質(zhì)量管理大師菲利浦·克羅斯比（Philip B. Crosby）對世人有卓越貢獻(xiàn)及深遠(yuǎn)影響，被譽為當(dāng)代“偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”，終身致力于“質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用，引發(fā)全球質(zhì)量活動由生產(chǎn)制造業(yè)擴大到工商企業(yè)領(lǐng)域。

克羅斯比，世界上最具個人魅力的、最具傳奇色彩的、最有企業(yè)家精神的管理大師之一。作為質(zhì)量管理大師，他

掀起了起源于美國，并進(jìn)而影響了世界的零缺陷管理狂飆突進(jìn)運動；作為企業(yè)家，他在數(shù)年之內(nèi)將咨詢事業(yè)在華爾街上市；作為教育家，他培訓(xùn)的企業(yè)家、企業(yè)經(jīng)理不可勝數(shù)；作為暢銷書作家，他的名字就意味著暢銷。 克羅斯比，1926年6月18日出生于西弗吉尼亞州的惠靈市（Wheeling）。他曾參與二次大戰(zhàn)和韓戰(zhàn)，其間一度在一所醫(yī)療學(xué)校待過�？肆_斯比的職業(yè)生涯始于一條生產(chǎn)線的品管工作，當(dāng)時嘗試多種方法向主管說明他的理念：“預(yù)防更勝于救火”。他先后任職的公司包括：1952年于克羅斯萊（Crosley）公司；1957年至1965年于馬丁瑪瑞塔（Martin-Marietta）公司，以及1965年至1979年于ITT。在克羅斯萊的時候，他對與質(zhì)量相關(guān)的知識努力學(xué)習(xí)不遺余力，幾乎遍讀當(dāng)時所有的質(zhì)量書籍，并且加入美國質(zhì)量學(xué)會成為會員。在擔(dān)任瑪瑞塔的質(zhì)量經(jīng)理時，克勞士比曾經(jīng)提出“零缺陷”（Zero Defects）的觀念與計劃，并因此于1964年獲得美國國防部的獎?wù)隆?/p>

1979年他在佛羅里達(dá)創(chuàng)立了PCA公司（Philip Crosby Associates, Inc.）和克羅斯比質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時間里把它發(fā)展成為一家在世界32個國家用16余種語言授課、全球最大的上市質(zhì)量管理與教育機構(gòu)。每天都有全世界各行各業(yè)的企業(yè)管理人員成群結(jié)隊蜂擁而至，接受訓(xùn)練。因為他所倡導(dǎo)的質(zhì)量改善方法經(jīng)過世界上成千上萬優(yōu)秀企業(yè)的驗證，被認(rèn)為是最有效的方法。讓更多的人和組織分享成功的理念，是他創(chuàng)辦質(zhì)量學(xué)院的初衷，也是最負(fù)責(zé)任的作法。IBM是PCA的第一個客戶。后來他賣掉了PCA的一些股份，專心于“領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”的寫作與演講；1997年，他又買回了全部的股份，成立了現(xiàn)在的PCAII。1991年他自PCA退休，另行創(chuàng)立一家以提供演講和研討會以協(xié)助目前與未來的公司主管成長的公司Career IV，Inc.；1997年，他又買回了PCA全部的股份，成立了現(xiàn)在的Philip Crosby AssociatesII（PCAII），如今在全球的20余個國家成立質(zhì)量學(xué)院（Quality College）。PCAII服務(wù)的對象包括多國籍企業(yè)集團(tuán)到小型制造公司與服務(wù)業(yè)公司，協(xié)助他們執(zhí)行質(zhì)量改善過程。

1926年6月18日，出生于西弗吉尼亞州的惠靈市。

1952年任克羅斯萊公司質(zhì)量部初級技術(shù)員、質(zhì)量工程師，并加入美國質(zhì)量學(xué)會（ASQ）。

1957年加入馬丁瑪瑞埃塔公司，分別任高級工程師和質(zhì)量經(jīng)理。

1961年提出“零缺陷ZeroDefects”的概念。

1964年榮獲美國政府“杰出公民服務(wù)勛章”。

1965年任著名的ITT公司質(zhì)量總監(jiān)，1968年升任ITT公司副總裁

1975年擔(dān)任ASQ總裁，因?qū)�質(zhì)量運動的杰出貢獻(xiàn)榮獲ASQ的“愛德華獎”

1979年出版驚世巨著/Qualityisfree，奠定大師的地位，標(biāo)志著質(zhì)量管理學(xué)的誕生。

1979年創(chuàng)立了PCA及克羅斯比質(zhì)量學(xué)院；1981年P(guān)CA設(shè)立“燈塔獎”；

1984年出版，成立“質(zhì)量書苑”，啟動“校友會”制度；

1985年P(guān)CA在美國證券交易所（Amex）上市，開創(chuàng)了全球管理咨詢機構(gòu)資本化運作的先河；

1986年被美國籌款執(zhí)行委員會（SFE）評為“年度杰出慈善家”；

1995年世界最大的專業(yè)組織之一“美國競爭力協(xié)會”（ASC,AmericanSocietyforCompetitiveness）專門設(shè)立了“克羅斯比獎?wù)隆保≒hilipB.CrosbyMedals）用于獎勵全球在質(zhì)量與競爭力方面具有杰出成就的企業(yè)和個人。IBM、GE、米利肯（Millikan）、可口可樂、SCI系統(tǒng)、朗訊科技和福特汽車等都曾經(jīng)因為卓越貢獻(xiàn)而獲得該獎?wù)隆?/p>

2000年5月28日，由于四十年親身經(jīng)歷的管理經(jīng)驗以及作為質(zhì)量管理家的杰出貢獻(xiàn)，克羅斯比先生榮獲麥克菲里獎（W.M.McFeely）。該獎旨在頒給為國際管理委員會（IMC）和在管理界的教育與訓(xùn)練領(lǐng)域有杰出貢獻(xiàn)的個人。歷史上獲得同此殊榮的還有威廉·愛德華茲·戴明（W.EdwardsDeming）、彼得·杜拉克（PeterF.Drucker）、湯姆·彼得斯（TomPeters）以及彼得·圣吉（PeterM.Senge）等。

2001年，克羅斯比先生獲美國質(zhì)量界最高榮譽——美國質(zhì)量學(xué)會“ASQ終身榮譽會員”。

2002年，美國質(zhì)量學(xué)會(ASQ)設(shè)立以克勞士比命名的“克羅斯比獎?wù)隆币蕴釘y、表彰質(zhì)量管理方面的優(yōu)秀作家。

克羅斯比于2001年8月18日在北卡羅林納州高地市家中病逝，享年75歲。

“指甲黑黑”的教育 克羅斯比1926年6月18日生于美國西維吉尼亞的惠靈市。在克利弗蘭參加過凱思西預(yù)科大學(xué)的學(xué)習(xí)之后，他考進(jìn)

了俄亥俄足醫(yī)學(xué)院，1949年畢業(yè)，獲得了足外科學(xué)學(xué)位。他在校期間及畢業(yè)后一段時間，正趕上第二次世界大戰(zhàn)與朝鮮戰(zhàn)爭，克羅斯比曾在美國海軍服役，并擔(dān)任過海軍陸戰(zhàn)隊的醫(yī)院醫(yī)護(hù)兵，在海外度過了許多年光景。當(dāng)然，他很快就結(jié)束了他的醫(yī)務(wù)生涯。

“我并不是一個天生的經(jīng)理，我的家人總是希望我成一位醫(yī)務(wù)工作者。”克羅斯比在一書的序言中說，“我的父親是一位手足病醫(yī)生，我的叔叔是一位內(nèi)科醫(yī)師，我們整個家族多少都從事與醫(yī)務(wù)有關(guān)的行業(yè)。在我的成長過程中，我也以為自己將走入醫(yī)界了�！� 放棄了醫(yī)界，他便投身于制造業(yè)。在克勞斯萊公司工作時，作為一名質(zhì)量技術(shù)員，他第一次了解了質(zhì)量概念�？藙谑勘群芘d奮，因為這種工作使他有機會步步提升。

“我是從商界的底層起步的，一步步晉升，幾乎做過每一種工作。檢查員、測試員、助理領(lǐng)班、初級工程師、總工程師、部門負(fù)責(zé)人、經(jīng)理、總監(jiān)、集團(tuán)公司副總裁---所有這些我都做過。如果命運讓我相信工程或會計之神，則我是不會接受這種“指甲黑黑”的教育的�！�

“世界為之動容”

隨后，他撰寫了許多文章、也利用一些演講來闡述他的思想。遠(yuǎn)在日本的一位NEC公司的Kubaishi博士，敏銳地嗅出了其味道，專程飛抵奧蘭多，請克羅斯比面授機宜，然后把這種思想帶回日本并傳播開來，已使其成為日本企業(yè)基本的價值觀念。而美國的公司卻想法多多。有的說他是“不切實際的空想”，有的則認(rèn)為他“只不過是激勵員工的玩意兒”；還有的認(rèn)為“克羅斯比本人也不真的這么想”。有一次，克羅斯比剛剛結(jié)束他的演講，一位質(zhì)量界的前輩上臺來與他擁抱，然后對聽眾說：“菲爾想說的，就向這樣去激勵員工�！笨肆_斯比不失幽默地回答：“如果零缺陷只是擁抱的話，那么我為我剛才的舉動感到抱歉。”

克勞士比曾在他的自傳中檢討說：我那時是太急了。如果一個概念不能用簡短而清楚的方式表達(dá)出來，一定會引起誤解的。因為人們對“傳統(tǒng)的智慧”實在太熟悉了、太習(xí)以為常了。

但無論如何，“零缺陷”概念在美國的工業(yè)界甚至商界產(chǎn)生了巨大的沖擊與強烈的反響，尤其在美國的軍工企業(yè)與汽車工業(yè)。人們開始認(rèn)真地實施預(yù)防工作，并決心不向錯誤妥協(xié)，向客戶提供無缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)。正如著名的所言“克羅斯比，所有宗師中的質(zhì)量人神，沒有誰能像克羅斯比那樣激起人們對質(zhì)量的狂熱…”。

蒂姆·鄧力維，這位克羅斯比的老上級、ITT公司的退休總裁曾由衷地對媒體說：“克羅斯比的觀點非常簡單明了：第一次就把事情做對。這早已傳遍全球，世界也因它變得更加美好。今天我們很難發(fā)現(xiàn)糟糕的汽車或其它產(chǎn)品，就得益于克羅斯比�！�

1964年，美國國防部為表彰克羅斯比的巨大貢獻(xiàn)，向他頒發(fā)“杰出公民服務(wù)獎?wù)隆薄?/p>

克勞士比讓“世界為之動容”，世界也因此對他關(guān)注。他越來越多地受到邀請，參加各種演講與研討會，也不斷地接受報刊雜志的約稿，并出版了專集。他開始覺得馬丁公司的世界確實太小了，而且用克羅斯比自己的話說“那時，我雖然出了名，但我知道，直到我60歲，仍有人會拍著我的肩膀說：u2018聰明的小伙子，干得不錯，繼續(xù)努力’。”

那時，有一位充滿魅力的、對“集團(tuán)公司”模式有著重大貢獻(xiàn)的人物正在翻閱克羅斯比的文章，他就是當(dāng)時的“杰克·韋爾奇”、ITT公司的CEO哈羅德·吉寧。他認(rèn)為，克勞士比正是他要尋找的人。于是，通過獵頭公司向克勞士比拋出了繡球。

1965年，克羅斯比舉家遷往總部位于紐約的ITT公司，出任世界上第一位質(zhì)量副總裁，從此開始他的全新的質(zhì)量生涯。

醫(yī)生的省思

對克勞斯比來說，投身工業(yè)界仿佛投身一個陌生的但充滿激情世界，“我感到很激動，”他說，“因為這一切對我都是新鮮而刺激的�！睉�(zhàn)后的美國的確是一片繁榮景象，在全球經(jīng)濟(jì)百廢具興的時刻，“只要開動機器，出來的就是鈔票�！彼�謂美國工業(yè)的“黃金時代”就是對此的形象比喻。

此時的克勞斯比懷揣熱望、意氣風(fēng)發(fā)地在克勞斯萊公司上路了。由于自己學(xué)醫(yī)的背景，作為一名技術(shù)檢查員，他生怕別人笑話他不懂“他們的語言”，非常虛心地向同事們請教，并找來許多專業(yè)書籍學(xué)習(xí)。漸漸地，他掌握了檢驗的技術(shù)和統(tǒng)計的技術(shù)。那時，美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）在當(dāng)?shù)亻_設(shè)了分會，克勞斯比與同事一起參加了。不同的是，他已成家，并收養(yǎng)了一個孩子，而他每月的工資只有315美元。有很多的時候，他都是在大伙兒吃中餐或晚餐的時候悄悄地溜出研討會會場，自己買個熱狗對付一下，然后再回來，為的是省下2.35元。 車間的同事們喜歡他，他也常與他們一起玩一種叫“開牌、失手或幸運者勝出”的牌。他也小心地學(xué)著如何去玩，為的是與大家打成一片。但他們認(rèn)為克勞斯比不屬于這里。有位主管說他“命中注定是應(yīng)該追求更好的事物的”�？藙谒贡茸约涸谧詡髦姓f：“同事們總能發(fā)現(xiàn)你的才智，只要他們能看到；但對于人事部門的人和高級管理人員，每個員工都一樣，不分彼此、毫無差別�！币驗椤拔伊私獾焦�司并不準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)那些可以學(xué)會比本職工作做得更多的員工。他們沒有一種機制可以把在收發(fā)室工作的阿爾伯特愛因斯坦發(fā)掘出來，并將其立即任命為研究室主任。一旦你從一個較低的起點開始，你將永遠(yuǎn)被視為那一層次的人�！�

克勞斯比屬于那種隨時在思考問題的人。一旦當(dāng)他了解了質(zhì)量控制的技術(shù)，他便開始跳出來審視自己所做的工作。他吃驚地發(fā)現(xiàn)，原來他每天所熱衷的工作竟是不斷的挑揀、修補和重做。環(huán)視車間，他的同事們也都樂此不疲地在為“救火”而奔忙著。畢竟，他是醫(yī)生出身，與工程技術(shù)人員的思維有很大的不同；在他的眼里，每樣事物都是有生命的，即使是一個螺絲釘、一個零部件。他是用生命的思維、生物的眼光來看待事物的，于是，他產(chǎn)生了困惑：如果我是一名醫(yī)生，當(dāng)病人躺在我的面前，讓我來檢查和判定他是否死亡或患有重病，或手術(shù)醫(yī)生到底把多少剪刀、紗布遺忘在病人的肚子里，然后進(jìn)行統(tǒng)計分析并進(jìn)行修補；這一切不是很荒唐嗎？可人們?yōu)槭裁磪s不以為然，還當(dāng)然地認(rèn)為“這就是質(zhì)量工作”呢？難道我們必須如此嗎？難道我們不能像醫(yī)生那樣關(guān)注生命，在人們還沒有生病或剛剛有了病理癥狀時就給他們采取預(yù)防措施呢？預(yù)防，這在醫(yī)學(xué)界習(xí)以為常的字眼兒，此時，第一次被克勞斯比用于思考工業(yè)界。

他感到熱血沸騰，他堅信自己的思考是正確的，而且一定會在工業(yè)界產(chǎn)生“革命性的變化”。他按捺不住內(nèi)心的狂喜，向他的主管講述他的想法。然而，他的主管根本聽不進(jìn)去，只是瞪大了眼睛看著他說：“我真不明白你在胡思亂想些什么。你沒事兒干了嗎？干活兒去吧！”這讓克勞斯比萬分沮喪，但并沒有讓他停止思考。他只是認(rèn)為一定是自己哪兒說的不對，沒有表達(dá)清楚。

有一天，一位高級主管在試驗一種新的導(dǎo)彈天線的加工方法時，不慎，天線滑落，他的手被高速旋轉(zhuǎn)的天線切斷，頓時血流如柱，所有在場的人都被眼前的事嚇得目瞪口呆，還有一名女工當(dāng)場昏厥過去。這時，只見一個人迅速沖了上去，先為傷者包扎止血，接著，冷靜而有條不紊地指揮大家打急救電話、清理現(xiàn)場。這個人就是克勞斯比。這件事讓大家開始覺得：原來克勞斯比是個人才啊，我們應(yīng)該多聽聽他的聲音。的確，對于經(jīng)歷過兩次戰(zhàn)爭的人來說，這根本不算什么，但他讓人們引起對克勞斯比的關(guān)注。當(dāng)然，他受到提拔，他的“預(yù)防”的思想開始得到落實。

克勞斯比事后總結(jié)說，這件事的教訓(xùn)是：如果你嘴里有顆珍珠，千萬不要在沒人的地方把他吐出來；你應(yīng)該選擇合適的人與合適的地點。

菲利普·克羅斯比博士出生于1926年，他的主要著作和，在整個世界范圍內(nèi)，

特別是對西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了非常大的促進(jìn)作用，是質(zhì)量管理的經(jīng)典著作之一。

菲利普·克羅斯比博士最早在全面質(zhì)量管理中提出了質(zhì)量成本的定義。質(zhì)量成本是產(chǎn)品總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費用，以及未達(dá)到滿意質(zhì)量的有形損失與無形損失，如預(yù)防成本、評估成本和故障成本等。 質(zhì)量管理的八大內(nèi)容為：

全員參與

全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強調(diào)全員參與。在70年代，日本的QC小組達(dá)到了70萬個，而到目前為止我國已注冊的QC小組已經(jīng)超過了1500萬個，這些QC小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。

過程方法

全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都作為一個過程來進(jìn)行管理。PDCA循環(huán)實際上是用來研究一個過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。

系統(tǒng)管理

全面質(zhì)量管理的第五個原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項質(zhì)量改進(jìn)活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。

持續(xù)改進(jìn)

全面質(zhì)量管理的第六個原則是持續(xù)改進(jìn)。實際上，僅僅做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作。

以事實為基礎(chǔ)

有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實為依據(jù)，背離了事實基礎(chǔ)那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個原則。

互利的供方關(guān)系

全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。

克羅斯比論質(zhì)量

質(zhì)量是免費的，它不是禮品，但它是免費的。從事質(zhì)量管理的全部過程就是要建立……習(xí)慣，使得職員和供應(yīng)商們做他們所承諾過的事，亦即是要符合已同意的要求。對一個組織的最終產(chǎn)品或服務(wù)不滿就叫做“質(zhì)量有麻煩”。 質(zhì)量的定義必須是“符合要求”。這樣的定義可以使企業(yè)的營運全不再只是依賴意見或經(jīng)驗，這表示，公司中所有的腦力、精力、知識都將集中于制定這些要求，而不再浪費于解決爭議之上了。

克羅斯比論戰(zhàn)略質(zhì)量

質(zhì)量并不是只要用一種特殊的方式跳舞就可以達(dá)到的。人們必須接受幫助，以使他們知道他們可以適應(yīng)要求u2018行動正確、工作圓滿u2019的企業(yè)文化。避免混戰(zhàn)的方法便是u2018無火可救u2019。

質(zhì)量管理是一種理念和哲學(xué)上的訓(xùn)練和紀(jì)律，它能把所有這些帶入一種人們能欣賞和運用的舒暢文化。質(zhì)量是一種可以獲得的、可以衡量的并且可以帶來效益的實體。一旦你對它有了承諾和了解，并且準(zhǔn)備為之付出艱苦努力時，質(zhì)量便可以獲得。

克羅斯比論文化變革

改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和機會的隱身之處。一個公司若想永久地免于困擾，就必須要改變公司的企業(yè)文化，從根本上消除造成產(chǎn)品（或服務(wù)）不符合要求的原因。

改變公司的文化并不是教給員工一堆新技術(shù)，或強迫他們在生活方式上追求潮流，而是改變價值觀并提供典范，這是必須由基本態(tài)度的改變做起的。

克勞士比論領(lǐng)導(dǎo)力

一個領(lǐng)導(dǎo)，如果沒有太多的事情給下屬做，那么他很快就會被一個愿意努力工作的新領(lǐng)導(dǎo)所代替。領(lǐng)導(dǎo)者必須是一個組織靈魂的反映。經(jīng)理圈子中最重要的三件事情是：關(guān)系、關(guān)系、關(guān)系！管理階層需要高度注意：只是設(shè)定一些復(fù)雜的技術(shù)，無助于公司文化的改變。人生成功的關(guān)鍵在于是否有很強的個人信仰。

克羅斯比論零缺陷

第一次就把工作做對總是較便宜的�！傲闳毕荨本褪侨毕蓊A(yù)防的吶喊，它意味著“第一次就把事情做對”。所謂第一次就做對，是指一次就做到符合要求，因此，若沒有“要求”可循，就根本沒有一次就符合“要求”的可能了。

我們基本的工作哲學(xué)便是預(yù)防為主，堅持“第一次就把事情做對”的態(tài)度，使質(zhì)量成為一種生活方式。

克羅斯比論管理

管理風(fēng)格創(chuàng)造性的最重要的方面，是不要養(yǎng)成承認(rèn)自己缺乏創(chuàng)造力的習(xí)慣。被理解是艱難的工作。管理者被時尚的東西迷惑著。

人們可能因為一點原因而得了心臟病，而導(dǎo)致肺癌的原因可能僅僅是吸煙，僅此而已。肥胖和壓力引起高血壓。如果花的比自己掙的還多，那么你便會有經(jīng)濟(jì)困難。原因雖簡單，但是要想克服它們卻需要想辦法，需要教育和努力。

要想成功地改善管理的方式，關(guān)鍵就是進(jìn)行質(zhì)量教育。

克羅斯比論可信賴的組織

組織的生存學(xué)就想森林一樣脆弱和易受攻擊。可信賴是應(yīng)用哲學(xué)管理和指導(dǎo)組織的結(jié)果。如果一個組織真的想成為可靠的，他們必須有具體的行動。有用的和可信賴的組織就是競爭和利潤。那正是我們想要的。

一個公司想免于困擾，就需要人和人之間不斷地交流、溝通，而教育也必須成為日常生活之事；人人都必須具有共同的語言、工作的技巧，并了解每一個人在公司運轉(zhuǎn)的巨輪中所扮演的角色。

組織的目的就是幫助人們創(chuàng)造生活。

質(zhì)量-思想領(lǐng)袖的抉擇我們?nèi)绾螌Ω顿|(zhì)量問題？質(zhì)量人人都想要。質(zhì)量是一個不可忽視的問題，可它似乎不會

從天而降。每個人似乎都有打算把質(zhì)量裝入其組織內(nèi)的計劃，而且世界受到那些設(shè)置唯一可行方法思潮的沖擊。政府乃至我們的客戶都要求我們符合一套能使他們對我們產(chǎn)生信心的規(guī)格。然而，幾乎沒有客觀證據(jù)表明這種努力的結(jié)果會給我們帶來任何好處。許多人認(rèn)為一旦雇員意識到高級管理人員不那么高明時他們就沒什么勁頭了，因為他們相信哄小孩的故事。難題就出在這兒。但是思想領(lǐng)袖有一個選擇機會。 欲知機會如何，考慮如下情況：

首先必須解決的問題，是質(zhì)量本身，即質(zhì)量到底是什么?

第二個問題，是誰負(fù)責(zé)把質(zhì)量引入組織?

第三個問題，是一旦我們回答了前兩個問題之后做些什么呢?

現(xiàn)有有關(guān)質(zhì)量資料都有一個缺乏明確定義的特點。質(zhì)量是人人皆知的東西之一，就像“幸運”、“命運”或“階級”一樣。當(dāng)我們聽到人們說“天啊”（表示驚訝的嘆語）或“取悅顧客”的片語時每個人都明白其確切含義。然而他們卻不明白到底要做些什么。沒有共識可言。

在質(zhì)量管理的現(xiàn)實世界中最好視質(zhì)量為誠信，即：說到做到、符合要求。產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量取決于對它的要求。質(zhì)量（誠信）就是嚴(yán)格按要求去做。高級管理人員必須通過讓每個人都知道其組織的政策從而達(dá)到按要求去做的目的。其他人不能這么做。它是一個非常私人化的行動�？款C發(fā)一套程序來實現(xiàn)質(zhì)量的做法就像是把一本圣經(jīng)放在旅館房間一樣。這種做法對那些出門在外忘帶圣經(jīng)的人們來說是某種祝福，但卻未必能使入住該房間的人們產(chǎn)生良好的行為。因此，質(zhì)量即符合要求，而管理者的任務(wù)是帶來符合要求的質(zhì)量。任何組織一旦形成說到做到的習(xí)慣之后，所有事情都會變好，會議按時開始和結(jié)束、雇員按時上班、回函按要求發(fā)送，所有人都變得更加可靠。他們認(rèn)真堅守自己的崗位。

實現(xiàn)該變革的工具就是強調(diào)預(yù)防工作，實現(xiàn)預(yù)防的前題是教育。正因為如此，克羅斯比學(xué)院是一教育機構(gòu)，而非“咨詢”機構(gòu)。我們想要協(xié)會建立一種持久的文化，不只是坐等咨詢。每個人都必須學(xué)習(xí)。首先，總裁必須到堂聽幾天課以便弄懂他們的個人職責(zé)；其次，雇員（和供應(yīng)商）在協(xié)會內(nèi)部接受由克勞士比協(xié)會注冊的教員的培訓(xùn)。由電影、錄相和幻燈組成的多媒體培訓(xùn)形式溶趣味性和知識性于一體。一會兒的功夫就能使聽課的所有人對質(zhì)量的觀念達(dá)成共識，從而使質(zhì)量改進(jìn)工作逐步上臺階。

質(zhì)量的衡量做法是不符合要求的代價。衡量即金錢。一旦管理者看到政策及教育的結(jié)果他們將義無反顧。當(dāng)客戶要求出示產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)格證明時，該組織將毫無疑問地填寫表格并寄發(fā)給他們。

對所有的客戶來說，真正的考驗是確切得到你對他們的承諾。這就是誠信（Integrity）。

菲利浦·克羅斯比（PhilipCrosby）對世人有卓越貢獻(xiàn)及深遠(yuǎn)影響，被尊為“本世紀(jì)偉大的管理思想家”、“品質(zhì)

大師中的大師”、“零缺陷之父”、“一代質(zhì)量宗師”。 在半個多世紀(jì)的質(zhì)量管理文獻(xiàn)中，克勞士比是這個領(lǐng)域內(nèi)被引用得最多的作者之一�？肆_斯比的著作被公認(rèn)為是質(zhì)量與管理科學(xué)中最好的著作。美國雜志譽為“本世紀(jì)偉大的管理思想家”，是他開創(chuàng)了現(xiàn)代管理咨詢在質(zhì)量競爭力領(lǐng)域的新紀(jì)元。

克羅斯比先生在管理領(lǐng)域的卓越貢獻(xiàn)，以至于美國哈佛商學(xué)院、沃頓商學(xué)院、耶魯大學(xué)管理學(xué)院等專門開設(shè)了“克羅斯比管理哲學(xué)”（Crosbyism）課程，美國多所著名機構(gòu)也把克羅斯比先生譽為“全美首席管理咨詢大師（在品質(zhì)競爭力領(lǐng)域）”。

更重要的是，由于率先提出“第一次就做對”理念，并掀起了一個時代至上而下的零缺陷運動。

克羅斯比“改變了美國人做人做事的方式”——美國

克羅斯比先生影響了美國二十世紀(jì)眾多的質(zhì)量領(lǐng)袖和企業(yè)家，在今天，為了繼續(xù)推進(jìn)克羅斯比先生提倡的現(xiàn)代管理理念，眾多組織如美國競爭力協(xié)會及美國質(zhì)量學(xué)會都分別設(shè)立“克羅斯比獎”以鼓勵那些為質(zhì)量事業(yè)做出巨大貢獻(xiàn)的個人和組織。

作為管理大師，克羅斯比先生率先引發(fā)了全球工商界的質(zhì)量革命

對克羅斯比先生的評價，一直都存在著兩種聲音：質(zhì)量控制理論與統(tǒng)計學(xué)派的不解與不屑之音、商界和管理實踐

派的擁戴與呼喚之聲。這一點都不奇怪，正如福布斯集團(tuán)主席把它稱之為“管理理論的一次偉大的跨躍”——當(dāng)人們熱衷于用“傳統(tǒng)的智慧”爭論“針尖上到底能站幾個天使”的時候，克羅斯比卻當(dāng)頭棒喝：天使本來就不應(yīng)該站在針尖上；當(dāng)人們在冥思苦想“第3次做對與第5次做對誰更經(jīng)濟(jì)”的時候，克勞士比卻快刀斬亂麻：第一次做對是最便宜的�？肆_斯比先生所掀起的是一場席卷全球的“質(zhì)量革命”浪潮，深具顛覆性的力量。 美國雜志是這樣描述的，“克羅斯比是全球最知名的工商界哲學(xué)家，是他推動了全球的質(zhì)量運動�！�

而耶魯大學(xué)管理學(xué)院A.T.斯維思教授卻這樣表達(dá)的，“克羅斯比在質(zhì)量運動中具有崇高的地位，他令人著迷的個人經(jīng)歷充滿智慧和有用的觀念�！薄八�早己被公認(rèn)成為質(zhì)量運動的宗師，…我所以喜歡克羅斯比的建議，是因為它們非常腳踏實地、操作性非常強�！�

——沃倫·本尼斯博士（南加利州福尼亞大學(xué)終身教授、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)研究所創(chuàng)始主席，四屆美國總統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)顧問）“所有宗師中的質(zhì)量人神，沒有誰能像克羅斯比那樣激起人們對質(zhì)量的狂熱…�！�

——美國

作為管理大師，克勞士比先生將傳統(tǒng)質(zhì)量理論發(fā)展至現(xiàn)代管理領(lǐng)域

在20世紀(jì)，有位與克勞士比先生一樣對管理發(fā)展具有重要影響的人物——那就是充滿“追求卓越”的激情的湯姆·彼得斯，他同樣掀起了一場西方世界的“管理革命”。他曾說“他是崇拜克羅斯比的”，這是因為他們兩人都先后扮演著“傳統(tǒng)偶像殺手”的角色，惺惺相惜。湯姆曾經(jīng)引用理查·斯考特的理論演化方格來描述管理理論的變遷。如圖所示，我們完全可以用此方格來表示克勞士比先生的歷史地位。

階段I:休哈特博士的“統(tǒng)計質(zhì)量控制”（SQC）；抽樣技術(shù)；

階段II:約瑟夫·朱蘭博士的“質(zhì)量控制”理論和“質(zhì)量三步曲”；石川馨的“七個工具”；

階段III:戴明博士的“十四要點”及深刻知識體系；阿曼德·費根堡姆博士的“全面質(zhì)量控制”（TQC）；田口玄一博士的“質(zhì)量工程”；

階段IV:“完整性”的克羅斯比；“追求卓越”的湯姆·彼得斯“克羅斯比說他的過程是面向客戶的。我是他的崇拜者，雖然他自己并不這么看�！薄�—湯姆·彼得斯（管理大師,的作者）

“克羅斯比的理論是管理理論的一次偉大跳越，他的真知灼見比以往的任何時候更具有穿透力�！薄�—馬爾考姆·小福布斯（福布斯集團(tuán)主席兼CEO）

《質(zhì)量無淚:無困擾的管理藝術(shù)>

好萊塢流行這樣的話：制片商都愿意給斯皮爾伯格投資，因為他的名字就等于暢銷；同樣，出版商們都愿意出克勞士比的書，因為他的名字就等于暢銷。他共寫了近20本書，其中正式出版了13本書，而且全是暢銷書；有些書被翻譯成十幾種文字，在全球出版發(fā)行，其中，《質(zhì)量免費》一書的銷量高達(dá)二三百萬冊，而且目前仍在銷售。這種卓越的成就，在管理類、尤其在質(zhì)量管理類圖書的出版發(fā)行方面，是前無古人、后無來者的。也正因為如此，2002年6月6日，美國質(zhì)量協(xié)會董事會決定，專門用克羅斯比的名字命名了一個獎項（PhilipB.CrosbyMedal），以提攜和鼓勵全社會的青年才俊們努力在質(zhì)量管理著作的寫作方面做出成就。 我常常在各種研討會與培訓(xùn)班上問大家這樣的問題：“有誰每周寫一篇文章？每年寫一本書？”結(jié)果往往是一片嘿嘿的笑聲。的確，面對大師我們只能感到汗顏。我們沒有誰像克勞士比那樣權(quán)傾一方，常年坐專機在全球46個國家巡查，也不可能像他那樣作為質(zhì)量領(lǐng)袖在世界各傳播福音；按說，我們應(yīng)有更多的時間和閑暇用于整理自己的思想、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，但現(xiàn)實卻是，每日忙忙碌碌、來去匆匆，不僅犧牲了休息，而且犧牲了健康；待到人生回首時，徒生“逝者如斯夫”之浩嘆。

哲人有云：“人不可能同時踏入兩次河流�！币驗槭麻g萬物時刻都在變化。所以，我們必須時時對變化保持警覺，時時更新自己的系統(tǒng)，讓自身的變化適應(yīng)并快于外界的變化。如是，方可體會“適者生存”的真味；如若再能與大家分享，則更能帶來人性之喜極而泣的高峰體驗�？藙谑勘惹谟谒伎�、勤于筆耕，皆緣于此。

他利用出差的閑暇寫作，在飛機上寫作，在酒店里寫作；而在戒酒之后，他有更多的時間用于著書立說。他除了寫書，還寫了幾千篇文章，編寫了十幾本教材，錄制過大量的磁帶，寫過許多電影角本，并拍攝過（BBC）、、、以及大量的情景教學(xué)影片。所以，他說自己更像一個作家，而不是生意人。即便是創(chuàng)建和經(jīng)營PCA，也是希望能夠有個講課和傳播正確理念的平臺，以幫助全球管理者建立永續(xù)成功的質(zhì)量經(jīng)營與管理制度。

曾經(jīng)有人問克羅斯比獎先生是如何保持學(xué)習(xí)狀態(tài)的，他回答說：“我讀過很多傳記。傳記和歷史書籍使我知道人們在面對某種情境的時候，會有什么反應(yīng)�！瓰榱撕蜁r代保持同一脈動，我每天都要閱讀(TheNewYorkTimes)、(TheWallStreetJournal)、(TheQrlandoSentinel)；在車上的時候，就看(U.S.A.Today)。我收聽地方新聞，看電視的CNN臺。此外，我還閱讀雜志，其中包括(Time)、(Forbes)、(Fortune)、、(Harpers)、(Atlantic)、(TheNewYorker)、(NewYork)、《M》、(TownandCouutry)、（CentralFloridaMagazine）、，以及一些其它的雜志�！�

克羅斯比獎的書生動有趣，充滿活生生的“虛構(gòu)的故事”，可讀性很強；不過，這些故事絕非子虛烏有，而是根

據(jù)生活中真實的事情加工而成。整個故事構(gòu)思奇特、緊扣主題；有人物，有特定場景，有象征物，還有沖突，具有暢銷書需要的主要要素。再用作者豐富的人生體悟和質(zhì)樸老到的筆觸，就會點石成金、誘人深省。比如，在中所虛構(gòu)的“馬斯特公司”的故事；《質(zhì)量免費》中的“HPA公司”的質(zhì)量變革過程；《質(zhì)量無淚》中“淺藍(lán)公司”的制定計劃的故事，模仿狄更斯的小說《圣誕頌歌》寫作的《質(zhì)量頌歌》（后來還由CBS拍成電影，并由影星艾福瑞·小津巴利斯特?fù)?dān)任主角）；以及在中的“GUN故事”和“三只小豬仔”的奮斗史；等等。 克羅斯比獎自己也說過：“我發(fā)現(xiàn)用個案研討的方式來解釋一個觀念，讀者比較容易消化。我所寫的那類題材很快就人讓人厭倦，尤其當(dāng)作者的話全擺在那兒隨你選擇的時候。個案可以把書的內(nèi)容變輕松，使它更有可讀性。我想，如果能設(shè)法使內(nèi)容不那么沉悶，就沒有理由一定要使之沉悶。為了同樣的理由，我試圖避免在我的文章里面使用冗長的字眼和技術(shù)上的專有名詞�！�

一花一世界，一水一天國。透過走馬觀花式的書海暢游，也許更能讓我們對克勞士比的所思所想、對他的精神狀態(tài)、對他的心路歷程有所感悟吧。正如美國耶魯大學(xué)管理學(xué)院A.T.斯維思教授所說：“（克羅斯比）他令人著迷的個人經(jīng)歷充滿智慧和有用的觀念”。毋庸置疑，“管理者花上半天時間摘錄克勞士比的書，將會發(fā)現(xiàn)他或她所花費的時間是最有價值的投資”（美國雜志）。因為，正如克勞士比自己所說的那樣：“所有這些著作的寫作，都是為了幫助那些經(jīng)營各類組織的人們了解：質(zhì)量管理是制度、教育和實證的結(jié)果，它與質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和可靠性的技術(shù)關(guān)系不大。我明白，在某種程度上，這些書籍和教育可以使管理文化變得更好，并向更有希望的方向發(fā)展。他們正在為確定質(zhì)量承擔(dān)起個人的責(zé)任。人們必須開放他們的心靈，認(rèn)識到質(zhì)量的一切就是要第一次就把事情做對，否則就會痛苦地失去市場失去工作�！�

在世界上，為了紀(jì)念克羅斯比先生在質(zhì)量管理領(lǐng)域的卓越貢獻(xiàn)，各種組織分別設(shè)立了以克羅斯比命名的獎項，這

其中包括： 2002年美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）設(shè)立的“克羅斯比獎”美國克羅斯比學(xué)院（PCA）燈塔獎

1981年美國克勞士比學(xué)院專門設(shè)立了“克羅斯比獎”用于獎勵全球在質(zhì)量管理領(lǐng)域具有杰出成就的企業(yè)和個人。美國人民銀行（People’sBank）、通用汽車（GM）和寶潔（P&G）公司都贏得了克勞士比先生的質(zhì)量獎—燈塔獎。

“…所有質(zhì)量大師中的大師，沒有誰能像克羅斯比那樣激起人們對質(zhì)量的狂熱…克羅斯比的客戶名單列出來就像美國的成功企業(yè)名錄，其中的一些公司，包括通用汽車、米利肯和P&G公司都贏得了克羅斯比自己的質(zhì)量獎—質(zhì)量迷獎�！薄�—美國《商業(yè)周刊》雜志

美國競爭力協(xié)會（ASC）“克羅斯比獎”（PhilipB.CrosbyMedals）

1995年世界最大的專業(yè)組織之一“美國競爭力協(xié)會”（ASC,AmericanSocietyforCompetitiveness）專門設(shè)立了“克羅斯比獎?wù)隆保≒hilipB.CrosbyMedals）用于獎勵全球在品質(zhì)與競爭力方面具有杰出成就的企業(yè)和個人。IBM、GE、米利肯（Millikan）、可口可樂、SCI系統(tǒng)、朗訊科技和福特汽車等都曾經(jīng)因為卓越貢獻(xiàn)而獲得該獎?wù)隆?/p>

美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）“克羅斯比獎”

為紀(jì)念克羅斯比先生在質(zhì)量管理領(lǐng)域的卓著貢獻(xiàn)，2002年美國質(zhì)量學(xué)會（ASQ）設(shè)立以克羅斯比命名的“克羅斯比獎?wù)隆�，以提攜、表彰質(zhì)量管理方面的優(yōu)秀作家。

克勞斯比學(xué)院下設(shè)管理學(xué)院與質(zhì)量學(xué)院，1979年初創(chuàng)于美國佛羅里達(dá)州奧蘭多市冬園區(qū)。學(xué)院致力于教授管理人

員建立和維持預(yù)防性的企業(yè)文化，以達(dá)到第一次就把事情做對的目的。

至今，全球已有10余萬名高級經(jīng)理和執(zhí)行官們參加了學(xué)習(xí)，而“談到客戶，我總是感到非常自豪。”克勞斯比在中寫道，“因為我們沒有做銷售工作，也從來沒有打過一個電話—客戶們總是它們主動找上門來。IBM、施樂、泰能（Tennent）、康寧、米利肯、摩托羅拉、莫思泰克、Cluet-Perbody、