致執(zhí)行總經(jīng)理的一份建議書

總經(jīng)理：

   您好！

經(jīng)過一個(gè)多月對于公司的了解，我學(xué)到了一些東西，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了公司的一些不足，我個(gè)人主觀觀察公司現(xiàn)狀主要呈現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，管理模式不具備服務(wù)質(zhì)量持久保持與持續(xù)提高的能力，所有員工缺乏服務(wù)意識(shí)、嚴(yán)重缺乏安全意識(shí)、行為準(zhǔn)則不規(guī)范，員工思維拘謹(jǐn)缺乏工作激情，缺乏突發(fā)事件預(yù)案流程，部門主管缺乏部門專業(yè)（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）服務(wù)知識(shí)。

其實(shí)從剛來世紀(jì)金花的那一刻起，我就一直苦苦思索，面對浴場競爭激烈，世紀(jì)金華要依靠什么生存？依靠什么獲得良好口碑呢？是硬件設(shè)施檔次高于同行業(yè)其它場子嗎？不是！是利用高工資福利聚集精英員工嗎？不是！那如何才能將世紀(jì)金花做成行業(yè)品牌呢？當(dāng)然了這也是我來世紀(jì)金華的目的，我的興趣就是不斷挑戰(zhàn)與超越。給予員工更多物質(zhì)上的滿足，會(huì)讓公司加大成本預(yù)算，降低浴場整體效益，且又會(huì)讓行業(yè)間形成惡性競爭趨勢，勢必?cái)_亂同行業(yè)良性運(yùn)營秩序。企業(yè)軟件范疇是無限的，在浴場現(xiàn)有物質(zhì)基礎(chǔ)范圍可以無限運(yùn)用。每個(gè)場子的硬件基于成本比例都相對差距不大，軟件服務(wù)必然成為每個(gè)場子的核心生存力與競爭力，那優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是個(gè)什么概念？“完美無暇”！我們知道人世界本來就沒有完美，那么如何近乎于完美呢？首先軟、硬件都應(yīng)達(dá)到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并保持！硬件質(zhì)量是有限的而軟件質(zhì)量可以無限提升，所以說能否保持并提升軟件質(zhì)量是關(guān)鍵，那么首先是如何保持呢？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)、職責(zé)說明書）的執(zhí)行程度主要由員工自身素質(zhì)、質(zhì)檢監(jiān)督部門控制。

人才的含義更多的體現(xiàn)在員工的整體素質(zhì)上，要想提高員工的綜合素質(zhì)，狠抓有效培訓(xùn)與質(zhì)檢監(jiān)督是一條根本途徑，也是我們浴場現(xiàn)狀基礎(chǔ)能夠保障為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必然趨勢，當(dāng)然了，也許您也早已想到了這些只不過讓我給說出來罷了，我相信你的能力無可置疑！你提出的執(zhí)行力就證明了我對于你的堅(jiān)信。

世紀(jì)金花現(xiàn)在缺乏的就是提升員工素質(zhì)的系統(tǒng)培訓(xùn)與質(zhì)檢監(jiān)督的有力保障！

“執(zhí)行力”――不管公司硬件設(shè)施、軟件細(xì)化書如何完善，其有效運(yùn)行最終還是靠人的努力去完成！所以我認(rèn)為質(zhì)檢培訓(xùn)至關(guān)重要必不可少！我建議設(shè)立質(zhì)檢培訓(xùn)專員，負(fù)責(zé)建立完善的質(zhì)檢監(jiān)督制度和三級培訓(xùn)體系，質(zhì)監(jiān)培訓(xùn)專員對公司執(zhí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)。

浴場質(zhì)檢培訓(xùn)計(jì)劃如下：

浴場質(zhì)量控制體系的建設(shè)主要依靠：

一、各部門制度流程細(xì)化書的不斷完善。二、對于員工進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)，以此促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的不斷完善，從根本上提高我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。三、質(zhì)檢監(jiān)督對于浴場各項(xiàng)軟硬件服務(wù)以及各項(xiàng)規(guī)章制度的保障實(shí)施,不斷完善各項(xiàng)服務(wù)流程以此促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的持久保持與持續(xù)提高。

關(guān)于浴場培訓(xùn)工作開展、實(shí)施計(jì)劃

制定浴場全員培訓(xùn)計(jì)劃，由質(zhì)檢培訓(xùn)部組織召集部門主管人員培訓(xùn)，使中層管理人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，得到不同程度的感悟和提升，部門主管組織本部門員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工在浴場有學(xué)習(xí)、成長的機(jī)會(huì)，使員工的工作得以提升、展示。要發(fā)展關(guān)建是人才，大膽培養(yǎng)和使用人才，是浴場發(fā)展壯大之根本，公司善待員工，員工也善待公司，把浴場當(dāng)成自己的家，與公司同呼吸共命運(yùn)，安心在公司建功立業(yè)，拼搏奉獻(xiàn)和展示才華，只要增強(qiáng)公司的整體凝聚力，向心力和親和力，就一定能夠提高浴場的核心竟?fàn)幜Α?

一、培訓(xùn)管理?xiàng)l例（試行）

為加強(qiáng)本浴場培訓(xùn)工作的管理，保證培訓(xùn)工作的開展，提高培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，完善質(zhì)量控制體系，特制定以下管理?xiàng)l例：

1、入職培訓(xùn)的基本要求：

?新員工在上崗之前應(yīng)對浴場有個(gè)全面了解，熟悉浴場的規(guī)章制度，建立基本的服務(wù)意識(shí)，在工作中能為客人提供更好服務(wù)。

?培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。

?進(jìn)出浴場要走員工通道，需要時(shí)使用員工洗手間。不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。

?在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食、也不得大聲喧嘩、吵鬧。

?服裝整潔、大方。

?參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。

?在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位。

?若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，公司將不給予錄用。

2、新員工入職培訓(xùn)制度

?每位新員工必須接受質(zhì)檢培訓(xùn)專員主持的新入職培訓(xùn)課程。

?每位新員工培訓(xùn)后必須通過質(zhì)檢培訓(xùn)專員的入職考核，否則人事部不能給予錄用。

?新員工入職培訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律，若有嚴(yán)重違反培訓(xùn)紀(jì)律者，人事部門不能給予錄用。

?新員工接受入職培訓(xùn)不準(zhǔn)遲到、早退、不準(zhǔn)違反課堂紀(jì)律，連續(xù)三次經(jīng)培訓(xùn)人員提出不改正者，不給予錄用。

?新員工在接受培訓(xùn)期間無故曠課兩次，將被取消錄用資格。

?新員工入職考核有兩次機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不及格者，人事部門不能錄用。

培訓(xùn)程序：

★新員工入職培訓(xùn)程序

1、目的

1.1讓員工對浴場及浴場工作具備一個(gè)整體認(rèn)識(shí)。

2、培訓(xùn)內(nèi)容

浴場背景知識(shí)及常識(shí)、《員工手冊》、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度與意識(shí)、衛(wèi)生與安全、浴場產(chǎn)品知識(shí)等。

3、培訓(xùn)程序

3.1了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。

3.2確定培訓(xùn)時(shí)間。并通知新員工。

3.3準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評估表。

3.4開展培訓(xùn)課程。

3.5填寫培訓(xùn)評估表。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓(xùn)評估表。

3.6參觀浴場。

3.7培訓(xùn)考核。

3.8培訓(xùn)結(jié)束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。

3.9分配部門。

3.10存檔。

★部門培訓(xùn)檢查程序

1、目的

1.1規(guī)范各部門培訓(xùn)檢查程序，明確部門培訓(xùn)檢查制度，監(jiān)督和管理各部門的培訓(xùn)工作。

2、程序

2.1及時(shí)規(guī)范制定相關(guān)培訓(xùn)表格。各部門的培訓(xùn)計(jì)劃表、本月培訓(xùn)總結(jié)表、簽到表需每月3日前交至質(zhì)檢培訓(xùn)專員。

2.2及時(shí)反饋。如果培訓(xùn)計(jì)劃等有所變化，各部門須及時(shí)通知質(zhì)檢培訓(xùn)專員。

2.3培訓(xùn)座談會(huì)。每月召開的培訓(xùn)座談會(huì)將對浴場各部門的培訓(xùn)情況進(jìn)行通報(bào)。

2.4培訓(xùn)協(xié)調(diào)。在培訓(xùn)過程中，如有發(fā)生場所等沖突現(xiàn)象，可隨時(shí)由運(yùn)營部門作統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

2.5培訓(xùn)記錄。各類培訓(xùn)工作都應(yīng)有記錄，以便對員工的受訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤。

2.6質(zhì)檢培訓(xùn)專員須堅(jiān)持對各部門的培訓(xùn)工作進(jìn)行檢查，并對培訓(xùn)情況作分析說明。

附：表格：

部門培訓(xùn)表格

____________________部_______月培訓(xùn)計(jì)劃（表一）

編制人：_______________        審核人：______________

時(shí)  間：_______________        時(shí)  間：______________

月培訓(xùn)總結(jié)（表二）

備注：請各部門于每月3日前交至質(zhì)檢培訓(xùn)部。多謝關(guān)注！

★浴場內(nèi)交叉培訓(xùn)程序

1、目的

1.1發(fā)展員工一崗多技，提升員工綜合素質(zhì)，培訓(xùn)浴場團(tuán)隊(duì)精神。

2、程序

2.1擬定交叉培訓(xùn)方案。由質(zhì)檢培訓(xùn)專員依據(jù)浴場的經(jīng)營狀況與年度培訓(xùn)工作計(jì)劃，對有關(guān)部門的員工進(jìn)行分批、有計(jì)劃、有步驟的交叉培訓(xùn)工作，交叉培訓(xùn)需在淡季開展。

2.2確定受訓(xùn)對象。

2.2.1由各部門向質(zhì)檢培訓(xùn)專員提交《交叉培訓(xùn)提名表》，經(jīng)質(zhì)檢培訓(xùn)專員和相關(guān)部門商討后報(bào)執(zhí)行經(jīng)理確定，同時(shí)質(zhì)檢培訓(xùn)專員和相關(guān)部門共同擬定相應(yīng)的培訓(xùn)期限、培訓(xùn)內(nèi)容與課時(shí)數(shù)。

2.3組織工作。由質(zhì)檢培訓(xùn)專員統(tǒng)籌協(xié)調(diào)培訓(xùn)師資、教室、教材及相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)。

2.4交叉培訓(xùn)檢查督導(dǎo)。如對勤、考試、培訓(xùn)過程、評估等進(jìn)行督導(dǎo)與檢查。

2.5及時(shí)反饋。

2.6所有參加交叉培訓(xùn)員工必須遵守相關(guān)的培訓(xùn)管理規(guī)定。

2.7總結(jié)與歸檔。

（四）課時(shí)安排

1、崗前培訓(xùn)課時(shí)安排

根據(jù)浴場經(jīng)營工作需要和浴場人員使用情況，暫將新員工崗前培訓(xùn)時(shí)間確定為1-3天，每天1-8小時(shí)，共7課時(shí)。每月下旬集中安排培訓(xùn)一次，當(dāng)月入職員工參加。當(dāng)月不能參加培訓(xùn)的部門通知人事部，對其延長試用期。

新員工崗位培訓(xùn)的共性內(nèi)容由質(zhì)檢培訓(xùn)專員組織，專業(yè)技能、服務(wù)流程培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)，見《浴場新員工入職培訓(xùn)安排》。

浴場新員工入職培訓(xùn)安排

（五）組織實(shí)施

1、崗前培訓(xùn)

（1）應(yīng)聘人員被人事部錄用的當(dāng)天，到質(zhì)檢培訓(xùn)專員處辦理參加崗前教育的手續(xù)，填寫培訓(xùn)表格，領(lǐng)取有關(guān)材料，在規(guī)定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)參加崗前教育。

（2）崗前教育培訓(xùn)時(shí)間為1-3天，由質(zhì)檢培訓(xùn)專員統(tǒng)一組織實(shí)施具體負(fù)責(zé)。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，并進(jìn)行書面考核，成績記錄在案。

2、崗位培訓(xùn)

（1）部門服務(wù)流程與部門應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，由各業(yè)務(wù)部門主管按照本部門制定的專業(yè)技能培訓(xùn)科目要求，承接崗前教育進(jìn)行崗位專業(yè)培訓(xùn)。

（2）按照本部門月、季、年度培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施，質(zhì)檢培訓(xùn)專員每月進(jìn)行檢查考試，評估部門培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行完成情況。

3、其他培訓(xùn)項(xiàng)目由質(zhì)檢培訓(xùn)專員組織制定實(shí)施方案。

三、三級培訓(xùn)體系

人才建設(shè)是浴場發(fā)展的百年大計(jì)，員工的素質(zhì)是浴場經(jīng)營效益的根據(jù)保證。隨著浴場競爭形勢的加劇，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，促使企業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營管理水平的不斷發(fā)展，構(gòu)建完善的質(zhì)量控制體系，成為浴場當(dāng)前緊迫的任務(wù)。培訓(xùn)工作自身也要改革、不斷完善，提高專業(yè)化水平，為了更好開展培訓(xùn)工作，提高各項(xiàng)培訓(xùn)的實(shí)際效果，建立公司、部門、崗位三級培訓(xùn)體系組織，分層次、成體系地建設(shè)培訓(xùn)骨干隊(duì)伍，全方位加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)更多的合格人才。

1、第一級培訓(xùn)――質(zhì)檢培訓(xùn)專員

由質(zhì)檢培訓(xùn)部根據(jù)浴場經(jīng)營工作需要，實(shí)施浴場整體培訓(xùn)工作的計(jì)劃、組織、管理，指導(dǎo)各部門、各級培訓(xùn)組織開展培訓(xùn)工作，主要負(fù)責(zé)崗前培訓(xùn)。

2、第二級培訓(xùn)――部門主管

由部門主管負(fù)責(zé)，在質(zhì)檢培訓(xùn)部指導(dǎo)下開展工作，承擔(dān)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)任務(wù)。

3、第三級培訓(xùn)――部門優(yōu)秀員工

由部門根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和崗位設(shè)置，參照任職條件選定各專業(yè)崗位優(yōu)秀員工，在本部門主管領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)本崗位新上崗員工和實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。優(yōu)秀員工由部門主管考核、認(rèn)定。

關(guān)于浴場質(zhì)檢監(jiān)督工作開展、實(shí)施計(jì)劃

由于質(zhì)檢監(jiān)督所涉及工作的復(fù)雜性與特殊性，質(zhì)檢監(jiān)督工作的整體運(yùn)作必須具有絕對的自主性、獨(dú)立性，并且質(zhì)檢培訓(xùn)專員直接向執(zhí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)；必須擁有針對各部門的、絕對的質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利以及獎(jiǎng)罰權(quán)利；必須保證質(zhì)檢培訓(xùn)專員任何時(shí)間都有絕對的質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利。

質(zhì)檢培訓(xùn)專員質(zhì)監(jiān)職能劃分：硬件質(zhì)檢監(jiān)督

          軟件質(zhì)檢監(jiān)督

質(zhì)檢監(jiān)督范圍： 員工給予公司與客人的軟硬件

硬件質(zhì)檢監(jiān)督范圍：設(shè)備設(shè)施維護(hù)與節(jié)能降耗，安全消防隱患，衛(wèi)生質(zhì)量，食、用品質(zhì)量，內(nèi)部環(huán)境質(zhì)量，公司各項(xiàng)行為規(guī)范員工遵守情況，公司各部門協(xié)作情況。

軟件質(zhì)檢監(jiān)督范圍：服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧，服務(wù)方式，服務(wù)效率，禮節(jié)禮貌，員工形象素質(zhì)，顧客意見反饋與一線員工工作意見，顧客投訴處理監(jiān)督檢查。

質(zhì)檢培訓(xùn)部開展工作所需質(zhì)檢監(jiān)督依據(jù)：公司總目標(biāo)、行為規(guī)范，部門目標(biāo)、崗位流程及職責(zé)說明書，相應(yīng)檔次服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范本，公司采購質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

質(zhì)檢監(jiān)督程序：

質(zhì)檢培訓(xùn)專員每日對各部門督導(dǎo)檢查并做出日質(zhì)監(jiān)報(bào)告上報(bào)執(zhí)行經(jīng)理，每月初擬訂質(zhì)檢監(jiān)督計(jì)劃，并與月內(nèi)完成，月末根據(jù)軟、硬件質(zhì)檢監(jiān)督結(jié)果做出部門質(zhì)量月總結(jié)，及時(shí)上報(bào)執(zhí)行經(jīng)理并且及時(shí)反饋各部門，然后各部門根據(jù)質(zhì)監(jiān)反饋信息，及時(shí)做出修正計(jì)劃上報(bào)執(zhí)行經(jīng)理，然后質(zhì)檢培訓(xùn)專員根據(jù)各部門修正計(jì)劃以及本月培訓(xùn)計(jì)劃做出下月質(zhì)檢監(jiān)督計(jì)劃，并監(jiān)督各部門修正計(jì)劃的實(shí)際實(shí)施情況，做出各部門修正計(jì)劃跟蹤檢查結(jié)果上報(bào)執(zhí)行經(jīng)理。

質(zhì)檢監(jiān)督對象：

對客服務(wù)的硬件與執(zhí)行崗位員工，主要是與客人零距離接觸的一線員工，主要針對轉(zhuǎn)正后的員工非實(shí)習(xí)生。

質(zhì)檢監(jiān)督考核辦法：

每日巡查每查處一項(xiàng)扣除責(zé)任部門一分，每一分扣除責(zé)任部門當(dāng)月月終總提成的百分之零點(diǎn)五（酌情而定），當(dāng)月扣分累計(jì)不滿十分的部門免予扣除百分比提成（酌情而定）。質(zhì)檢培訓(xùn)專員每月終根據(jù)月內(nèi)巡查結(jié)果做出各部門質(zhì)檢監(jiān)督月考核，送所屬班次執(zhí)行經(jīng)理核實(shí)批準(zhǔn)。

考核項(xiàng)目與計(jì)分如下：

區(qū)域衛(wèi)生：1分，服務(wù)禮儀：5分，行為規(guī)范：5分，安全隱患：10分，設(shè)備設(shè)施維護(hù)：10分，節(jié)能降耗：10分，客人投訴：20分，其它：酌情而定。

服務(wù)質(zhì)量檢查監(jiān)督依據(jù)：

首先設(shè)立專業(yè)的質(zhì)檢培訓(xùn)專員，每日對浴場的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量檢查，檢查的范圍包括各部門、各崗位人員、工作及設(shè)施，及時(shí)指出各部門在實(shí)際工作中存在的問題，以便實(shí)現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司應(yīng)做出服務(wù)質(zhì)量總目標(biāo)，并圍繞總目標(biāo)制定各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全措施、行為準(zhǔn)則、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，各職能部門根據(jù)公司總目標(biāo)、規(guī)范制定部門勞務(wù)、職責(zé)詳細(xì)說明書作為質(zhì)量檢查監(jiān)督依據(jù)。

  浴場質(zhì)監(jiān)對象大體為兩種：硬件、軟件。

硬件質(zhì)量跟蹤檢查表：

勞務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查表：