謝家華 - 概述

美國(guó)34歲的華人謝家華在10年前創(chuàng)辦鞋類(lèi)服裝品購(gòu)物網(wǎng)站Zappos.com，這家由華人謝家華開(kāi)設(shè)的網(wǎng)絡(luò)鞋店家喻戶曉，2007年的銷(xiāo)售額超過(guò)8億美元，占美國(guó)鞋類(lèi)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)總值的四分之一強(qiáng)。

謝家華 - 簡(jiǎn)歷

謝家華，今年34歲，出生于伊利諾伊州，其父母早年從中國(guó)臺(tái)灣到美國(guó)定居。謝家華是家里的長(zhǎng)子，從小就表現(xiàn)出了過(guò)人之處，天資聰穎，思維敏捷，這為他締造網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)帝國(guó)提供了先天條件。

謝家華的童年可謂順風(fēng)順?biāo)�。他在舊金山長(zhǎng)大，輕松考入哈佛大學(xué)主修計(jì)算機(jī)，19歲便拿到了畢業(yè)證，成了學(xué)生圈里的“知名人士”。

21歲的時(shí)候，他和Sanja Madan決定到Oracle從事程序員的工作。僅僅5個(gè)月之后，1996年年初，兩人離開(kāi)了Oracle，謝家華以兩萬(wàn)美元作為初始資本，在一套有兩個(gè)臥室的公寓里開(kāi)始了創(chuàng)業(yè)，除去Sanja Madan之外，還會(huì)聚了十多位同好，當(dāng)然許多人都不支薪。

他們的項(xiàng)目是LinkExchange，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展初期，網(wǎng)站的推廣是一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)然大網(wǎng)站有足夠的廣告預(yù)算，謝家華要做的則是“為沉默者發(fā)聲”的生意，這就是一度流行的廣告交換。

1997年5月，之前在雅虎中獲益豐厚的紅杉資本意識(shí)到其中存在的潛在機(jī)會(huì)，給這個(gè)項(xiàng)目注入了300萬(wàn)美元。此后LinkExchange擁有的會(huì)員網(wǎng)站超過(guò)了80萬(wàn)家，同時(shí)也有了100名員工。

1998年11月微軟宣布以價(jià)值2.65億美元的股票收購(gòu)LinkExchange.謝家華挖到了第一桶金，為締造網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)帝國(guó)提供了充足的資金保障。事后，接受媒體采訪時(shí)，謝家華表示“很興奮”，不過(guò)當(dāng)人們將他譽(yù)為“楊致遠(yuǎn)第二”的時(shí)候，他則沒(méi)有太多評(píng)論。

謝家華 - 創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷與成就

在同微軟的交易中獲得豐厚收益之后，24歲的謝家華成為了一名天使投資者。

在1999年的時(shí)候，他認(rèn)識(shí)了比自己更年輕的創(chuàng)業(yè)者尼克。斯威姆，斯威姆提出了一個(gè)網(wǎng)上賣(mài)鞋的思路。

謝家華被打動(dòng)，于是向斯威姆的網(wǎng)店ShoeSite注入了50萬(wàn)美元，不過(guò)“ShoeSite”太過(guò)直白，于是更名為Zappos，這根據(jù)西班牙語(yǔ)“鞋子”一詞Zapatos演繹而來(lái)。6個(gè)月之后，謝家華開(kāi)始同斯威姆一同經(jīng)營(yíng)這家公司。

不久之后，謝家華進(jìn)一步向Zappos追加投資1000萬(wàn)美元。他對(duì)于這家網(wǎng)站的興趣迅速升溫，2000年，謝家華成為Zappos的首席執(zhí)行官。

為了擴(kuò)大商品種類(lèi)，Zappos開(kāi)始有了自己的庫(kù)存。然而意外之處是，庫(kù)存使顧客的訂單獲得及時(shí)的響應(yīng)，顧客積極的反饋啟迪了兩位創(chuàng)業(yè)者的認(rèn)識(shí)，“顧客在告訴我們應(yīng)如何建立業(yè)務(wù)�！�

謝家華意識(shí)到需要更深入?yún)⑴c到產(chǎn)業(yè)鏈，承擔(dān)更多增值義務(wù)。當(dāng)時(shí)四分之三的訂單通過(guò)公司內(nèi)部履行，Zappos最終放棄了銷(xiāo)售另外四分之一。在這個(gè)華人小伙的帶領(lǐng)下，“Zappos”開(kāi)始“家喻戶曉”，2007年的銷(xiāo)售額超過(guò)8億美元，占美國(guó)鞋類(lèi)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)總值30億美元的四分之一強(qiáng)，被稱(chēng)為“賣(mài)鞋的亞馬遜”。

謝家華 - 營(yíng)銷(xiāo)寶典

2005年年初，謝家華在接受《金融時(shí)報(bào)》采訪時(shí)說(shuō)，“人們很早就知道，提供良好服務(wù)的企業(yè)都會(huì)很成功。但卻沒(méi)有人那么去做。”為了方便顧客挑選，Zappos為庫(kù)存的每一款鞋從八個(gè)角度拍攝了照片。

Zappos把倉(cāng)庫(kù)搬到了聯(lián)合包裹服務(wù)公司的機(jī)場(chǎng)附近，這家名列世界第9大航空公司的快遞公司，緩解了顧客焦急的情緒。雖然Zappos承諾四天內(nèi)送達(dá)，但是通常情況下，顧客第二天就可以收到他們訂購(gòu)的鞋。謝家華希望，這一策略可以贏得顧客的“哇”，超越顧客期望意味贏得了品牌忠誠(chéng)度。

1、免費(fèi)退換貨

接著，謝家華又拿出了看家的“軟功夫”：免費(fèi)退換貨。為此，Zappos付出了1億美元的運(yùn)費(fèi)。盡管退貨率高達(dá)四分之一，但平均每份訂單的金額達(dá)90美元，Zappos的毛利仍可達(dá)35%.

就退貨這一Zappos最重要的的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，一方面要提升顧客滿意度，同時(shí)又要有效控制成本。此時(shí)，謝家華的電腦天賦派上了用場(chǎng)。通過(guò)一套軟件，他為Zappos設(shè)計(jì)了一套電子郵件系統(tǒng)，可以自動(dòng)回復(fù)客戶要求換貨的電子郵件。

2、售后延遲付款

接下來(lái)Zappos推出了售后延遲付款的方式，顧客購(gòu)買(mǎi)Zappos的商品后90天之內(nèi)可以不付款，這與免費(fèi)退換貨對(duì)應(yīng)，使顧客再一次釋放了決策壓力。

顧客的滿意度和忠誠(chéng)度最終成就了Zappos，其銷(xiāo)售額在過(guò)去的幾年中突飛猛進(jìn)。紅杉資本再一次被謝家華的項(xiàng)目所打動(dòng)，2004年注入了1000萬(wàn)美元風(fēng)險(xiǎn)資金，加上其他投資方，Zappos一共獲得了2000萬(wàn)美元，而在第二年紅杉資本再次向Zappos公司注資1500萬(wàn)美元。

Zappos的銷(xiāo)售總額從2000年的160萬(wàn)美元，增加到2008年的10億多美元。員工人數(shù)超過(guò)1600名。

謝家華 - 用人理念

Zappos十分看重電話服務(wù)這一環(huán)節(jié)，并掌握了電話服務(wù)的技巧，甚至堪稱(chēng)“藝術(shù)”，而這對(duì)于多數(shù)網(wǎng)上銷(xiāo)售商來(lái)說(shuō)還是個(gè)空白。Zappos在網(wǎng)站的每個(gè)頁(yè)面都顯示了免費(fèi)電話號(hào)碼，其呼叫中心風(fēng)趣、機(jī)智的接線員，可以為顧客營(yíng)造輕松愉快的購(gòu)物氣氛。

但接線員的工作很辛苦，接一個(gè)顧客的電話就可能要談上幾個(gè)小時(shí)。Zappos的呼叫中心在招入新員工后，會(huì)提供為期4個(gè)星期的培訓(xùn)，讓新員工沉浸在公司的戰(zhàn)略、文化以及對(duì)顧客的執(zhí)著中。

培訓(xùn)的第一個(gè)星期，Zappos稱(chēng)其為“出價(jià)”時(shí)間，這些新員工將被告知：“如果你今天辭職，我們會(huì)按你的工作時(shí)間付你薪水，另外我們還提供1000美元獎(jiǎng)金�！边@一舉動(dòng)看似瘋狂，但卻吸引了那些真正認(rèn)可公司價(jià)值、熱愛(ài)公司事業(yè)的員工踴躍加入。謝家華稱(chēng)，這樣做的目的是不希望自己的員工僅僅是為了錢(qián)才留在Zappos。選擇離開(kāi)的人也許暫時(shí)能拿到更多錢(qián)，但熱情和奉獻(xiàn)才是Zappos賴以留住顧客的核心價(jià)值，因此，“更看重態(tài)度而不是經(jīng)驗(yàn)”是Zappos選人的基本原則。

表面看起來(lái)，Zappos的做法有些不可思議，但仔細(xì)想來(lái)，卻頗有深意。對(duì)新員工來(lái)說(shuō)，如果愿意接受公司的這一“出價(jià)”，就說(shuō)明不具備公司需要的奉獻(xiàn)精神。Zappos通過(guò)花錢(qián)“鼓勵(lì)”新員工辭職的方式，能盡早確認(rèn)公司的價(jià)值觀和每個(gè)新員工是否契合。

謝家華 - 發(fā)展構(gòu)想

自2006年起，Zappos開(kāi)始盈利，當(dāng)年的利潤(rùn)率大約為1%。B2C是一種傳統(tǒng)渠道有力的替代方式，但是不意味擁有超額利潤(rùn)，要實(shí)現(xiàn)規(guī)模盈利，仍然要基于一個(gè)規(guī)模收入的基礎(chǔ)之上，但是反過(guò)來(lái)，壁壘就非常高。 


資本市場(chǎng)對(duì)亞馬遜更高的估值建立在成長(zhǎng)的基礎(chǔ)之上，在擁有物流經(jīng)驗(yàn)的前提下，圖書(shū)上的成功復(fù)制到其他領(lǐng)域比想象中更順利一些。Zappos同樣增加了皮包、手套、圍巾、墨鏡等服飾用品。甚至于廚房用具、家用電器及玩具，不過(guò)這些產(chǎn)品，選擇的余地就小一些，還有待擴(kuò)展。 


就于亞馬遜的差異，謝家華說(shuō)，“亞馬遜是低價(jià)的領(lǐng)導(dǎo)者，而我們則希望成為服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者�！� 


謝家華指出，每38個(gè)美國(guó)人當(dāng)中，就有一個(gè)人曾買(mǎi)過(guò)他們的鞋或相關(guān)商品。他希望中期可以滲透到10%。此外，國(guó)際市場(chǎng)的開(kāi)拓，以及在中國(guó)建立工廠，都已經(jīng)納入發(fā)展構(gòu)想之中。

  Zappos的目標(biāo)是，到2010年實(shí)現(xiàn)年銷(xiāo)售額10億美元。

謝家華 - 評(píng)價(jià)

現(xiàn)在有兩種互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者：一種是真正熱愛(ài)互聯(lián)網(wǎng)的人，他們從業(yè)務(wù)的探索中獲得樂(lè)趣，至于商業(yè)成功帶來(lái)的衍生的其他利益，則被視為是額外的；另一種，從事這一行業(yè)只是手段，或者面對(duì)異性時(shí)更有吸引力才是他們所追求的。 


兩種從業(yè)者都可能成功或者失敗，但是只有前一種人才能夠創(chuàng)造歷史 ，謝家華就是其中的一例。