茶樓管理規(guī)章制度
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務，對茶樓負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責。
4、做一個品德高尚得人，誠實誠信，拾金不昧。
4、掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強的識別力和判斷力。
5、茶樓購進的飲茶專用水，工作人員一律不得私自使用。
6、茶樓的茶具、茶葉、工作人員一律不得私自使用。
7、如有與公司業(yè)務有關之客戶來訪，部門負責人﹤含﹥職務以上者可根據(jù)具體規(guī)定執(zhí)行簽單制度。
8、部門負責人﹤含﹥職務以上者及茶樓領班可按規(guī)定給予茶樓消費客戶一定的折扣。
(文章轉(zhuǎn)自實用文檔頻道20XX09)
二、儀表
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。
2、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。
3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。
三．工作時間及內(nèi)容
工作時間： 9：00-21:30 （冬季） 9：00-22：30（夏季）
工作內(nèi)容：1、早上提前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開大門及通風門窗，準備營業(yè)，業(yè)余時間學習有關業(yè)務知識。
2、9:00點整由領班點名打考勤，對當天工作及注意事項進行分工安排。
3、上班時不準擅自離開工作崗位。確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。
4、各人員分片區(qū)對操作間、大廳、衛(wèi)生間及通道等公共場所進行清潔，清倒垃圾。
5、迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸�？腿穗x開后及時清潔房間。
6、傍晚時打開燈箱廣告牌及走道路燈。
7、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關閉。
8、交班離開。
9、
四、崗位職責
（一)領班（收銀）
必須具有責任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應變能力。
1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點銷售款及庫存商品，。
2、節(jié)約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。
3、不得超越權限打折，需經(jīng)上級批準，并備注。
4、安排當日工作。（1）檢查服務員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，監(jiān)督整改，并給上級匯報。
5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。
6、不足商品及時進貨，不得影響銷售。
7、負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。
8、客人上茶水后10鐘內(nèi)必須上帳。
9、上級交辦的其他事項。
（二）服務員
1、按時到崗、換工裝，點名后負責將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時應注意不能太濕。
2、清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。
3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時要笑臉相應。
4、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。
5、點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。
7、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客
8、客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。
9、客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人，所在房間名稱。
1.2、啟用步驟 |
第一步：安裝本系統(tǒng)。
第三步：開始使用。 | |
1.3、日常運行步驟 | |
第二步、輸入正確的用戶名及密碼進行登錄 第三步、登記模塊：來賓登記→預訂管理 第四步、登記模塊：來賓登記→顧客開單 第五步、點單模塊：點單消費→增加消費 第 六步、收銀模塊: 收銀結(jié)帳→賓客結(jié)賬(確認或詢問客人是否是為本店會員) 第 七步、查詢模塊: 查詢來賓信息、收銀明細、打印營業(yè)情況日、月報表、統(tǒng)計分析營業(yè)收入及賓流量等。 第八步、會員管理模塊：管理會員的基本信息、消費信息。 第九步、商品管理模塊：庫存管理、庫存查詢、往來單位管理、往來賬務管理、成本核算。 第十步、維護系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫壓縮/修復、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)設置。 | |
1.4、日常接待業(yè)務操作步驟 | |
第二步、點單模塊：點單消費→增加消費 第三步、收銀模塊：收銀結(jié)帳→賓客結(jié)賬 | |
1.3、硬件設備支持 | |
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1.2、啟用步驟 |
第一步：安裝本系統(tǒng)。
第三步：開始使用。 | |
1.3、日常運行步驟 | |
第二步、輸入正確的用戶名及密碼進行登錄 第三步、登記模塊：來賓登記→預訂管理 第四步、登記模塊：來賓登記→顧客開單 第五步、點單模塊：點單消費→增加消費 第 六步、收銀模塊: 收銀結(jié)帳→賓客結(jié)賬(確認或詢問客人是否是為本店會員) 第 七步、查詢模塊: 查詢來賓信息、收銀明細、打印營業(yè)情況日、月報表、統(tǒng)計分析營業(yè)收入及賓流量等。 第八步、會員管理模塊：管理會員的基本信息、消費信息。 第九步、商品管理模塊：庫存管理、庫存查詢、往來單位管理、往來賬務管理、成本核算。 第十步、維護系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫壓縮/修復、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)設置。 | |
1.4、日常接待業(yè)務操作步驟 | |
第二步、點單模塊：點單消費→增加消費 第三步、收銀模塊：收銀結(jié)帳→賓客結(jié)賬 | |
1.3、硬件設備支持 | |
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10、撤臺：客人走后關空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。
11、下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應全部關閉。
12、上級交辦的其他事項。
五、服務規(guī)范
1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。
2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚�！跋壬ㄅ浚�，收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。
4、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。
六、衛(wèi)生時間及要求
安排日期 | 項 目 | 要 求 | 周 期 |
周一 | 廚房及電器 | 對廚房電器、水槽等徹底清理 | 7天 |
杯具清潔消毒 | 徹底消毒、清洗干凈 | 7天 | |
周二 | 茶樓地面徹底清潔 | 清潔，無茶漬、口香糖等 | 7天 |
沙發(fā)墊清潔 | 徹底翻動沙發(fā)墊、清理 | 7天 | |
周三 | 窗玻璃、窗臺、窗軌 | 玻璃內(nèi)外無水跡、透明光亮 | 7天 |
周四 | 麻將清洗 | 麻將清洗及機子保養(yǎng) | 7天 |
周五 | 吧臺、柜子、椅子、茶幾 | 整潔、干凈，物品擺放整齊 | 7天 |
夏季 | 空調(diào)濾網(wǎng)清潔 | 除灰，清洗干凈 | 30天 |
1月、8月 | 送洗窗簾 | 干凈、無破洞 | 180天 |
12月、7月 | 沙發(fā)套清洗 | 干凈、無破洞 | 180天 |
七、人事制度
茶樓員工實行績效管理，獎懲和當月茶樓銷售收入掛鉤。
獎：1、每月評選一名工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻者（包括提出合理化建議并取得收益者），獎勵 50-100 元。
2、提成：按照茶樓營業(yè)額的 %
罰 1、上班時間抽煙者，罰１００元。
2、每曠工一天，罰１００元。連續(xù)曠工2天自動除名，當月工資扣完。
3、服務不好與客人爭吵，罰５０元。
4、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰３０元
5、衛(wèi)生檢查不合格，罰１０元。發(fā)現(xiàn)浪費者，如客人走后不關空調(diào)、機麻、電視等罰１０元。
6、遲到、早退一次者，罰５元。
7、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償，接交人簽了字的由接交人負責，未由接交人簽字的，由移交人負責。
8、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。
10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款５０元，情節(jié)嚴重者，除名。
11、偷盜、打架斗毆者除名。