20XX年旅行社暑期實踐報告
這個暑假過得有些出乎我的意料. 在家閑待了近一個月,本想這個暑假就會這樣墮落下去了吧,很意外的,媽媽的朋友幫我聯(lián)系了一家旅行社實習.可是很不巧,去的那天碰到旅行社休息.也可能是注定的,另一個機會在等著我.在返回家的途中,經過環(huán)亞國際旅行社,突然萌發(fā)了想要去試一試的想法.經過許久的心理斗爭,因為想要給自己一個機會,就忐忑地進了旅行社的辦公室. 實際情況遠比我想像的簡單得多,于是我就留在了環(huán)亞旅行社,開始了我的暑期實習之旅.從7月25日一直到8月21日,28天的實習給了我意想不到的收獲.
旅行社記事
在旅行社里,雖然沒有工資,但我還是干得很帶勁,因為確實能學到不少專業(yè)內外的知識.我主要是在接待部工作.具體工作就是熟悉旅游產品,向顧客介紹.另外還在計調辦公室?guī)兔?實習的第三天,我已經學會了填散客組團登記表,以及旅游合同,使用傳真機等等一些基礎的辦公室工作.也能較為獨立的接聽咨詢電話,應付顧客對熱門旅游產品的咨詢.對于這些基礎工作上手的還算是比較快.在旅行社內部實習期間,經歷了不少人事.
7月28日,這是我來旅行社的第四天.
早晨,還是跟往常一樣提前五分鐘到了接待部.剛打掃完衛(wèi)生,陳總就來電話了,讓我去計調辦公室一趟,我也沒多想就去了.進了辦公室,陳總讓我坐下,我想,該不會是我犯了什么錯誤,要炒了我吧?心里有些忐忑.
“小朱呀,今天下午呢,你去接個團…”從來沒有接觸過導游工作的我有些緊張了.
不過,聽完陳總的話,還算是有些安慰.是讓我跟司機去金牛鎮(zhèn)西畈村的泉波小學接一群老師,然后送到武昌火車站,之后我就可以返回大冶了.為什么會感到安慰,因為我老家就是金牛鎮(zhèn)的,對那一帶還比較熟悉,武昌火車站也熟悉,并且有資深的司機師傅帶著,這一系列的客觀條件并不像我之前想象的那么陌生,自然也就沒那么恐懼了.
陳總跟我交代了注意事項:這個教師團的旅游點是北京,我跟司機負責送到武昌火車站,在那邊有北京戰(zhàn)友旅行社的導游接應,來給我們送往返北京的火車票,由我轉交給領隊.我還要負責將團款收齊.他們之前是報了十一個名額,但之后由于有一個人生病,無法出游,對于這中情況,我要加收150元的火車票損失費.上車后,要致歡迎詞等.送完團后,還要退一張返程的火車票.對于這一系列的問題,我怕出紕漏,就將整個過程一步步的寫在了紙上,連歡迎詞也都一句句的寫下了.最后又將這個團的行程仔仔細細的看了幾遍,便于在車上給他們講解.
可是這一切并不如我想的順利.
去金牛的路上,車子駛到一半的行程,游客那邊的領隊打來電話,那個病者又能去了.司機鄭師傅提醒我給陳總打個電話,確認一下火車票的數量.打辦公室的電話一直處于忙線,這可急壞了我,幸好這時陳總給鄭師傅打來了電話,鄭師傅跟她講明了情況.還好一切順利.我們沿途找老鄉(xiāng)問路到了泉波小學.
一波剛平,另一波又起.
我找到他們的領隊收團款,那老師邊數著錢,邊挑著刺兒,說是怕住宿條件不好,看不到升旗儀式等等,想先押兩千元錢,等回來之后再結清.我不好做主,就給陳總打電話,陳總沒有同意,鄭師傅也幫著我跟他們糾結了許久,還是將團款收齊了.
上車后,領隊還是還是不肯罷休,親自給陳總打了電話,軟磨硬泡了好一會兒,最終,陳總同意他們先押兩千塊錢,但是到了北京后,必須將余下的團款交給那邊的地接導游.最終的結果還是要把團款交齊,何必這么大費周章呢.即使是怕服務質量有問題,這樣的做法也是不可取的,旅行社都有自己的運營方式,他們也怕游客拖欠旅游費用.
上車后,我全然沒有了興致,之前設計好的歡迎詞這時候一個字都蹦不出來.我只是機械地將行程表發(fā)給他們,讓他們自己看.再者,他們也不需要我來調節(jié)氣氛.都熟識,講話打著粗口,說的是他們的軼事,我半句也插不上.
因為暈車的緣故,我更不想說話,于是就瞇著眼睛休息.還是司機鄭師傅幫我收拾殘局,一路上一直跟他們聊著.到火車站,跟北京戰(zhàn)友旅行社在武漢的聯(lián)系人接頭,拿到火車票,送走了這一幫老師,終于松了一口氣.
返回的路上,司機鄭師傅給我傳授著經驗.跟游客說話打交道是有技巧的,始終要調侃著,即使對游客不滿,也不能表現出來,特別是遇到這種特別的教師團,一定要顯得大方得體,不能隨意地鬧脾氣.
這一次送團,雖然只是一個小任務,但確實讓我懂得了不少為人處世的方法.
二、周末我最大
8月8日,星期日.本應是公司幾個部門經理輪流值班休息,但計調部的金經理被派到景區(qū)去踩點,人手不夠,于是,金經理就安排我和另外一個實習生小紀在接待部值班.小紀跟我一樣是一名大一的學生,跟我同一天來公司,但她一直是在計調辦公室工作,對接待部工作并不是很熟悉.因此這對我倆來說是個不小的挑戰(zhàn).這一天,整個旅行社只有我倆以及計調辦公室的一個導游值班.
我跟金總說,就我倆,恐怕做不來吧?他說周末人不多,而且不懂的可以打電話到辦公室問,辦公室里有人.我想,我倆就我倆吧,平常也學得了不少,對于一般程序我還是了解的,基本上可以做的下來,正好趁這個機會檢驗一下我的實習成果.
一上午還沒過完,我就發(fā)現我倆被騙了.早上,開門后,我還在打掃衛(wèi)生,還沒弄完,就有顧客上門了.我有些緊張,千萬不要搞砸了呀.但出乎我的意料,客人似乎很好說話,問清楚了之后就決定報名了.我按照平時的手續(xù)一步步辦齊了.一單生意做下來,也不覺著什么難的.
這個客人剛送走,麻煩事來了.物流公司的人送來了旅游包和帽子,他找出納阿姨收賬,可是出納阿姨還沒上班,我又做不了主.只好跑到樓下找今天辦公室里唯一一個上班的,石姐(導游).幾番周折,石姐去票務那里拿了錢付的帳.之后,又是很耗體力的活兒,要將五百個旅游包和一大箱子旅游帽搬到閣樓上.我倆搬了許久才搞定.
到了下午四點多鐘,我倆已經有些累了,今天客人并不少,尤其對于我們倆個實習生來說,是一個不小的挑戰(zhàn).到五點半為止,我已經收了16050元.厚厚的一摞票子裝在我的包里,我還真有些擔心.我對著收據一張一張地清算了好幾遍,深怕收錯了錢或是弄掉了錢.
六點過了,差不多要下班了,我倆正收拾著,又來了一位阿姨,小紀臉色變了,有不好的預感,又得推遲下班了.果然,那阿姨來問行程的,阿姨問了一些情況,說還要等兩個人來商量一下.聽到這里,小紀臉色更是難看,不停地小聲向我抱怨,奇怪的是,我反倒越發(fā)的平靜起來了.給她們倒了水,耐心的給她們講解.最后決定報九畹溪漂流,只是人數沒確定,她們晚上回去統(tǒng)計好明天再來報名.雖然這單生意當天沒有敲定,但這就是潛在的顧客.
一天下來,我又學到了很多,學會了處事不驚,遇到問題首先要做的是靜下來想解決的辦法,其他的都無濟于事.
黃石首屆國際礦冶文化旅游節(jié)
機會接二連三的來,讓我趕上了黃石首屆國際礦冶文化旅游節(jié).此次旅游節(jié),官方大量的招收講解員和志愿者.旅游局和文體局到黃石大冶各個旅行社選招導游進行培訓.我有幸被選上了,正式擔任旅游節(jié)眾多景點中的大冶銅綠山古銅礦遺址博物館的講解員.為了辦好這次活動,大家都付出了很多很多.
一、上崗前,強化訓練!
在我來旅行社的第一天,也就是7月25日,我們就開始為礦冶文化旅游節(jié)做準備了.陳總跟我們每人發(fā)了一份六十七頁的關于黃石大冶文化景點的導游詞, 限定我們十天之內背完,參加旅游局的選拔賽.這對我們兩個實習生來說,是一個不小的挑戰(zhàn),還從來沒有背過這么長的導游詞.但是,我們對這旅游節(jié)還是很期待的,于是,咬咬牙,也就擔下了這任務.
更令人郁悶的事還在后頭,當我背完導游詞后,陳總才告訴我任務改了,給我換了一份四頁紙的導游詞,在我背了一半之后,又給我換了一份.背導游詞已經麻木了,到后來也就不怕了,六十多頁的都背來了,還怕這幾頁?不過,背的這些東西也都派上了用場,對黃石大冶的礦冶文化有了深層次的了解,在跟游客講解時也得心應手,畢竟,肚里糧,心里不慌.
8月13日,很累很充實的一天.政府方面請來了武漢革命博物館宣教部的主任袁亞妮給我們入圍的導游講專業(yè)課,這一天,我們學了專業(yè)的講解技能,形體訓練,還到銅綠山古銅礦遺址博物館進行實地模擬訓練. 袁老師說過一句話很專業(yè),講解員首先是一名資料員,一個辭作者.講解員要學會搜集資料,整理資料,還要學會寫導游詞,將書面的語言轉換成自己的語言.講解員既是社會教育者,又是服務員.要端正我們的職業(yè)態(tài)度.
二、大牌受眾
節(jié)日期間,接待了不少國內外的貴賓.8月18日,爭取到了一個機會,接待我的第一個游客.
下午三點,我跟隨文體局局長去博物館大門的停車場接待一個貴賓.具體是什么人物我并不清楚,只知道此人來頭很大,她是一位老阿姨,警車尾隨,由市長等多位領導陪同,身后還跟著一幫記者.
在引導和講解的途中發(fā)生了一點小尷尬.當爬上石階站在園區(qū)門口后,我就開始向大家介紹石階下前方的尾礦庫.講到尾礦庫中銅鐵金銀的含量極具開采價值時,那位老阿姨領導突然問道,這尾礦庫中的銅含量是多少,金的含量又是多少.我咯噔了一下,這我就不知道了,我有些卡殼的停了下來,有些慌張了,這時她身邊的一個領導說了幾句話繞開了話題,因為他也不清楚.這才緩解了尷尬局面.
引導貴賓的路上,我很識相的沒有做過多的講解,只有在他們的談話稍有停頓的空隙才插著講解了一些.并且,老阿姨領導很趕時間,所以我們只好大概簡單的介紹一下遺址的背景,一路上見景講景.這一路下來,也沒多大感覺,壓力不及以前所想.
之后在博物館重新開館的剪彩儀式當天,也就是8月19日,作為講解員,我接待了黃石大冶政府等各界的高層領導,下午,還有幸見到了銅綠山古銅礦遺址的主持發(fā)掘者,著名的考古學家,殷瑋章老教授,我們向他學到了不少知識.
因為節(jié)日的關系,博物館在9月1日之前都免費對外開放,那么游客自然是慕名地蜂擁而至了.畢竟是中國繼兵馬俑和半坡遺址博物館之后的第三個遺址博物館.每天客流量達兩萬多人,所有工作人員和武警部隊都出動來維持秩序.雖然很累,但是我們所有人都很欣慰,畢竟是為自己的家鄉(xiāng)做宣傳工作,并且我也從中得到了很好的鍛煉.
結束語
這個暑假,很意外,很刺激,很累,很充實.不到一個月的時間,我收獲了許多,有專業(yè)性很強的旅游方面的知識,還有專業(yè)之外的為人處世方法.懂得了什么是責任,什么是職業(yè)道德,什么是正確的職業(yè)態(tài)度,怎樣去獨當一面.歷練的過程是艱苦的,但歷練的結果是美麗的.