威利·沃爾什于2005年10月成為英航新掌門，此前，他在擔(dān)任愛爾蘭國營航空公司CEO期間將這家徘徊在破產(chǎn)邊緣的航空公司成功打造成了歐洲盈利能力最強(qiáng)的航空公司之一。擁有如此履歷，沃爾什深得英航老板信任。在沃爾什的就職典禮上，英航董事長馬丁·布勞頓曾這樣說：“威利由于其成功地改變了愛爾蘭國營航空公司的命運(yùn)而享譽(yù)全球航空業(yè)。許多評論家都認(rèn)為，作為羅德·埃丁頓的繼任者，要想超越他將是件非常困難的事，但我們認(rèn)為他是這個職位的最佳人選�！�

CEO的位子并不好坐，沃爾什接手的絕對是一個燙手山芋。當(dāng)時“9·11”恐怖襲擊事件剛剛發(fā)生一個月，整個全球航空業(yè)正出于“癱瘓”之中。愛爾蘭國營航空公司遭受了有史以來最嚴(yán)重的打擊：每天虧損額高達(dá)200萬愛爾蘭鎊，公司在破產(chǎn)的邊緣徘徊。

面對這樣一個“爛攤子”，沃爾什的行動簡單而堅(jiān)定：裁員。他也因此有了“快刀手”的綽號。

沃爾什說：“我沒有辦法，只有采取激進(jìn)的行動，否則公司就要完了。有人說我鐵石心腸，但我認(rèn)為我是很公平地對待每一個人的，我只是就事論事而已�！辫F石心腸也好，就事論事也罷，這個“快刀手”揮著斧頭，一下子就砍掉了2000個工作崗位。同時沃爾什還對愛爾蘭國營航空公司重新做了定位，新的計(jì)劃是把公司打造成一個低成本航空公司。他主要的戰(zhàn)略措施包括：取消短程商務(wù)艙和貨運(yùn)服務(wù)；縮減“常旅客計(jì)劃” 的規(guī)模（常旅客計(jì)劃指根據(jù)旅客使用該航空公司飛行的里程數(shù)，使其得到免費(fèi)旅行或升艙或其他獎勵）；減少飛機(jī)的機(jī)型；出售公司的非核心資產(chǎn)，包括公司總部的藝術(shù)展覽館。

沃爾什自己也以身作則，搬進(jìn)了一個小公寓，每天開著自己的豐田車上班，而不用公司給他配的豪華車。

在一系列改革措施的作用下，公司的經(jīng)營利潤開始緩慢增加，但是由于人員結(jié)構(gòu)龐大和資產(chǎn)沖銷等原因，公司的凈利潤的上升并不快。

與此同時，沃爾什的一系列改革措施引發(fā)了與工會的矛盾。例如，他把公司的飛機(jī)清洗事務(wù)外包給了一家私人承包商，這將意味著會有很多工人下崗。2002年，工會在與公司談判未果的情況下，最終將沃爾什告上了法庭，并號召全體工人罷工三天。這起事件讓沃爾什很受傷，后來公司還不得不向負(fù)責(zé)飛機(jī)清洗的私人承包商支付了一大筆違約金。此后，沃爾什又竭力說服政府讓愛爾蘭國營航空公司上市，然而這一舉動再度遭到了工會的強(qiáng)烈反對，原因是工會擔(dān)心公司的私營化就將意味著員工得經(jīng)常加班。結(jié)果，政府在再三考慮之后，沒有采納沃爾什的建議。

在屢遇不順的情況下，2005年1月，沃爾什和一幫高級管理人員集體辭職，離開了愛爾蘭國營航空公司。

盡管沃爾什最后黯然離開，但行業(yè)分析師卻認(rèn)為，他在愛爾蘭國營航空公司擔(dān)任CEO的這三年半的時間里創(chuàng)造了一個不小的奇跡。他不僅徹底拯救了這家一度徘徊在破產(chǎn)邊緣的航空公司，更將其從一個高成本、業(yè)績平平的航空公司打造成了歐洲盈利能力最強(qiáng)的航空公司之一。

沃爾什出生于愛爾蘭首都都柏林市。他的父親是一名玻璃安裝工人，母親則是一位全職的家庭主婦。17歲那年，沃爾什參加了愛爾蘭國營航空公司舉辦的飛行員培訓(xùn)項(xiàng)目的招聘活動，最終從數(shù)千名競爭對手中脫穎而出。從此，沃爾什便開始了其在航空業(yè)的職業(yè)生涯。29歲時，他就成為了愛爾蘭國營航空公司的機(jī)長。這期間，他還擠出時間在都柏林的三一學(xué)院讀出了MBA學(xué)位。

沃爾什是愛爾蘭航空飛行員協(xié)會的首席談判代表。他曾說：“一個非常理性的人是絕對不可能成為一個談判高手的�！痹趷蹱柼m國營航空公司工作期間，由于其杰出的工作表現(xiàn)和領(lǐng)導(dǎo)才能，沃爾什深得公司領(lǐng)導(dǎo)的賞識，步步高升。

1998年，沃爾什被任命為愛爾蘭國營航空公司在西班牙的包機(jī)子公司Futura的CEO。兩年后，他被調(diào)回愛爾蘭，擔(dān)任母公司的首席運(yùn)營官。2001年，公司的CEO麥克爾·麥弗利在一片唏噓聲中辭職，沃爾什終于坐上了愛爾蘭國營航空公司CEO的寶座。

有了在愛爾蘭國營航空公司的漂亮履歷，當(dāng)2005年5月沃爾什被任命為英航的CEO，并準(zhǔn)備接羅德·埃丁頓的班時，業(yè)內(nèi)并沒有人對此感到驚訝。2005年10月，在經(jīng)過半年的交接工作之后，沃爾什正式出任了英航的CEO。

上任伊始，沃爾什就面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。當(dāng)時英航問題嚴(yán)重：養(yǎng)老金赤字?jǐn)?shù)額巨大，勞資關(guān)系又非常緊張。而且那時，全球航空業(yè)在經(jīng)歷了幾年的疲軟之后，才剛開始走上正軌。而作為一個出色的危機(jī)管理者，沃爾什對帶領(lǐng)那些問題不斷的公司走出困境很有一套。他對英航的未來有著非常清晰的目標(biāo)，那就是要重振昔日世界航空霸主的雄風(fēng)，讓人們只要聽到英航的名字馬上就能聯(lián)想到世界級的優(yōu)質(zhì)旅行和業(yè)內(nèi)無可匹敵的服務(wù)。

為了達(dá)到這一目標(biāo)，沃爾什仔細(xì)地分析了英航內(nèi)部的每一個問題，并為每一個問題都制定了詳細(xì)的解決方案。英航的形象和乘客的滿意度是沃爾什最為看重的兩點(diǎn)。在沃爾什看來，英航的品牌建立在其核心價值上。而這些核心價值是否能夠體現(xiàn)，就取決于客戶的需求有沒有得到滿足。

過去，英航在客戶服務(wù)方面做得很是不夠，而如今推出的多渠道直接營銷和電子服務(wù)系統(tǒng)很大程度上解決了客戶服務(wù)的問題。此外，英航還增加了航班到達(dá)的目的地，增大了經(jīng)濟(jì)艙座位間的空間，方便乘客的腿自由伸展，以及在所有的商務(wù)艙都安排了臥式的床鋪。

削減英航的成本結(jié)構(gòu)也是沃爾什優(yōu)先考慮的問題之一。2006年5月，他宣布了裁員計(jì)劃，具體包括：高層IT管理人員人數(shù)減半，中層IT管理人員人數(shù)減少1/3，這就意味著有150名管理人員會被辭退。同時，他還著手改革公司的養(yǎng)老金制度，將員工的退休期延長并以工資收入代替本該領(lǐng)取的養(yǎng)老金。

沃爾什并不擔(dān)心他的這種“快刀手”式的作風(fēng)會影響到他和員工之間的關(guān)系�！拔腋�本就不在乎人們怎么稱呼我。我這一生中還被叫過其他綽號呢。當(dāng)別人坐下來跟你談判的時候，他不是在和你的聲譽(yù)或綽號談判，他們面對的是你這個人�！�

危機(jī)處理高手遭遇四面楚歌

盡管英航在過去幾年里實(shí)行的一系列改革措施已經(jīng)取得了初步的成效，但是它并沒有真正“脫離苦海”，近兩年來一直是麻煩不斷。

2006年6月起，英國公平貿(mào)易局和美國司法部就開始對英航等公司違規(guī)收取燃油附加費(fèi)問題開始調(diào)查。去年8月，英美兩國監(jiān)管部門相繼對其處以共計(jì)5.46億美元的罰款。這是有史以來監(jiān)管部門進(jìn)行的額度最大的一次處罰。

據(jù)查，英航和維珍航空公司在2004年8月至2006年1月期間至少6次非法合謀，商議燃料附加費(fèi)的提高幅度，把燃料上漲給航空公司造成的損失轉(zhuǎn)嫁給乘客。在這段時間內(nèi)，遠(yuǎn)程航線的燃料附加費(fèi)從每張機(jī)票5英鎊一路飆升至每張機(jī)票60英鎊。

而沃爾什在承認(rèn)英航部分職員在票價問題上有不當(dāng)行為的同時，卻一直辯稱，燃料附加稅是航空公司針對不斷飆升的燃油價格做出的正當(dāng)商業(yè)反應(yīng)。沃爾什說，由于近幾年來國際油價的持續(xù)上漲，英航今年的燃油總支出預(yù)計(jì)將高達(dá)44億美元左右，因此，在過去的兩年里，英航6次提高燃油附加費(fèi)是不得已而為之的。

今年1月，沃爾什又因?yàn)橄驍?shù)萬名“英航總經(jīng)理俱樂部”會員發(fā)出電子郵件，謊稱希思羅機(jī)場新建跑道有利環(huán)保，而被指試圖操控政府問詢結(jié)果。因?yàn)樵卩]件發(fā)出前一天，英國政府剛剛宣布對機(jī)場擴(kuò)建計(jì)劃展開為時3個月的公開問詢。

一波未平一波又起。3月全面遷入希思羅機(jī)場新航站樓對英航來說無疑是件大事。然而，如今的英航卻經(jīng)歷著5號航站樓“新生期的陣痛”，而且痛得有些撕心裂肺。

5號航站樓3月27日投入使用首日便因行李傳輸系統(tǒng)出錯、電腦故障等多種原因陷入混亂，而且這種混亂持續(xù)了一周多時間仍未妥善解決，200多班次的航班因此取消。受影響的行李數(shù)量達(dá)2萬余件。

與此同時，英航還因?yàn)闆]有根據(jù)歐盟法規(guī)向數(shù)百名誤機(jī)旅客提供正確全面的補(bǔ)償信息，而面臨巨額罰款，標(biāo)準(zhǔn)是每位受影響旅客5000英鎊。

面對一片混亂，沃爾什出面道歉并表示愿意承擔(dān)全部責(zé)任，卻拒絕為此辭職。作為一個危機(jī)處理高手，不知道沃爾什面對眼下困境，還能想出什么高招。走著瞧吧。