在剛接觸顧客滿意度的時(shí)候，我并不太明白它的含義。我認(rèn)為它只是一個(gè)適用于服務(wù)性行業(yè)的概念。只認(rèn)為它是直接享受最終產(chǎn)品的顧客，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格及使用價(jià)值間協(xié)調(diào)性的心理反映。這次的培訓(xùn)不僅使我真正明白了它的含義。員工作為企業(yè)的基本組成部分，與企業(yè)的興衰息息相關(guān)。

曾有專家指出：“當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿意率提高到85%時(shí)，公司的外部顧客滿意率將高達(dá)95%，甚至?xí)�更高�！贝蠹叶贾�道，外部顧客的滿意程度直接與企業(yè)利潤(rùn)掛鉤。而員工素質(zhì)的高低是直接影響工作效率、效果的關(guān)鍵因素。那么在提倡推廣“顧客滿意度”這一概念的同時(shí)，內(nèi)部顧客（員工）的滿意度就更加值得注重。聯(lián)邦快遞認(rèn)為:“無(wú)法想象一個(gè)連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè),能夠提供令人滿意的服務(wù)給外部顧客�！蹦敲从质鞘裁从绊憜T工工作積極性呢？我想那就是責(zé)任心。正是這個(gè)因人的不同經(jīng)歷、心理而不同的因素

雖然責(zé)任心的理解因人而異，但都脫離不了一句話，那就是：“用付出換取回報(bào)，用負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)感恩”。一個(gè)有責(zé)任心的人他會(huì)有怎樣的表現(xiàn)呢？我把它總結(jié)成幾句話來(lái)描述。有責(zé)任心的人一定會(huì)努力、認(rèn)真工作；有責(zé)任心的人一定會(huì)工作細(xì)致，聽(tīng)從安排，肯于協(xié)作；有責(zé)任心的人做?一件事都會(huì)堅(jiān)持到底，不會(huì)中途放棄，說(shuō)到做到，有個(gè)交待；有責(zé)任心的人一定會(huì)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)，解決問(wèn)題，能主動(dòng)處理好份內(nèi)與份外的工作。相反，經(jīng)常懈怠責(zé)任的人則會(huì)在逃避承擔(dān)責(zé)任的同時(shí)找一些開脫的理由，例如：我并不清楚我的責(zé)任，所以才沒(méi)有做好； 肯定是其他環(huán)節(jié)出來(lái)問(wèn)題，所以我這兒才出了問(wèn)題； 誰(shuí)有權(quán)力誰(shuí)負(fù)責(zé)，我只是一個(gè)兵；如果不是什么原因，我就肯定不會(huì)出問(wèn)題了；我不是故意的等等。

 在這里給大家講一個(gè)小故事：一個(gè)人到瑞士去訪問(wèn)的時(shí)候，在一個(gè)洗手間里，他聽(tīng)到隔壁的小隔間里一直有一種奇特并且持續(xù)時(shí)間很長(zhǎng)的響動(dòng)。在好奇心的驅(qū)使下，他從隔間墻板的縫隙中向里探望。這一看不禁使他驚嘆不已，原來(lái)，那是一個(gè)只有7、8歲的小男孩上完廁所以后，因?yàn)閹�所的沖刷系統(tǒng)出現(xiàn)了故障，并沒(méi)有很好的清洗，因此，他就一個(gè)人蹲在里面，千方百計(jì)的想把它修理好。這件事令這個(gè)人非常感慨：一個(gè)只有7、8歲的小男孩，竟然能有這么強(qiáng)的負(fù)責(zé)精神，文化教育的熏陶力量真的是不能小視。

責(zé)任心是衡量一個(gè)人成熟與否的重要標(biāo)準(zhǔn)，是一種習(xí)慣性行為。一個(gè)缺乏責(zé)任心的人，在遇到?jīng)]有人能為他負(fù)責(zé)的時(shí)候，就只能嘆息自己的不幸，抱怨生活的不公�，F(xiàn)在普遍存在著這樣的煩惱：隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，因員工之間、上下級(jí)之間相互抱怨，推卸責(zé)任而嘆息。正所謂：“成功者找方法，失?者找借口�！�

清人王永彬在《圍爐夜話》中說(shuō)道：“人之足傳，在有德不在有位；世所相信，在能行不在能言”，這正是說(shuō)明了做人要有良好道德約束和責(zé)任心。做人如此，做工作更是如此！如果說(shuō)良好的道德和責(zé)任心可以作為衡量一個(gè)人在日常生活中德行的標(biāo)準(zhǔn)，那么良好的職業(yè)操守和責(zé)任心更可以成為衡量一名員工對(duì)企業(yè)“忠誠(chéng)度”的一個(gè)尺度。責(zé)任意味著什么？意味著行為，意味著是必須承擔(dān)的任務(wù)，意味著必須能夠承擔(dān)起來(lái)。而能否承擔(dān)責(zé)任，一方面取決于責(zé)任本身的份量，另一方面則取決于責(zé)任心的強(qiáng)弱。在企業(yè)中每一位員工都在不同的時(shí)間、不同地點(diǎn)，扮演著不同的角色，而每一個(gè)角色都意味著不同的責(zé)任。俗話說(shuō)：適合的才是最好的。企業(yè)最“適合”的員工在某種程度上講就是最具有“責(zé)任心”的員工。而員工對(duì)企業(yè)的“忠誠(chéng)度”首先就應(yīng)表現(xiàn)為對(duì)本職工作是否能做到“盡職盡責(zé)”。

工作對(duì)于一個(gè)人，應(yīng)該用上孔子的一句話，那就是“在其位，謀其政”。無(wú)論我們?cè)谀膫�(gè)崗位上，都要想方設(shè)法把自己的本職工作做好。如果我們每一個(gè)人都把自己的工作做得圓滿了，才能真正提高工作效率，為公司創(chuàng)造效益。我所從事的工作是技術(shù)支持。是一個(gè)除了業(yè)務(wù)人員，與外界接觸最多的崗位。在銷售環(huán)節(jié)中至關(guān)重要的。我總結(jié)了六句話。如果能把這六句真正的吃透，無(wú)論是從事什么樣的工作，都是可以勝任的。

忠誠(chéng)于自己的企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)；維護(hù)企業(yè)的利益和形象； 認(rèn)真做好本職工作；嚴(yán)格遵守公司制度；不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力和水平；并且要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。有人說(shuō)企業(yè)服務(wù)文化營(yíng)造過(guò)程中微笑服務(wù)是一個(gè)關(guān)鍵，因?yàn)槲⑿κ且粍┝挤剑�能夠溶解所有的煩惱。但我說(shuō)勇于承擔(dān)責(zé)任才是營(yíng)造服務(wù)氛圍的不二法寶。把精力放在猜測(cè)別人心思上面，還不如實(shí)際一點(diǎn)，在人與人之間建立一條責(zé)任心的紐帶，少做表面工夫，多做一些事情，不要把超出范圍的工作看做是為別人做，要把它看成是為公司做，公司效益上去了，個(gè)人自然就會(huì)受益。

如果說(shuō)一出好戲會(huì)贏得雷鳴般的掌聲，一幅好畫會(huì)讓人賞心悅目，一手好詩(shī)能使人熱血沸騰。我們煙臺(tái)荏原空就是這樣的一出戲，一幅畫，一首詩(shī)。但是為了在瞬息萬(wàn)變的經(jīng)濟(jì)大潮中屹立不倒，我們要做的還有很多。經(jīng)過(guò)這次“顧客滿意度”培訓(xùn)，我真誠(chéng)的希望在公司里能夠負(fù)責(zé)多一點(diǎn)，服務(wù)多一點(diǎn)，順心多一點(diǎn)，滿意多一點(diǎn)。能夠真正地通過(guò)改善服務(wù)質(zhì)量達(dá)到全方位地提高顧客滿意度的目的。

在未來(lái)的日子里，我們?nèi)砸�以“技術(shù)創(chuàng)新，服務(wù)大眾”為宗旨，秉承“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為核心”的企業(yè)理念和“求實(shí)，誠(chéng)信、創(chuàng)新、卓越”為企業(yè)精神，“簡(jiǎn)捷、實(shí)用、精干、高效”為管理原則，“尊重、服務(wù)、卓越、關(guān)懷”為企業(yè)服務(wù)文化。以人性化的管理，培育奮發(fā)進(jìn)取、團(tuán)結(jié)拼搏的團(tuán)隊(duì)精神。以科學(xué)的服務(wù)理念，錘煉隊(duì)員的以企業(yè)為家的責(zé)任感，令隊(duì)伍永遠(yuǎn)使隊(duì)伍朝氣勃發(fā)�；�為顧客，重視責(zé)任，關(guān)注細(xì)節(jié)，滿意荏原，相約成功。只有這樣我們才能不斷向更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)邁進(jìn)。