為進(jìn)一步提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，全方位提升酒店服務(wù)質(zhì)量，******開(kāi)展以“提供微笑服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以“提供微笑服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為目標(biāo)，以規(guī)范員工的服務(wù)行為為重點(diǎn)，以客人滿(mǎn)意為標(biāo)志，引導(dǎo)員工自覺(jué)把“為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”貫穿于酒店工作的全過(guò)程，形成一個(gè)積極向上、竭誠(chéng)為客人服務(wù)的強(qiáng)勁勢(shì)頭和濃厚氛圍，掀起酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱潮。

　　二、參賽單位

　　此次競(jìng)賽活動(dòng)的參賽單位為酒店所有部門(mén)，其中：房務(wù)、餐飲、康樂(lè)、KTV、營(yíng)銷(xiāo)是直接面對(duì)客人提供和推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品服務(wù)的部門(mén)；工程、財(cái)務(wù)、行政人事、保安是為面客營(yíng)業(yè)部門(mén)提供后勤保障服務(wù)的部門(mén)。

　　三、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　酒店成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)此次活動(dòng)的開(kāi)展和實(shí)施進(jìn)行全方位的指導(dǎo)與評(píng)估，對(duì)酒店各部門(mén)活動(dòng)開(kāi)展情況予以審核。

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　　活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室為行政人事部，負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)宣傳和日常質(zhì)檢工作。

　　四、活動(dòng)步驟及內(nèi)容

　　第一階段：動(dòng)員布署階段（*月*日—*月*日）

　�。ㄒ唬╅_(kāi)展“以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)求生存，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)增效益，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)謀發(fā)展”大討論，層層發(fā)動(dòng)，做好思想動(dòng)員。

　　1．主管級(jí)以上管理人員首先要進(jìn)行研討***

　　2．以部門(mén)為單位組織召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)思想動(dòng)員大會(huì)***

　　（二）確定目標(biāo)，理清思路，制定計(jì)劃

　　1．科學(xué)安排優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)工作，夯實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)基礎(chǔ)

　　百日競(jìng)賽期間，培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容：

　　A．酒店基本服務(wù)禮儀培訓(xùn)，由行政人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)；

　　B．崗位專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，由行政人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)；

　　C．崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)，由部門(mén)負(fù)責(zé)培訓(xùn)；

　　D．崗位現(xiàn)存問(wèn)題案例分析教學(xué)，由部門(mén)負(fù)責(zé)。

　　2．以“提供微笑服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為目標(biāo)，制定競(jìng)賽活動(dòng)計(jì)劃

　　各部門(mén)經(jīng)理結(jié)合酒店和部門(mén)工作實(shí)際，制定本部門(mén)參與優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)的具體實(shí)施計(jì)劃，***

　�。ㄈ�）量化服務(wù)質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)，保證酒店服務(wù)質(zhì)量按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

　　1．行政人事部制定和修訂酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)，包括工裝、儀容儀表、形體動(dòng)作、服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語(yǔ)言、職業(yè)道德、服務(wù)紀(jì)律、工作效率、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生、投訴處理等方面通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　2．各部門(mén)制定本部門(mén)各崗位、各服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范和控制，使員工服務(wù)行為有章可循，并量化工作指標(biāo)，促進(jìn)服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和星級(jí)化。

　　3．酒店設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查小組，由行政人事部質(zhì)檢人員和各部門(mén)專(zhuān)業(yè)質(zhì)檢人員組成，負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的日常服務(wù)質(zhì)量檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)工作，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)進(jìn)行整體監(jiān)控。

　　第二階段：活動(dòng)實(shí)施階段（*月*日—*月*日）

　�。ㄒ唬╅_(kāi)展“微笑大使”評(píng)選

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　　“微笑大使”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)是營(yíng)業(yè)部門(mén)面客崗位員工參加酒店年度、季度、月度優(yōu)秀員工評(píng)選的基本準(zhǔn)入條件。

　�。ǘ�）舉辦酒店服務(wù)知識(shí)大賽，開(kāi)展多種形式服務(wù)技能比武活動(dòng)

　　從*月中旬開(kāi)始，酒店將利用兩個(gè)月時(shí)間開(kāi)展多種形式、多個(gè)崗位的服務(wù)技能比武大賽，以強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)效果。競(jìng)賽內(nèi)容如下：

　　1．基本服務(wù)禮儀知識(shí)大賽，由行政人事部負(fù)責(zé)；

　　2．崗位專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀大賽，由行政人事部與各部門(mén)共同組織；

　　3．崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)與專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧大賽，由各部門(mén)組織實(shí)施；

　　4．VIP接待知識(shí)大賽，由行政人事部負(fù)責(zé)組織

　　此項(xiàng)工作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽工作的重中之重，各部門(mén)經(jīng)理必須以高度負(fù)責(zé)的精神認(rèn)真做好崗位技能比武活動(dòng)，與培訓(xùn)工作相結(jié)合，貫穿競(jìng)賽活動(dòng)始末。

　�。ㄈ�）建立完備的客戶(hù)檔案

　　各部門(mén)要建立完備的客戶(hù)資料檔案，重點(diǎn)包括客人的職業(yè)、體貌特征、興趣愛(ài)好、個(gè)性化需求、消費(fèi)記錄等等，并組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和了解，以便于為客人提供更好的服務(wù)，特別是對(duì)重要客人和VIP客人要有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)。要及時(shí)發(fā)現(xiàn)回頭客人，挖掘重要客戶(hù)。

　　（四）做好客人投訴工作，開(kāi)展客人滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查

　　酒店將設(shè)立客人投訴舉報(bào)電話，妥善處理客人的各類(lèi)投訴，監(jiān)督各部門(mén)的服務(wù)過(guò)程。競(jìng)賽期間受到客人投訴的員工，酒店將取消其“微笑大使”和“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”的參評(píng)資格，實(shí)行一票否決制。同時(shí)酒店還將開(kāi)展客人滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，采取定期和不定期相結(jié)合的方式開(kāi)展客人滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查，掌握各營(yíng)業(yè)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量和狀態(tài)，征求客人意見(jiàn)和建議。此項(xiàng)工作由行政人事部負(fù)責(zé)，

　�。ㄎ澹┬惺讍�(wèn)責(zé)任制

　　酒店實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢(xún)或要求的人，就是解決賓客咨詢(xún)問(wèn)題和提出要求的首問(wèn)責(zé)任者，首問(wèn)責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿(mǎn)意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

　�。�六）實(shí)施走動(dòng)式管理

　　酒店各級(jí)管理者要真實(shí)了解服務(wù)一線情況，進(jìn)行走動(dòng)式管理，不能坐在辦公室，應(yīng)把大部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作，盡可能現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件,收集客人意見(jiàn)和建議，及時(shí)指導(dǎo)和調(diào)整基層員工的工作行為與狀態(tài)。

　�。ㄆ撸╅_(kāi)展部門(mén)協(xié)作情況調(diào)查，提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

　　各部門(mén)經(jīng)理、主管人員要協(xié)調(diào)好與其他部門(mén)的工作關(guān)系，及時(shí)溝通和解決服務(wù)過(guò)程中存在的各類(lèi)問(wèn)題，要從酒店全局利益出發(fā)，搞好部門(mén)之間的合作。酒店將開(kāi)展部門(mén)協(xié)作情況調(diào)查，對(duì)于工作配合不力、推諉責(zé)任、造成不良后果的部門(mén)，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，酒店將對(duì)部門(mén)經(jīng)理及相關(guān)人員給予嚴(yán)厲處罰。

　�。ò耍┙�立“提供微笑服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”專(zhuān)欄

　　活動(dòng)期間酒店將在員工活動(dòng)室、員工食堂開(kāi)設(shè)“提供微笑服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”宣傳專(zhuān)欄，充分利用報(bào)紙、宣傳欄等多種形式，提升員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),引導(dǎo)員工發(fā)自?xún)?nèi)心為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感，從挖掘文化內(nèi)涵入手，優(yōu)化酒店服務(wù)。　　

　�。ň牛┰O(shè)立“發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，記錄感動(dòng)”表?yè)P(yáng)專(zhuān)欄

　　鼓勵(lì)員工注重細(xì)節(jié)服務(wù)，挖掘客人潛在需求，提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)，推行“自然化、精細(xì)化、高效化”的服務(wù)模式。凡接到客人表?yè)P(yáng)的員工，酒店將視實(shí)際情況給予*至*元獎(jiǎng)勵(lì)，充分營(yíng)造一個(gè)崇尚先進(jìn)、倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)的濃厚氛圍

　　第三階段：檢查評(píng)比階段（*月*日—*月*日）

　　（一)行政人事部制定酒店通用質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，按優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽通用考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行日�？己耍�每月進(jìn)行匯總計(jì)分。

　　（二）各部門(mén)制定本部門(mén)各崗位、各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，按既定的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展自下而上，由個(gè)人到班組的自查自評(píng)，每月進(jìn)行匯總計(jì)分。

　�。ㄈ�）優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組制定本次競(jìng)賽活動(dòng)綜合評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)行政人事部和各部門(mén)的日常考核記分，對(duì)酒店各部門(mén)活動(dòng)開(kāi)展情況予以最終審核評(píng)定。

　　第四階段：總結(jié)表彰階段（*月*日—*月*日）

　　競(jìng)賽活動(dòng)結(jié)束后，酒店將對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)驗(yàn)收，召開(kāi)總結(jié)表彰會(huì)議，對(duì)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，對(duì)在活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)集體和優(yōu)秀個(gè)人進(jìn)行大張旗鼓的宣傳、表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

　　本次競(jìng)賽活動(dòng)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置如下：

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　　五、活動(dòng)安排

　�。ㄒ唬┬姓�人事部負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的整體安排，包括人員培訓(xùn)、技能比武、活動(dòng)策劃、競(jìng)賽考核、總結(jié)表彰等各項(xiàng)工作的策劃、組織、調(diào)度、協(xié)調(diào)、運(yùn)行工作。

　　（二）各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)競(jìng)賽活動(dòng)方案制定與組織實(shí)施工作，制定本部門(mén)各崗位、各服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽目標(biāo)、工作程序、考核標(biāo)準(zhǔn)，推行個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)品牌服務(wù)，保證競(jìng)賽活動(dòng)質(zhì)量。

　�。ㄈ�）營(yíng)銷(xiāo)部企劃人員負(fù)責(zé)此次活動(dòng)的宣傳策劃工作，制作宣傳標(biāo)語(yǔ)、宣傳畫(huà)，美化各類(lèi)活動(dòng)宣傳欄、設(shè)計(jì)競(jìng)賽專(zhuān)刊工作等。

　　六、活動(dòng)要求