各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓：
我的演講題目是《如何提高顧客滿意度》。下面就大家共同關(guān)心的這一話題與在座各位老總、專家分享一下我的粗淺見解。
要提高顧客滿意度，首先，要了解“顧客”和“顧客滿意度”的定義。什么是顧客呢？體系上的標(biāo)準(zhǔn)答案是“接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人”，當(dāng)然在實(shí)際操作中，只要對該產(chǎn)品有相同需求者都是潛在顧客。
而“顧客滿意度”又該如何去理解呢？所謂“顧客滿意度”，就是顧客在接受產(chǎn)品或服務(wù)的過程中期望得到滿足的程度。他是心理上對期望與現(xiàn)實(shí)進(jìn)行比對后的感受。
眾所周知，“顧客是我們的衣食父母”，“貨是草，客是寶”這些中國古訓(xùn)。與現(xiàn)代企業(yè)管理中“顧客是上帝”，ISO/TS16949：****質(zhì)量體系中“滿足顧客期望”，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”等理念是一脈相承的，大有異曲同工之效。由此不難看出，古今中外學(xué)術(shù)思想對待顧客的認(rèn)知是多么的高度統(tǒng)一。
在當(dāng)前市場條件下，客戶的需求是企業(yè)存在和發(fā)展的基石。緊緊圍繞如何滿足客戶的需求，是企業(yè)永恒的目標(biāo)，是公司成功的關(guān)鍵所在。所謂適應(yīng)市場需求，就是適應(yīng)不同層次，不同地域的顧客需求，因?yàn)槭袌龅南M(fèi)主體是顧客。
一個(gè)非常滿意的顧客，至少會告訴12個(gè)人，其中，可能有10個(gè)在產(chǎn)生相同需求時(shí)會光顧該企業(yè)。反之，一個(gè)非常不滿意的顧客至少會告訴20個(gè)人，這些人在有相同需求時(shí)，幾乎不會光顧被批評的企業(yè)。事實(shí)上，股市中的績優(yōu)股，都是顧客滿意度非常高的企業(yè)。只有不斷提高顧客滿意度，才能培育忠誠客戶。
近期香港限制大陸旅客奶粉出境一事，就能很好的說明這個(gè)問題。大陸有那么多的乳品企業(yè)，為何年青的媽媽們要舍近求遠(yuǎn)到香港采購呢？因?yàn)槿葰浒�、大頭娃娃的陰影揮之不去。從當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)流行的段子便可“管中窺豹，可見一斑”：
“二奶到處可以找，奶粉只能帶二袋”。
“一國兩制的意思，就是一國兩奶。這個(gè)世界最遠(yuǎn)的距離，孩子在懷里，奶粉在對岸”。
“以前知道帶白粉犯法，現(xiàn)在才知道帶奶粉也犯法”。
老百姓對奶粉質(zhì)量的擔(dān)憂，成了全國人大十二屆一次會議上最熱門話題之一。引起了黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的高度重視。國家工商總局局長表態(tài)，要出重拳整治奶粉市場，確保公民用上放心奶。
中國人對產(chǎn)品的要求也不再是從前有沒有、貴不貴了，而是好不好、安全不安全，放心不放心的問題了。顧客不滿意，廣告做的再多、再好也是沒有用的。沒有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，別說走出國門，連國內(nèi)原有市場也會丟失。
一個(gè)人的企業(yè)管理知識可以從書本上獲得，但是管理經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)、經(jīng)營方式、市場營銷是書本學(xué)不了的。顧客才是最好的老師。顧客的經(jīng)驗(yàn)、知識、需求和期望是企業(yè)最重要的外部資源。是企業(yè)不斷的持續(xù)改進(jìn)的信息源頭和強(qiáng)勁動力。根據(jù)美國的一項(xiàng)調(diào)查顯示，成功的技術(shù)革新在民用新產(chǎn)品中60%以上來自用戶的建議。
因此，本人在接受公司董事會聘任后所做的第一實(shí)事就是對顧客滿意度開展調(diào)查工作，重新設(shè)計(jì)《顧客滿意度調(diào)查表》，交營銷部分發(fā)給在座的各位企業(yè)家所在的企業(yè)。我們的調(diào)查目的也不同于其他企業(yè)，我們是實(shí)實(shí)在在、誠心誠意的向大家了解我們的不足之處，以期找到改進(jìn)的方向和工作的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)。而非應(yīng)付體系審核。借此機(jī)會，感謝大家的積極支持與配合。
根據(jù)調(diào)查結(jié)果整理，絕大多數(shù)顧客對我們的的服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、包裝質(zhì)量和交期都表示滿意。其中，也有個(gè)別客戶對交期評價(jià)一般。從各方面的信息匯總來看，客戶沒有達(dá)到非常滿意都是我們需要持續(xù)改進(jìn)的地方，客戶評價(jià)一般的項(xiàng)目，更是我們需要重點(diǎn)改進(jìn)的方向。
今后，我們將在以下四個(gè)方面重點(diǎn)突破：
一、縮短交期：
完善訂單評審流程，對客戶提出的交期要求進(jìn)行科學(xué)評審。理順生產(chǎn)流程，搞高自動化程度，擴(kuò)大產(chǎn)能，完善崗位責(zé)任制和績效考核機(jī)制。把交貨期限列為生產(chǎn)部的主要考核項(xiàng)目。一旦交期確定，不折不扣的按約定時(shí)間發(fā)貨。并隨著管理水平的不斷提高，不斷合理縮短交期。
二、提高產(chǎn)品質(zhì)量：
完善品質(zhì)管理各項(xiàng)規(guī)章制度，加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化全員質(zhì)量意識。強(qiáng)化品質(zhì)管理部門，配備和補(bǔ)充必要的專業(yè)人員和檢測設(shè)備。引用新工藝，采用新材料。健全質(zhì)量管理體系，推行全面質(zhì)量管理，落實(shí)質(zhì)量獎罰措施。將產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣與每個(gè)與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的人員收入掛鉤。確保不合格產(chǎn)品不出廠。
三、提高服務(wù)質(zhì)量：
根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范。加強(qiáng)員工禮儀培訓(xùn)，定期對員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)測評。將服務(wù)質(zhì)量納入員工績效考核范圍，使員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識不斷提高，進(jìn)而形成良好的氛圍。利用各種形式，充分了解和理解顧客需求。想顧客之所想，急顧客之所急，千方百計(jì)滿足顧客要求，構(gòu)建和諧的顧客關(guān)系。同時(shí)，積極開展售后服務(wù)和技術(shù)輔導(dǎo)工作。
四、加強(qiáng)供應(yīng)商的管理：
建立健全供方評審機(jī)制，加強(qiáng)與供方的聯(lián)系和溝通。必要時(shí)，接合公司的內(nèi)訓(xùn)，對供方人員進(jìn)行同步培訓(xùn)。幫助供方提高配套材料的產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)取消不合格供方的供貨資格。確保所有供方為合格供方，從源頭上杜絕不合格材料的進(jìn)入。
我深信，我們有決心、有信心、有能力做到，也一定能夠做到。
由于水平有限，不妥之處在所難免，懇請各位老總、各位專家批評指正！
謝謝大家！