客戶投訴分析培訓(xùn)通知一
一、培訓(xùn)背景
客戶投訴管理是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的一個重要組成部分，為幫助各類組織更好的處理客戶投訴，我協(xié)會聯(lián)合國內(nèi)知名機構(gòu)，開發(fā)出投訴管理培訓(xùn)課程，旨在為各行業(yè)應(yīng)對客戶投訴提供具有實際可操作性的方法和技巧，使企業(yè)通過持續(xù)改進，增進顧客滿意，提高組織的核心競爭力。學(xué)員經(jīng)培訓(xùn)合格后，可獲得“投訴管理師”專業(yè)技術(shù)人才崗位資格證書。該證書可作為專業(yè)技術(shù)人員崗位聘用、任職、定級和晉升職務(wù)的重要依據(jù)。
二、培訓(xùn)目標
1、建立以客戶為中心的投訴管理規(guī)范
3、幫助企業(yè)搭建投訴管理體制
4、學(xué)會危機的識別和企業(yè)風(fēng)險的管理
三、培訓(xùn)內(nèi)容
1、轉(zhuǎn)變理念——深刻領(lǐng)會抱怨是企業(yè)與顧客溝通的橋梁；
2、投訴管理與企業(yè)文化、企業(yè)目標之間的關(guān)系；
3、國家標準GB/T19012詳解，顧客投訴處理體制的建立、運行、保持和改進；
4、引發(fā)客戶投訴的落差分析，降低投訴門檻的好處；
5、客戶投訴過程中溝通順暢，快速恰當反應(yīng)的重要性；
6、投訴顧客的心理分析，如何管理投訴者的期望值；
7、損害賠償?shù)睦碣r原則，投訴處理中的媒體應(yīng)對；
8、投訴管理中監(jiān)督數(shù)據(jù)的分析及處理；
9、重大投訴中應(yīng)急管理的要求；
10、投訴管理中顧客滿意度數(shù)據(jù)的利用和改進；
11、如何打造“歡迎建設(shè)性抱怨”的企業(yè)文化；
12、交流、咨詢、答疑。
四、培訓(xùn)講師
劉煒：中國投訴處理協(xié)會理事，中國標準化管理研究院高級培訓(xùn)師，企業(yè)維權(quán)專家，風(fēng)險管理師，投訴管理及顧客滿意度測評專家。
五、時間地點
第121期20xx年03月05日—03月07日杭州（05日報到）
六、參加對象
負責(zé)客服、售后服務(wù)、投訴管理、質(zhì)量標準化等工作的企業(yè)中高層管理人員。
七、報名事宜
培訓(xùn)費、資料費、證書費共計1800元/人。食宿由會務(wù)組統(tǒng)一安排，費用自理。
報名者請盡早按要求填好《報名回執(zhí)表》并傳真至協(xié)會培訓(xùn)中心，也可登陸協(xié)會網(wǎng)站進行在線報名，中心根據(jù)反饋情況統(tǒng)籌安排培訓(xùn)班相關(guān)事宜，并提前5天向您函發(fā)正式報到通知。集體報名可享受一定的優(yōu)惠，詳情請致電會務(wù)組。
中國投訴處理協(xié)會
二零xx年二月十日
客戶投訴分析培訓(xùn)通知二
各會員單位：
為加深各保險公司學(xué)習(xí)和理解《中國保監(jiān)會關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》，強化保險公司維護消費者權(quán)益的主體責(zé)任,重視和改進各保險客戶服務(wù)，促進保險消費投訴處理水平的提升,加強消費者教育和風(fēng)險提示，加快推進保險業(yè)信用體系建設(shè)，愛護好、維護好、保護好保險消費者合法權(quán)益,有效改善服務(wù)滿意度,消除和避免發(fā)生負面事件帶來的輿情影響,中國保險學(xué)會將于今年五月在上海、北京兩地分別舉辦全國保險公司輿情管理與客戶投訴處理培訓(xùn)班。相關(guān)事宜通知如下：
一、培訓(xùn)時間、地點
（一） 2017年5月12日—14日 （11日報到）上海市
�。ǘ� 2017年5月19日—21日 （18日報到）北京市
二、培訓(xùn)內(nèi)容
模塊一：20xx年中國保險市場輿情分析
20xx年中國保險市場的輿情重點分析，保險公司如何應(yīng)對新媒體階段的輿情挑戰(zhàn)
模塊二：《20xx年保險公司投訴處理考評情況的通報》權(quán)威解讀
《20xx年保險公司投訴處理考評情況的通報》的得分構(gòu)成和評價標準解讀，2017年投訴處理考評的重點提點
模塊三：《2017年保險消費者權(quán)益保護工作要點》權(quán)威解讀
《2017年保險消費者權(quán)益保護工作要點》分析和解答
模塊四：客戶投訴處理原理和實務(wù)
客戶投訴處理的基本理論，標準步驟和方法
模塊五: 客戶投訴處理案例實戰(zhàn)
業(yè)內(nèi)壽險公司/產(chǎn)險公司總結(jié)近年客戶投訴經(jīng)典案例分享
從業(yè)經(jīng)驗交流
專家及與會代表現(xiàn)場點評
三、培訓(xùn)師資
來自權(quán)威部門的領(lǐng)導(dǎo)、國內(nèi)領(lǐng)先保險企業(yè)的專家和高管、專業(yè)領(lǐng)域著名教授、行業(yè)專家為學(xué)員授課;部分參會代表將介紹實務(wù)經(jīng)驗。
四、培訓(xùn)對象
1．相關(guān)金融保險機構(gòu)品牌宣傳、法律合規(guī)、客戶服務(wù)、市場部門高級管理人員和業(yè)務(wù)骨干；
2．教育科研單位專家、學(xué)者；
3．監(jiān)管機構(gòu)和行業(yè)組織相關(guān)業(yè)務(wù)負責(zé)人。
五、培訓(xùn)費用
1．培訓(xùn)費：2700元/人；同一單位組團參加10人以上，免收領(lǐng)隊1人培訓(xùn)費用；
2．食宿費：統(tǒng)一安排，費用自理；
3．費用繳納及發(fā)票：以上費用由參訓(xùn)人員以現(xiàn)金或刷卡形式現(xiàn)場繳納。培訓(xùn)費部分由中國保險學(xué)會開具，食宿費部分由所在酒店開具。
六、培訓(xùn)證書
培訓(xùn)結(jié)束，統(tǒng)一頒發(fā)中國保險學(xué)會高級管理培訓(xùn)證書。
七、報名及聯(lián)系方式
1．本次活動相關(guān)信息和報名表格請見中國保險學(xué)會官網(wǎng)（//www.isc-org.cn）教育培訓(xùn)專欄。
2．請各單位組織報名，填寫回執(zhí)，加蓋公章，務(wù)于活動開始前一周將回執(zhí)發(fā)至郵箱lyjlyjmail@163.com
3．會務(wù)組聯(lián)系人：楊雪宜
聯(lián)系電話：
中國保險學(xué)會聯(lián)系人:
中國保險學(xué)會
2017年4月7日