吧，盡情地笑吧!笑對(duì)自我，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切!
微笑是一把神奇的金鑰匙，能夠打開(kāi)心靈的鑰匙。
微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。
微笑能使陌生人感到親切，使兄弟姐妹感到安慰，使親人感到愉悅。
微笑是友好和平的代名詞，它使咱們的生活變得更加完美和溫馨。(白日焰火影評(píng))
微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力;受惠者成為富有，施予者并不變窮。
微笑，是仁愛(ài)的象征，仁德的體現(xiàn)，愉悅的源泉，是溝通消費(fèi)者的第一橋梁。
所謂“微笑”，多指對(duì)事物心領(lǐng)神會(huì)后的小笑，而生成這種笑細(xì)胞的基因就是自信。就說(shuō)《蒙娜麗莎》吧?說(shuō)起來(lái)，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對(duì)微笑竟然定了個(gè)人人能執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時(shí)候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢(xún)問(wèn)能幫忙顧客做什么。企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為，這個(gè)三米微笑標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工具有很強(qiáng)的可操作性，國(guó)內(nèi)企業(yè)就應(yīng)借鑒他們的思路。具體來(lái)說(shuō)，微笑服務(wù)要做到5要素：
1、要笑得自然。微笑是完美心靈的外觀，微笑需要發(fā)自?xún)?nèi)心才能笑得自然，笑得親切，笑得完美、得體。切記不能為笑而笑，沒(méi)笑裝笑。
2、要笑得真誠(chéng)。人對(duì)笑容的辨別力十分強(qiáng)，一個(gè)笑容代表什么意思，是否真誠(chéng)，人的直覺(jué)都能敏銳決定出來(lái)。因此，當(dāng)你微笑時(shí)，必須要真誠(chéng)。真誠(chéng)的微笑讓對(duì)方內(nèi)心產(chǎn)生溫暖，引起對(duì)方的共鳴，使之陶醉在歡樂(lè)之中，加深雙方的友情。
3、微笑要看場(chǎng)合。微笑使人覺(jué)得自我受到歡迎、情緒舒暢，但對(duì)人微笑也要看場(chǎng)合，否則就會(huì)適得其反。如，當(dāng)你出席一個(gè)莊嚴(yán)的集會(huì)，去參加一個(gè)追悼會(huì)，或是討論重大的政治問(wèn)題時(shí)，微笑是很不合時(shí)宜，甚至招人厭惡。當(dāng)你同對(duì)方談?wù)撘粋�(gè)嚴(yán)肅的話(huà)題，或者告知對(duì)方一個(gè)不幸的消息時(shí)，或者是你的談話(huà)讓對(duì)方感到不快時(shí)，也不就應(yīng)微笑。因此，在微笑時(shí)，你必須要分清場(chǎng)合。
4、微笑的程度要適宜。微笑是向?qū)Ψ奖硎疽环N禮節(jié)和尊重，咱們倡導(dǎo)多微笑，但不推薦你時(shí)刻微笑。微笑要恰到好處，比如當(dāng)對(duì)方看向你的時(shí)候，你能夠直視他微笑點(diǎn)頭。對(duì)方發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，一邊聽(tīng)一邊不時(shí)微笑。如果不注意微笑程度，微笑得放肆、過(guò)分、沒(méi)有節(jié)制，就會(huì)有失身份，引起對(duì)方的反感。
5、微笑的對(duì)象要適宜。對(duì)不一樣的交際對(duì)象，應(yīng)使用不一樣含義的微笑，傳達(dá)不一樣的感情。尊重、真誠(chéng)的微笑就應(yīng)是給長(zhǎng)者的，關(guān)切的微笑就應(yīng)是給孩子的，曖昧的微笑就應(yīng)是給自我心愛(ài)的人，等等。
此刻，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)界的兄弟姐妹都知道要微笑，微笑很好，微笑服務(wù)等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自我的微笑，如何堅(jiān)持能做到微笑服務(wù)，所有人都不清楚，也沒(méi)有強(qiáng)烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認(rèn)真，這是大多數(shù)中國(guó)企業(yè)的通病，也是大多數(shù)中國(guó)企業(yè)現(xiàn)狀的真實(shí)寫(xiě)照。
但微笑并不是一件能夠隨便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而會(huì)使人覺(jué)得不適，覺(jué)得虛假。微笑的要求是真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。想要笑得好很容易，只要你是發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，就能夠自然大方、親切地微笑。請(qǐng)記住，內(nèi)心深處的微笑才能制造明朗而富有人情味的氣氛。
在古代，女子要以笑不露齒為美;在現(xiàn)代，這一標(biāo)準(zhǔn)早已被顛覆了。有一口雪白整齊的牙齒，是件羨煞旁人的事情。如果你有著漂亮的牙齒，那么在笑的時(shí)候不妨微笑，張開(kāi)雙唇，露出前面的6顆小貝齒來(lái)，那樣更自然，更真實(shí)。
企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為，微笑的殺傷力很大，但真誠(chéng)的微笑需要去訓(xùn)練，每一天對(duì)著鏡子練習(xí)，想著開(kāi)心的事情，不出一個(gè)月，你的臉上就能夠構(gòu)成習(xí)慣性的微笑。那么，微笑有沒(méi)有技巧呢?譚老師提出以下3點(diǎn)微笑的技巧：
(1)根據(jù)自我的笑容特點(diǎn)來(lái)改變和調(diào)整自我的表情
經(jīng)常照照鏡子，觀察一下自我微笑時(shí)的神態(tài)，看看自我微笑時(shí)的關(guān)鍵部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半張好還是抿合著好，牙齒露出多少適度，找出最適合自我特點(diǎn)的微笑，勤加練習(xí)，就會(huì)收到理想的效果。
(2)展露自我真誠(chéng)的笑容，才會(huì)獲得別人的真心鐘愛(ài)
真心的笑容是最美麗的。當(dāng)你被愉悅、感激和愉悅包圍著時(shí)，流露出的笑容是自然的，而當(dāng)心中有溫和、體貼、慈愛(ài)等感情時(shí)，眼睛就會(huì)露出微笑，給人以誠(chéng)心誠(chéng)意的感覺(jué)。這樣的笑容和這樣完美的心境便能夠增強(qiáng)你辦事的效果。
(3)笑容要能夠收放自如(座右銘大全)
微笑也是要講究技巧的，有節(jié)制的微笑才更能夠表現(xiàn)你的魅力。有的人笑起來(lái)就一發(fā)不可收拾，搞得別人莫名其妙，這樣就會(huì)使自我的形象大打折扣。辦事畢竟是一件嚴(yán)肅的事情，沒(méi)有節(jié)制的笑肯定會(huì)影響辦事的效果。辦事時(shí)，如果遇到令人發(fā)笑的事情，要適宜地露出自我的笑容，要笑得既不張狂也不做作，還要能夠表現(xiàn)出傾聽(tīng)的熱情，這樣就能夠?yàn)樽晕业男蜗蠹臃帧?br> 一般來(lái)說(shuō)，做任何一個(gè)行業(yè)都要有職業(yè)道德，必須要盡職盡責(zé)，前段時(shí)刻我為幾家企業(yè)做培訓(xùn)調(diào)研的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)許多酒的促銷(xiāo)在終端時(shí)的表現(xiàn)，在必須程度上影響了品牌的形象，不是個(gè)性理想。譚老師推薦促銷(xiāo)人員在應(yīng)對(duì)客人之前，先讓你的臉上掛滿(mǎn)微笑的表情，給你的動(dòng)作注入熱情的動(dòng)力，這樣使客人對(duì)你留下難以忘懷的印象。再看“旅館帝王”希爾頓干脆把“這天你對(duì)客人微笑了嗎?”作為自我的座右銘。
1919年1月，希爾頓的父親因車(chē)禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買(mǎi)下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日，“達(dá)拉斯希爾頓飯店”竣工，開(kāi)始了“一流設(shè)施，一流微笑”的經(jīng)營(yíng)理念。希爾頓和員工同心協(xié)力堅(jiān)持微笑，以微笑帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提高。就這樣，微笑成了希爾頓旅館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，所到之處，同行膽戰(zhàn)，顧客滿(mǎn)意。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。1947年該公司在紐約證券交易所上市。50年代開(kāi)始向海外發(fā)展，如今是享譽(yù)全球的跨國(guó)公司。
希爾頓還寫(xiě)有《賓至如歸》一書(shū)，被員工視為“圣經(jīng)”。書(shū)中的核心理念就是他的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)“一流設(shè)施，一流微笑”。此刻看來(lái)，希爾頓真像先知一般。在培訓(xùn)中，經(jīng)常有兄弟姐妹問(wèn)我，如何具體做到微笑服務(wù)，如何才能微笑“贏”客呢?譚小芳老師認(rèn)為，主要有兩點(diǎn)：
(1)微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱情、禮貌。
(2)熟練運(yùn)用微笑服務(wù)技巧，需要持續(xù)良好心態(tài)，否則情緒不佳，微笑也無(wú)法打動(dòng)顧客。