客服專員日常行為規(guī)范
一：電話接聽注意事項(xiàng)和基本禮儀
通話前的準(zhǔn)備：
1.電話機(jī)旁放好筆，電話記錄本，所需文件，資料等。
3.真誠面對每一個(gè)顧客，不管什么樣的類型顧客，客服專員都要良好的心態(tài)對客戶提出合理化建議時(shí)由衷的表示感謝。
通話中:
4．電話鈴響三聲以內(nèi)必須接聽。電話接聽后禮貌問候，報(bào)出部門名稱及自己名字，“你好","請講”，“請問”，“請稍等”，
“請問您找誰”，等規(guī)范用語，對顧客忌用“不知道”，“你找誰”，“你是誰”等負(fù)面用語，通話結(jié)束要用“再見”等結(jié)束用
語，或者適當(dāng)說出祝福語氣。
不要拿起電話就說“喂，哪位”，如果接電話遲了應(yīng)該致歉，并說聲“抱歉，讓您久等了”，接聽電話時(shí)吐字要清晰，用語要文
明禮貌，要仔細(xì)傾聽對方講話，一般不要在對方?jīng)]有講完打斷對方講話，如果實(shí)在有必要說聲“不好意思，打斷一下”，通話時(shí)
如有其他人過來不要目中無人，應(yīng)向來人點(diǎn)頭致意，，如果需要和來人講話需要和顧客說聲“請稍等”然后捂住話筒和來人小聲
交談，接聽電話一定要記好記錄，顧客反映的問題，聯(lián)系方式，姓名，地址等等，最后要將記錄的重點(diǎn)內(nèi)容告訴顧客，確認(rèn)無誤
后方可結(jié)束通話，結(jié)束通話要輕放電話，并在對方掛斷電話后輕放話筒。
5.客服專員日常用語：
（1）、問候語：你好！早晨（早上）好！
（2）、祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財(cái)！
祝您好運(yùn)！萬事勝意！一路順風(fēng)！
（3）、歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！
（4）、見面語：請進(jìn)！請用茶！
（5）、致謙語：對不起！請?jiān)彛≌堈徑猓?/p>
（6）、祈請語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！
（7）、致謝語：謝謝！多謝關(guān)照！多謝指正！
(8)、辭別語：再見!Bye-bye!晚安！
6.接電話時(shí)姿勢端正，左手持機(jī)，右手持筆。
7.通話時(shí)保持嚴(yán)肅不要和周圍人談笑，不能再接電話時(shí)做其他事情，要專心接電話不能使用免提。
8.不準(zhǔn)在接電話時(shí)吃東西，語言要精練，口齒清晰，語速適當(dāng)，語氣親切，不要生硬，用普通話。
9.談話重點(diǎn)內(nèi)容必須記下，必要時(shí)請對方重復(fù)一遍，新顧客或不是自己區(qū)域的顧客要詢問對方姓名，地址，電話，在通話即將結(jié)
束時(shí)再次核對客服信息，方便以后聯(lián)系或是轉(zhuǎn)告相關(guān)內(nèi)容。記下內(nèi)容并告訴顧客，您的情況我會馬上通知有關(guān)部門并及時(shí)給您回
復(fù)的。
10.電話要輕拿輕放，不小心掛斷電話要立即給對方重?fù)�。盡量不要掛斷電話，等客戶掛或待客戶講完后在用手輕輕按下電話，
不要重扣話筒。
遇到客戶不滿或難以應(yīng)對：
1.對方表示不滿抱怨時(shí)，要先誠懇的傾聽，不能在電話中和客戶爭吵，遇到客戶投訴，無論是不是自己的責(zé)任，要先留心傾聽對
方的意見，弄清對方投訴的問題和真實(shí)意圖，不斷暗示對方你在聽他講，要講究策略，聽完對方的所有問題后再作答復(fù)，客服人
員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買點(diǎn)。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個(gè)安撫的過程
。在接客戶電話的時(shí)候，認(rèn)真的傾聽客戶訴說的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，
而不是產(chǎn)品的問題小問題讓步，大原則堅(jiān)守，站在對方立場說話，權(quán)限內(nèi)不能處理的問題要報(bào)告客戶我會給公司相應(yīng)部門主管反
應(yīng)，不要輕易告訴客戶上級的電話，要先及時(shí)上報(bào)主管或經(jīng)理，保證公司有相應(yīng)對策的準(zhǔn)備。
2.對客戶提出的問題不太了解或者難以應(yīng)付的電話，不可在電話里含糊其辭，顧客要詢問問題自己答不上來，把問題記錄下來。
捂住電話。向客戶說“請稍等”，問同事或是上級詢問，然后立即回答客戶，如當(dāng)時(shí)打答出應(yīng)告訴顧客會在半小時(shí)給他致電回饋
，半小時(shí)不能解決的，也要告訴客戶進(jìn)展情況，難以應(yīng)付的電話，分情況交由部門主管或是經(jīng)理來協(xié)助處理，并跟蹤結(jié)果及時(shí)回
饋電話.
3.針對第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細(xì)詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做
好記錄。針對當(dāng)下不能解決的問題，記錄并約好回復(fù)的時(shí)間，掛了電話后及時(shí)的解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶。
4.針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細(xì)的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對
這種客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理.
5.針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時(shí)候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話
記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話�；仉娫挼臅r(shí)候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導(dǎo)到對
自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠(yuǎn)是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。
打出電話：
對于打出的電話，要先報(bào)出單位和姓名，要做到在打電話之前把要說的內(nèi)容想好，盡可能一次在電話溝通中解決問題，語言簡練
，結(jié)束時(shí)要說“謝謝”，“再見”，不要因?yàn)橐患∈陆o顧客多次打電話，電話的前準(zhǔn)備工作很重要。
二：提高工作效率
1.每日上午工作前五分鐘寫當(dāng)天工作重點(diǎn)，每日合理安排工作時(shí)間，把每項(xiàng)工作放在不同的時(shí)間段來處理。下班前五分鐘寫下當(dāng)
天未完成的工作記錄，學(xué)會管理自己的時(shí)間。
2.保持良好的工作態(tài)度，以積極的心態(tài)對待工作，工作中不要抱怨。
3.好記性不如爛筆頭，每天的基礎(chǔ)工作要做好日志記錄匯總，區(qū)域內(nèi)的工作信息匯總要定期記錄及更新。
4.在工作中學(xué)會思考，有責(zé)任心，認(rèn)真有責(zé)任心，具有多面性格，會做詳細(xì)的記錄，穩(wěn)重，遇事不驚，不躁，在完成當(dāng)天工作的
情況下，發(fā)現(xiàn)問題，提高工作效率，爭取每天都要有小進(jìn)步。