20XX年1月,我來到了杭州銀泰百貨慶春店實習(xí),半年的實習(xí)讓我體驗了工作的滋味,也讓我初步了解了服務(wù)性行業(yè)。少一份幼稚,多一份成熟。為自己將來打下一個良好的基礎(chǔ)。
銀泰百貨經(jīng)營理念:傳遞新的生活美學(xué)
銀泰百貨企業(yè)愿景:受人尊敬的全國領(lǐng)先的連鎖百貨企業(yè)
銀泰百貨基本定位:以流行時尚百貨店為主,兼發(fā)展綜合型的購物中心
銀泰百貨INTIME CI 標(biāo)識說明:中文"銀泰百貨"很直觀地體現(xiàn)銀泰百貨集團(tuán);圖案外延部分--"三陽開泰",象征著吉祥、圓滿;內(nèi)部的"芽"為萌芽,說明銀泰在茁壯成長;又像一朵浪花,代表了"潮流",銀泰正引領(lǐng)時尚;同時圖案平面又似一朵盛開的玫瑰,所謂"增人玫瑰,手留余香"
銀泰百貨服務(wù)理念:視顧客為朋友,真誠待客,謙虛經(jīng)營,與顧客保持和諧的關(guān)系.
銀泰百貨服務(wù)宗旨:
1.遵守公司各項規(guī)章制度,權(quán)責(zé)明確,公司未經(jīng)公開的人事情況、私人電話、商業(yè)機密等決不透露，處理不了的問題應(yīng)及時上報，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章與保密制度，確保顧客的信息資料不被泄露。
2.客服人員為顧客提供服務(wù),成為顧客與銀泰百貨溝通的橋梁。
3.熟悉公司流程及部門操作流程,并嚴(yán)格遵守;熟練掌握業(yè)務(wù)知識,了解各項產(chǎn)品操作技能和用戶的需求;能準(zhǔn)確、無誤地解答顧客提出的問題疑問。
4.顧客提出的意見、建議，及時反饋、總結(jié)。
5.積極配合其他部門的聯(lián)系工作。
6.上崗前做好充分的準(zhǔn)備工作，離崗前做好詳細(xì)的交接工作。7.保持整潔，營造良好的工作環(huán)境。
銀泰百貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
1.微笑:微笑是我們的職業(yè)表情,在和顧客所有的溝通中都應(yīng)神態(tài)自然、面帶微笑；
2.誠實:以誠待客,顧客有權(quán)獲悉的信息應(yīng)如實地告知;
3.親切:親切地關(guān)懷每一位顧客,態(tài)度自然友善;
4.快捷:服務(wù)快捷,在最短時間內(nèi)成功完成顧客的期望,特別在處理投訴的方面;
5.強烈的責(zé)任感----才有一份將工作做好的熱情;
6.良好的心理素質(zhì)----才能有效傾聽顧客的心聲;
7.專業(yè)的業(yè)務(wù)知識----才能給予顧客專業(yè)的意見和建議;
8.較強的溝通能力----才能真誠地幫助顧客解決問題。
銀泰百貨服務(wù)分類:
完整的服務(wù)鏈可使顧客從銀泰百貨獲取所需,并對整個過程的滿意感使得顧客將繼續(xù)忠誠地與公司合作,因此,顧客服務(wù)成了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個重要戰(zhàn)略要點。
一、按服務(wù)過程分類：
1.售前：通過顧客聯(lián)系、收集相關(guān)信息，了解其需求；
2.售中：解決存在的問題，提供解決方案，滿足顧客需求；
3.售后：對在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)問題的解決和顧客需求的滿足。
二、按投入資源分類：
1.物質(zhì)性服務(wù)；
2.信息性服務(wù)。
三、按顧客需求分類：
1.方便性服務(wù)；
2.商品購買的伴隨性服務(wù)；
3.補充性服務(wù)：休息室、餐飲室、自動取款機、停車等；
4.常見性服務(wù)項目：包裝服務(wù)、咨詢服務(wù)等。
銀泰百貨服務(wù)對象:
1.外部顧客（包括潛在顧客、意向顧客、準(zhǔn)顧客）；
2.內(nèi)部顧客（包括各業(yè)務(wù)部門及其員工）；
3.合作伙伴型顧客（包括政府部門、供應(yīng)商、其他合作單位等）。
個人認(rèn)為慶春銀泰依然有著不完善的措施:我半年都在總臺工作著,慶春銀泰的金卡銀卡持有者每次來本店都可以享有1-2個小時免費停車券,每次都需要手動記錄,還有蓋上日期,讓顧客簽字,這一系列的操作下來,在不忙的時間還好,在忙的時間下,很浪費時間,而且顧客也會限麻煩,還要簽字。應(yīng)該改變一下,直接出示今卡銀卡電腦刷一下就會出停車卷,這樣既節(jié)省資源又節(jié)約時間。