績效考核是企業(yè)對員工的正當(dāng)要求和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，優(yōu)秀的績效不僅對公司有幫助，對員工個人成長更是意義重大。有考核的企業(yè)與無考核的企業(yè)業(yè)績可以相差一倍。
　　所謂績效考核方案，是對員工在工作過程中表現(xiàn)出來的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度以及個人品德等進(jìn)行評價，并用之判斷員工與崗位的要求是否相稱的方法。
　　客戶服務(wù)績效考核方案主要包含客戶服務(wù)部各崗位KPI考核標(biāo)準(zhǔn)、客服部KPI績效考核標(biāo)準(zhǔn)、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務(wù)主管績效


　　一、績效考核目的
　　1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。
　　2、使公司對客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。
　　3、鼓勵先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。
　　二、績效考核范圍
　　網(wǎng)店客服組
　　三、績效考核周期
　　采取月度考核為主的方法，對網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時間為20XX年6月7日起。
　　四、績效考核內(nèi)容和指標(biāo)
　　（一）績效考核的內(nèi)容
　　1、服務(wù)類
　　旺旺溝通（咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、客戶流失率）
　　訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價）
　　其他類（顧客投訴比重、異常訂單比重）
　　2、管理類
　　公司報(bào)表上交及時性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。
　�。ǘ�）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源
　　1、相關(guān)績效軟件實(shí)時監(jiān)控。
　　2、對客服組進(jìn)行抽訪問。
　�。ㄈ�）考核指標(biāo)
　　網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。
　　五、績效考核的實(shí)施
　　1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。
　　考核者權(quán)重考核重點(diǎn)
　　被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況
　　店長70%"工作績效、工作能力
　　工作協(xié)作性、服務(wù)性"
　　2、績效考核指標(biāo)
　　六、績效考核結(jié)果的運(yùn)用
　　1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。
　　2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細(xì)分析落后原因，針對落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月績效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。
　　3、連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗�？冃Э己朔桨钢饕�包含客戶服務(wù)部各崗位KPI考核標(biāo)準(zhǔn)、客服部KPI績效考核標(biāo)準(zhǔn)、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務(wù)主管績效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與激勵機(jī)制、客戶管理員績效考核表、客戶服務(wù)主管績效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與激勵機(jī)制等等。