流程名稱

改善項(xiàng)目

            動(dòng)作細(xì)節(jié)

        親切互動(dòng)用語

準(zhǔn)備工作

10：00

11：00

1例會(huì)

1-1點(diǎn)名

1-2查服儀

2餐前準(zhǔn)備

2-1

衛(wèi)生清理

2-2準(zhǔn)備服務(wù)用具

2-3準(zhǔn)備服務(wù)用品

2-4

了解菜品

$2頭發(fā)梳理整齊，工作服整潔，鞋面干凈，化淡妝。

$2擦拭桌椅、餐椅、家私柜、嬰兒椅、墻體、玻璃、鏡體、地面、餐具。

$2整理干枝、裝飾物。

$2陽臺(tái)更衣室

$2備齊開瓶器、筆、打火器.多用單、食品夾、托盤、下欄盤.衣套、臺(tái)布、一次性手套菜譜、橡皮筋、筷套、抹布、安利水、垃圾袋、紙巾、打沫勺、湯碗、煙缸、雙連碗、茶碟、.茶杯、骨碟、高腳杯、筷子、湯勺。

$2調(diào)料、豆撈海鮮醬調(diào)料、茶、四沫。

$2了解估清及急推菜品

$2了解新推菜品知識(shí)

餐中服務(wù)

問好

1表情親切自然面帶微笑

2眼光友善接觸客人

3聲音清晰.精神面貌佳

1新顧客

1-1    晚上好，歡迎光臨豆撈坊！

1-2    請(qǐng)問幾位？有預(yù)定嗎？這邊請(qǐng){手勢}！

1-3    請(qǐng)稍等，我馬上給你安排！

1-4    這里比較方便，做這邊好嗎？

2老顧客

2-1很高興又看到您，最近忙嗎？

拉椅讓座

1立在椅子后面，兩手抓住靠背兩腳

2膝蓋頂住椅背，用力將椅子抬起，輕起輕落

3客人有要坐下的傾向時(shí)，將椅子輕輕放在客人身后。

4送餐單及酒水單

1先生{小姐}您請(qǐng)坐！

2請(qǐng)保管好您的貴重物品！

3稍等一下，服務(wù)員馬上就過來{迎賓員}

4這是我們的酒水單，您先看看！

5祝您就餐愉快！

問位倒茶

去筷套

上小菜

1先將茶杯正放

2左手置于體后腰際，右手握住壺柄。

3在客人右邊依次為客人斟茶。

4從主賓位開始，茶壺離杯口約1厘米

5面帶微笑

您好，要不要先點(diǎn)些茶水？我們這邊有四種茶……….，請(qǐng)問您點(diǎn)哪種？

{不點(diǎn)茶的}這是我們的糯米香茶天氣很冷。請(qǐng)當(dāng)心！這樣會(huì)暖和點(diǎn)哦！

請(qǐng)用茶！

增減餐臺(tái)用品.上四末及紙巾

1左手托盤動(dòng)作穩(wěn)而標(biāo)準(zhǔn)

2先撤臺(tái)花及臺(tái)卡

3撤鍋架及餐具

4餐具不能發(fā)出太大的碰撞聲，餐具不能在桌面上拉動(dòng)

1您好，幫您把多余的餐具撤走好嗎？{大方而禮貌}

2您坐在這個(gè)位置嗎，對(duì)嗎？

3我把這套餐具撤走，好嗎？

點(diǎn)鍋底調(diào)料

1介紹過地調(diào)料{語音清楚柔和，重點(diǎn)突出。}

2多用單下鍋底單

3膽子明確.清晰

1打擾一下，大家先點(diǎn)一下鍋底.調(diào)料，這樣上菜會(huì)快一些？

2我們共有十種鍋底，滋補(bǔ)鍋底有……特色鍋底有…...

3喜歡清淡一點(diǎn)，對(duì)嗎？那您來個(gè)清湯鍋好嗎？

點(diǎn)菜

1把菜單呈給點(diǎn)菜的人

2介紹特色菜品

3對(duì)第一次來的顧客菜品介紹一定要詳盡明了，重點(diǎn)突出。

4點(diǎn)菜注意葷素搭配，點(diǎn)量按客人需要

5對(duì)顧客提問一定要有問必答

1請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？請(qǐng)問哪位點(diǎn)菜？

2特性介紹  我們這里以丸、滑.肥牛.海鮮為特色  A丸滑是將精選的……

B它的主要特點(diǎn)就是純手工制作，并且不入任何味精，淀粉也是純天然的

C如果您來“豆撈坊”沒有吃到丸滑那既是您的遺憾，也是我們的失職

3肉類有……{挑重點(diǎn)}  4海鮮有……{新推出及急賣的}

5 這種燃料是我們精挑細(xì)選才找到的，安全又方便，被稱為綠色健康燃料。

點(diǎn)火

上鍋底

調(diào)料

1問清客人所點(diǎn)鍋底

2按客人所點(diǎn)準(zhǔn)確上好鍋底

3站在客人身后右側(cè)，右腳跨前一小步，身體向前輕。

4把鍋底防到爐具中央，輕拿輕放，鍋柄在客人左右兩側(cè)

5點(diǎn)火時(shí)，左手抬鍋，右手拿火機(jī)，距酒精約三厘米打火。

1您好，這是您點(diǎn)的×××鍋底

2為您點(diǎn)火請(qǐng)當(dāng)心！

3請(qǐng)小心您的火機(jī)，盡量遠(yuǎn)離火源，以免發(fā)生意外。

4我?guī)湍�把鍋架挪一下好嗎�?/p>

5小心鍋架燙

開單

1接過菜單，準(zhǔn)備點(diǎn)菜

2問客人是否點(diǎn)完{協(xié)助客人點(diǎn)菜}

3唱單

4觀察菜品是否齊全{如蔬菜，丸滑特色是否忘點(diǎn)}

5客人點(diǎn)酒水{問清是否要冰的？}

6發(fā)送點(diǎn)餐信息或填寫臺(tái)號(hào).工號(hào).人數(shù).時(shí)間{字跡清晰}

6-1退單 第一聯(lián)放收銀臺(tái)  第二聯(lián)藍(lán)單給酒水員{如有鮮炸果汁放操作間}

1您好，您的菜都點(diǎn)齊了嗎？您點(diǎn)的菜是×××菜.××，還有……

2現(xiàn)在可以上嗎？

3未點(diǎn)特色菜品時(shí)：先生/小姐，您好，要不要來一些我們這里的特色？我們這里的特色是……

4我覺得大家人多，建議丸滑和肥牛都可以來兩份{把客人當(dāng)作朋友來看待，熱情為客人著想，給客人一些好的建議。}

5要不這些先上，不夠再加好嗎？

取酒水.飲料

1吧臺(tái)取酒水

2檢查酒水是否有質(zhì)量問題或破損

3裝盤按照程序進(jìn)行

4酒水放到客人臺(tái)

5為客人打開濕巾，并請(qǐng)客人用濕巾。

6示酒：右手扶瓶頸，左手拖瓶底，酒的商標(biāo)朝向客人

7客人同意后，背向客人開啟酒水

8斟酒：站在客人身后右側(cè)，右腳前跨一步酒的商標(biāo)朝向客人，瓶口距杯口1厘米，將酒水緩緩倒入杯中

9適量時(shí)，下壓腕力，腕力向身體內(nèi)側(cè)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，使最后一滴酒水均勻分布瓶口或不能滴在客人身上或餐桌上。

10倒完酒后，后退一步，做出請(qǐng)慢用的手勢，將酒瓶放在餐桌的適當(dāng)位置。

1濕巾為您打開可以嗎？

2請(qǐng)用濕巾！

3這是您點(diǎn)的**飲料{酒水}，幫您打開好嗎？

4您好，打擾一下，為您斟酒請(qǐng)慢用？

接菜

1接菜時(shí)，站在客人臺(tái)旁.面帶微笑。

2從傳菜員托盤中接過菜，上身前傾，右腳向前跨出一小步。

3按擺菜原則，雙手將菜品放在客人臺(tái)。

4撤回右腳，身體站直，打開手勢，并親切流利上午報(bào)出菜名。

5上菜注銷菜品

1先生{小姐}，打擾一下我為您上菜！

2這是×××菜，請(qǐng)慢用{請(qǐng)慢品嘗}

3這是我們的特色菜，……

4您的菜已上齊，請(qǐng)慢用！

細(xì)節(jié)服務(wù)

送水果

1加湯

1-1湯壺不易提得太高{離鍋3-5厘米}

1-2加湯速度不易過快湯汁濺到客人臺(tái)或客人身上。

1-3加湯時(shí)不宜太滿{八分}

2換火：將整個(gè)鍋架換掉

3添加茶水{酒水或飲料

茶水八分滿，白酒滿杯，啤酒九分滿，紅酒三分之一杯洋酒1撤

4換骨碟

4-1骨碟內(nèi)殘物超過三件時(shí)應(yīng)及時(shí)撤換。

4-2托盤內(nèi)放干凈骨碟

4-3收回臟骨碟，換上干凈骨碟

5換煙缸

5-1煙缸內(nèi)煙頭超過2-3時(shí)，應(yīng)及時(shí)撤掉。

5-2將干凈煙缸放在臟的煙缸上撤回，以免煙灰落入客人臺(tái)或菜盤中

5-3將干凈的煙缸放回臺(tái)面

6大盤換小盤撤空盤{空瓶}

及時(shí)撤走空盤子，并迅速整理臺(tái)面。

7打沫

左手打沫筒，右手打沫勺，按逆時(shí)針方向，動(dòng)作要細(xì)膩，不可將鍋中食物撈出。

8分理事物

8-1桌面菜品過多時(shí)，

8-2桌子過大或客人不便食用時(shí)

9換餐具

當(dāng)客人餐具筷子掉在地上應(yīng)迅速撿起，并為客人換上干凈餐具

10安全

觀察客人物品擺放是否安全，并及時(shí)注意提醒

11以外事件

11-1客人碰翻茶杯，酒水，調(diào)料

11-2首先關(guān)心客人并迅速用干凈毛巾的毛巾或餐巾紙擦拭。

11-3動(dòng)作要敏捷、輕快。

12加調(diào)料

客人需添加調(diào)料時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人的需要迅速給予滿足。

13清理臺(tái)面

餐中根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)用食品夾清理臺(tái)面，保持臺(tái)面整潔。

14打滑

14-1左手托滑盤，右手拿打滑勺

14-2站在客人臺(tái)前

14-3介紹丸滑特色

14-4用勺將畫面淋上水，自然的為客人打滑，打時(shí)不宜打的過多，也不宜打的過少

15擠檸檬

15-1戴一次性手套

15-2拇指與食指捏住檸檬兩端，成對(duì)角擠捏

16擠魚面

16-1將魚面袋開口處捏緊

16-2右手握緊袋口，左手握魚面處，用左手力道逆時(shí)針方向?qū)Ⅳ~面緩緩擠入鍋內(nèi)

17關(guān)火

17-1左手握鍋柄，將鍋端起{溫度太高使用托盤}

17-2右手將滅火器蓋到爐頭上，不可發(fā)出聲音

17-3把鍋輕輕放在鍋架下

18下扇貝

18-1左手戴一次性手套

18-2左手托住扇貝，拇指捏住扇貝上部邊沿，右手用勺將肉滑入鍋內(nèi)

1先生/小姐，對(duì)不起打擾一下，我為您加點(diǎn)湯！

2先生/小姐，您好，還需要換火嗎？

3打擾一下我為您換下火！

4請(qǐng)慢回身小心鍋燙！

5您好，打擾一下為您加點(diǎn)茶{酒水}或飲料！

6您好請(qǐng)問還需要添加酒水飲料嗎？

7先生/小姐您好，為您換下骨碟{煙缸}！

8先生/小姐我可以把這個(gè)空盤子撤走嗎？

9請(qǐng)問先生/小姐大盤可以換小盤嗎？請(qǐng)問這兩盤菜可以合盤嗎

10打擾一下我為您打沫？

11先生小姐，打擾一下我為您打滑，好嗎？{同時(shí)介紹滑的特色}

12我為您分一下××菜行嗎？請(qǐng)慢用！

13先生/小姐，沒有關(guān)系，我為您換雙干凈的！

14先生/小姐，請(qǐng)問有沒有燙到您？我為您擦一下好嗎？

15我為您加點(diǎn)調(diào)料好嗎？

買單

1收底單、2打印帳單

3核對(duì)帳單

4呈遞帳單給顧客

5結(jié)算、6找零、7發(fā)票

8當(dāng)客人需要結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速到收銀臺(tái)要求打出對(duì)帳單與底單核對(duì)，并正夾在收銀板上。呈送帳單時(shí)距客人不宜太進(jìn)也不宜太遠(yuǎn)，身體略微前傾，請(qǐng)客人查看對(duì)帳單

9當(dāng)客人對(duì)帳目不理解時(shí)，應(yīng)為顧客逐一講解，不可有嘲笑心理。

10客人要發(fā)票時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地告訴客人稍等，馬上去辦理

11客人要離去時(shí)應(yīng)輕輕拉開椅子，提醒客人不要忘帶隨身物品

1先生/小姐，請(qǐng)問是需要買單嗎？  請(qǐng)稍等

2先生/小姐，打擾 一下這是您的帳單請(qǐng)您過目

3先生/小姐，您的找零請(qǐng)點(diǎn)收好。

4先生/小姐，這是您的發(fā)票請(qǐng)點(diǎn)收

5請(qǐng)問先生/小姐您覺得我們的菜品、環(huán)境、服務(wù)如何，請(qǐng)?zhí)岢瞿�的寶貴意見

6請(qǐng)問就餐還愉快嗎，再見，歡迎下次光臨豆撈坊

7客人要發(fā)票時(shí)請(qǐng)到收銀臺(tái)領(lǐng)取，謝謝！

收市

23：00

營業(yè)結(jié)束

衛(wèi)生清潔

1-1清理服務(wù)用具

1-2清點(diǎn)擦拭餐具

1-3清潔地面

2收理特殊物品

3檢查

1-1-1餐桌、餐椅、嬰兒椅擦凈歸位

1-1-2家私柜外邊擦凈里面物品擺放整齊

1-2-1餐具擦凈并清點(diǎn)數(shù)量

1-2-2將清點(diǎn)數(shù)據(jù)記錄告知第二天早班同事

1-2-3準(zhǔn)備第二天用量

1-2-4恢復(fù)營業(yè)狀態(tài)

地毯吸塵，地面清潔，清潔用具定點(diǎn)放置

2-1收存酒精液

2-2瓶蓋上交

2-3菜排、點(diǎn)菜器上交

3-1值班經(jīng)理檢查合格下班

3-2填寫值班日志