李素麗，女，北京市人，中共黨員，公交“李素麗服務(wù)熱線”負(fù)責(zé)人，曾任北京市公交總公司公汽一公司第一運(yùn)營(yíng)分公司21路公共汽車售票員，現(xiàn)任北京公交集團(tuán)服務(wù)協(xié)作處副處長(zhǎng)，被評(píng)為“全國(guó)勞動(dòng)模范”。

李素麗是北京公交窗口行業(yè)的優(yōu)秀代表，在公交平凡的工作中，始終把全心全意為人民服務(wù)作為自己的人生追求，時(shí)刻牢記自己是首都公交戰(zhàn)線的一名普通員工，堅(jiān)持崗位做奉獻(xiàn)，真情為他人，以強(qiáng)烈的首都意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和公交窗口意識(shí)，詮釋著公交“一心為乘客，服務(wù)最光榮”的行業(yè)精神，贏得了廣大乘客的尊重和愛戴。李素麗主動(dòng)關(guān)心部室每一位員工的工作和生活情況。時(shí)刻掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，定期進(jìn)行家訪談心，調(diào)動(dòng)了員工的積極性，使大家進(jìn)一步增強(qiáng)了政治意識(shí)、奧運(yùn)意識(shí)、大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。李素麗任北京交通服務(wù)熱線中心主任后，以一名優(yōu)秀黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，率先垂范。特別是在北京奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間，以高度的責(zé)任感和使命感做好自己的本職工作。在做好本職工作的同時(shí)，帶領(lǐng)部室人員，積極上路檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，為保證奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)服務(wù)工作萬(wàn)無(wú)一失，她建立了各種例會(huì)制度，多次召開座談會(huì)、服務(wù)講評(píng)會(huì)、指標(biāo)分析會(huì)、簽訂各崗位責(zé)任書。李素麗鼓勵(lì)大家利用業(yè)余時(shí)間和上、下班的路上，對(duì)車廂、站臺(tái)進(jìn)行安全服務(wù)檢查，協(xié)助服務(wù)人員做好站臺(tái)秩序維護(hù)和照顧殘疾乘客上、下車，得到了乘客的好評(píng)。她根據(jù)奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)和要求完善和建立了 “奧運(yùn)期間人員排摸”、“奧運(yùn)期間會(huì)議紀(jì)要”、“奧運(yùn)期間制度標(biāo)準(zhǔn)”等臺(tái)帳，根據(jù)熱線的工作特點(diǎn)，總結(jié)歸納了“奧運(yùn)期間遇有突發(fā)情況” 13個(gè)怎么辦，確保了奧運(yùn)期間信息暢通和服務(wù)工作萬(wàn)無(wú)一失。

李素麗是公共汽車司機(jī)的女兒。上高中時(shí)，李素麗的夢(mèng)想是當(dāng)播音員。高考時(shí)，李素麗按照自己的意愿報(bào)考了北京廣播學(xué)院。但是她以12分之差沒能考上大學(xué)。落榜后的李素麗，到公交60路汽車當(dāng)了售票員。李素麗在父親的教育下，在周圍同事的感染和幫助下，她漸漸地愛上了售票員工作。從60路調(diào)到21路后，李素麗通過(guò)多年的實(shí)踐和一點(diǎn)一滴的積累，練就了能根據(jù)乘客的不同需求，給他們最需要的服務(wù)的本領(lǐng)。

老幼病殘?jiān)�，最怕摔怕磕怕碰，李素麗就主�?dòng)攙上扶下；上班族急著按時(shí)上班，李素麗見到他們追車就盡量不關(guān)門等他們；外地乘客既怕上錯(cuò)車，又怕坐過(guò)站，李素麗不僅百問(wèn)不煩，耐心幫他們指路，還記著到站提醒他們下車；遇到人生地不熟的乘客，李素麗從來(lái)不跟他們說(shuō)“東西南北”，而是用“前后左右”指路，讓乘客更容易明白；中小學(xué)生天性活潑，李素麗總要提醒他們車上維護(hù)公共秩序，車下注意交通安全；遇到堵車，她就拿出報(bào)紙、雜志給乘客看，以緩解他們焦急的心情；看到有人暈車或不舒服想吐，她會(huì)及時(shí)地送上一個(gè)塑料袋；遇到不小心碰傷的乘客，她趕緊從特意準(zhǔn)備的小藥箱里拿出常備的“創(chuàng)可貼”；姑娘們夏天穿著長(zhǎng)裙上下車，她忘不了提醒她們往上拎一拎，以免被后面的人踩上摔跟頭。

21路公共汽車線路，北起北京北站，南至北京西站，沿線10公里、分布14個(gè)車站，李素麗就在這平凡的崗位上，用自己日復(fù)一日的勞動(dòng)給人們帶來(lái)真誠(chéng)的笑臉、熱情的話語(yǔ)、周到的服務(wù)和細(xì)致的關(guān)懷。李素麗售票臺(tái)的抽屜里總是放著一個(gè)小棉墊，是她為抱小孩的乘客準(zhǔn)備的，有時(shí)車上人多，一時(shí)找不到座位，李素麗就拿出小棉墊墊在售票臺(tái)上，讓孩子坐在上面。她的售票臺(tái)旁的車窗玻璃在進(jìn)出站時(shí)總是敞開的。即使下大雨，她也要把車窗打開，伸出傘遮在上車前脫掉雨衣、收攏雨傘的乘客頭上。李素麗習(xí)慣在車廂里穿行售票，盡管總是擠得一身汗，可她卻說(shuō)：“辛苦我一個(gè)，方便眾乘客。”

公共汽車是一個(gè)流動(dòng)的小社會(huì)，車上什么樣的乘客都有。特別是在早晚上下班高峰期間，車廂擁擠、嘈雜，有時(shí)還會(huì)發(fā)生矛盾和口角。李素麗往往幾句話就能化解一個(gè)個(gè)矛盾。對(duì)待一些不講理的乘客，李素麗也是以禮待人，以情感人。一次，有個(gè)小伙子上了車就往干干凈凈的地板上吐了一口痰。李素麗輕聲提醒他不要隨地吐痰。不想氣呼呼的小伙子又吐了一口。這時(shí)，李素麗沒有再說(shuō)話，走過(guò)去，掏出紙把地板上的痰跡擦干凈。在全車人的注視下，小伙子臉紅了，下車時(shí)連連道歉。

1999年12月10日，李素麗與23名姐妹組建起“北京公交李素麗服務(wù)熱線”，在北京市首次為百姓出行、換乘車提供24小時(shí)的交通信息。從三尺票臺(tái)到信息平臺(tái)，從售票員到“李素麗熱線”的負(fù)責(zé)人，李素麗接受了新的挑戰(zhàn)�！�96166”公交李素麗服務(wù)熱線的開通讓李素麗的一片熱心，融入到一條熱線之中�！胺�務(wù)熱線”對(duì)社會(huì)的承諾是：乘客出行的向?qū)�，解答詢�?wèn)的智囊，質(zhì)量監(jiān)督的渠道，聯(lián)系市民的橋梁。實(shí)際上，這也是對(duì)李素麗18年售票工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。熱線建立之初，李素麗就與大家一起交流、總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上，她們制訂了《公交服務(wù)熱線管理規(guī)定》、《接線員崗位職責(zé)》、《接線員工作程序及標(biāo)準(zhǔn)》、《接線員工作考核辦法》等規(guī)章制度。針對(duì)北京城市建設(shè)速度加快，公交線路變化頻繁的新情況，李素麗組織熱線工作人員利用班余時(shí)間走訪線路，熟知了全市700多條公交線路和900余處機(jī)關(guān)單位、旅游景點(diǎn)，使電話咨詢做到得心應(yīng)手。

在日常工作中，李素麗通過(guò)自己的言傳身教帶動(dòng)著那些年輕的接線員。學(xué)會(huì)對(duì)著電話微笑就是這些姑娘們必修的第一課。有一次，李素麗和大家討論熱線工作的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，她提出雖然不能與顧客面對(duì)面，但仍然要微笑著服務(wù)。姑娘們開始不太理解，認(rèn)為接電話只要聲音柔和就行了。但李素麗說(shuō)，笑和不笑的結(jié)果絕對(duì)不一樣。雖然乘客看不到你的笑臉，但他們一定會(huì)感覺到你是否溫暖親切。隨后的日子里，李素麗讓她們?cè)诿媲胺派弦粋�(gè)鏡子，每次接電話的時(shí)候都對(duì)著鏡子練微笑。李素麗還對(duì)“熱線”工作人員提出了“四美”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即“衣著整潔儀表美，和藹可親語(yǔ)言美，熱情周到服務(wù)美，敬業(yè)愛崗心靈美”。針對(duì)群眾來(lái)電內(nèi)容，李素麗又提出了“一切圍繞用戶轉(zhuǎn)”的口號(hào)，急群眾所急，幫群眾所需，解乘客所難。李素麗熱線也接到過(guò)不少惡意騷擾電話，還接到過(guò)不少“出氣”電話。面對(duì)“出氣”電話，李素麗會(huì)幫助“熱線”工作人員疏導(dǎo)情緒，教會(huì)她們換位思考。李素麗還教她們處理問(wèn)題的技巧，后來(lái)，接線姑娘們理解了，也找到了心理調(diào)試的方法。

“顧客是你的親人，你的朋友”，李素麗的這句話經(jīng)常掛在每個(gè)接線員的嘴邊。“李素麗熱線”從公交熱線變成服務(wù)熱線再到心理熱線，乘客們也把接線員當(dāng)成了自己的親戚朋友。真情的付出，使服務(wù)熱線再次榮獲全國(guó)婦聯(lián)授予的“全國(guó)巾幗文明示范崗”稱號(hào)，李素麗式的服務(wù)傳遞給了更多的人。從車廂票臺(tái)轉(zhuǎn)入“公交李素麗服務(wù)熱線”后，李素麗就在思考：怎樣才能讓乘客滿意。她認(rèn)識(shí)到，辦好熱線必須依靠知識(shí)做支點(diǎn)。于是，近40歲的李素麗重新拿起了書本。2000年，李素麗走進(jìn)北方交通大學(xué)攻讀信息工程專業(yè)。在考入北方交大之前兩個(gè)月里，李素麗每天夜里都是學(xué)習(xí)到兩三點(diǎn)才睡覺。因?yàn)榈鬃颖�、年紀(jì)大，有些人學(xué)一遍就會(huì)的，她得學(xué)上十遍。苦學(xué)最終有了結(jié)果，她以454分考取了北方交大的電子工程專業(yè)。在李素麗的帶動(dòng)下，十幾名熱線工作人員全部走進(jìn)社會(huì)成人大專班，學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、電腦、英語(yǔ)等專業(yè)，有的還學(xué)習(xí)法語(yǔ)。李素麗和她的姐妹們最大的困難就是學(xué)好英語(yǔ)。為了迎接北京奧運(yùn)會(huì)，她們制定了接線員崗位英語(yǔ)30句，自學(xué)了北京人英語(yǔ)300句，后來(lái)又根據(jù)工作需要編寫出50句、80句。 用英語(yǔ)來(lái)解答乘客提出的問(wèn)題，已成為她們工作的一部分。

李素麗善于向身邊的人學(xué)習(xí)，她在全國(guó)的公交系統(tǒng)有上百個(gè)徒弟，但是她卻經(jīng)常對(duì)徒弟說(shuō)，“我也要向你們學(xué)習(xí)”。 一次，一個(gè)男乘客打電話咨詢?nèi)ノ鞒菂^(qū)少年科技館的路線，接線員胡建男沒有查詢到，便要這位男乘客把電話留下，查到后再給他打電話。乘客馬上大聲地嚷道：“李素麗在不在，李素麗熱線就應(yīng)該百問(wèn)不倒�！睊鞌嚯娫捄�，胡建男忙著翻看地圖和手頭所有的資料，都沒有找到。這時(shí)候已經(jīng)是晚上11點(diǎn)多了，胡建男撥通了李素麗家中的電話，李素麗很快就說(shuō)出了科技館的準(zhǔn)確位置和乘車線路。事后胡建男才知道，原來(lái)李素麗對(duì)北京市的地理環(huán)境非常留心，不論走到哪里，都把附近的單位、胡同、公交線路記在本子上。后來(lái)，李素麗熱線的接線員都養(yǎng)成了同樣的習(xí)慣，公交每開通一條線路，就走訪一條線路，公交線路幾乎每天都有調(diào)整，她們也幾乎每天都在走訪。她們平時(shí)不管到哪里，都會(huì)仔細(xì)留心各地建筑，回來(lái)后互相交流，并整理成資料。每人桌子上都有厚厚一本資料，每人都有一個(gè)寫得密密麻麻的筆記本，對(duì)醫(yī)院、學(xué)校、賓館、使館、景點(diǎn)、商廈等了如指掌。

“公交李素麗服務(wù)熱線”開通后，經(jīng)常有人找李素麗，不光是因?yàn)楣ぷ魃系氖�，很多時(shí)候是思想上碰到了麻煩，解不開疙瘩。曾經(jīng)有一個(gè)七十多歲的老太太打電話來(lái)問(wèn)裝修上哪家建材城最好，如何選擇裝修材料。李素麗平時(shí)就注意留心各種信息，于是向老太太介紹了自己和同事家里裝修的經(jīng)驗(yàn)和一些注意事項(xiàng)，讓老太太十分滿意。有一次，已經(jīng)是深夜了，熱線接到一個(gè)女乘客的電話。女乘客邊哭邊說(shuō)自己和丈夫打架了。原因是這位女乘客的母親三天兩頭到她家來(lái)住，但丈夫認(rèn)為老人應(yīng)該住在自己兒子家，并為這事又摔碗又砸盆。這位女乘客非要找李素麗說(shuō)話，熱線把電話轉(zhuǎn)到李素麗家中后，李素麗勸解了半天，又讓丈夫王立華去做女乘客丈夫的工作，通過(guò)幾次電話交往，這對(duì)夫妻的關(guān)系不但和好了，老岳母也得到了精心的照顧。還有一次，一位乘客打來(lái)電話，說(shuō)自己剛30歲就患了乳腺癌，做了切除手術(shù)和化療，頭發(fā)都沒了。于是想不開，想找李素麗聊聊。李素麗耐心地跟她聊起了生命的意義，說(shuō)了很多安慰的話，還兩次去她家看望，終于幫她樹立了生活的信心。

李素麗在十米車廂中創(chuàng)造了舉國(guó)矚目的業(yè)績(jī)，成為飄揚(yáng)在全國(guó)公交行業(yè)的一面旗幟。除了她對(duì)本職工作的無(wú)比熱愛、把一腔熱情全部?jī)A注到工作崗位上，還與她注意社交技巧、講求口語(yǔ)藝術(shù)，用藝術(shù)化的語(yǔ)言開展工作密不可分。

李素麗最大的特點(diǎn)就是注重與乘客的情感交流，她靠真摯的感情來(lái)?yè)Q取乘客的真情，用自己火熱的心來(lái)溫暖乘客的心。每次發(fā)車出站，她都會(huì)臉掛親切的笑容，用甜美、悅耳的聲音與乘客們“打招呼”。大年初一的早班車上，面對(duì)節(jié)日期間不能休息無(wú)法與家人團(tuán)聚的乘客，她送上了真摯的祝福：“乘客同志們，大年初一，首先，我代表車組全體成員給大家拜年，祝大家春節(jié)好！祝您在新的一年里工作進(jìn)步，萬(wàn)事如意。”雖然車廂內(nèi)寒氣逼人，但李素麗的一番話使乘客們活躍起來(lái)，大家的心里頓時(shí)熱乎起來(lái)。

李素麗非常注意在車上營(yíng)造一個(gè)文明禮貌、互相尊敬友善的“公眾場(chǎng)”，以喚起眾乘客對(duì)愛心和善心的共鳴、對(duì)文明禮貌的呼應(yīng)。當(dāng)小伙子應(yīng)李素麗的詢問(wèn)為剛上車的母女二人讓座，落座的小女孩忘記答謝讓座的小伙子時(shí)，李素麗便柔聲提醒：“小朋友，叔叔給你讓座了，你該說(shuō)什么呀？”女孩的一句“謝謝叔叔！”不也包含了李素麗的一番良苦用心嗎。

正因?yàn)橛辛诉@一幕，女孩隨媽媽下車后的兩三分鐘時(shí)間里才沒有人去搶坐這個(gè)座位。座位最終讓給了一位年齡稍長(zhǎng)身體單薄的女同志。以“場(chǎng)”促動(dòng)大家的愛心、善心、文明行為、禮貌行為，就是李素麗的“場(chǎng)”所具有的春風(fēng)化雨般的“李素麗效應(yīng)”。

李素麗的公交車，雖然線路不變，但面對(duì)的卻是不斷更替的乘客。各種各樣的乘客會(huì)給售票員帶來(lái)不同的問(wèn)題，也會(huì)發(fā)生各種各樣的不文明行為。面對(duì)隨便往車廂地板上吐痰，而且不服車上其他工作人員批評(píng)的乘客，李素麗以情開路，以理服人，她走到不文明乘客跟前，娓娓而談：“您看，我們這車天天打掃，您把痰吐在地上多不衛(wèi)生！再說(shuō)，隨地吐痰對(duì)您的健康也不利啊�！彼�首先講明“我們這車天天打掃”，委婉地批評(píng)不文明乘客不尊重公交工人的勞動(dòng)，然后又從乘客自身的健康出發(fā)引導(dǎo)他認(rèn)識(shí)隨地吐痰的錯(cuò)誤，合情合理，情理交融。特別是說(shuō)完話，她蹲下去把痰擦掉，更是起到了此時(shí)無(wú)聲勝有聲的作用，既震撼了不文明乘客的靈魂，也教育了車上的其他乘客。所以，不文明乘客才能夠在下車時(shí)主動(dòng)向李素麗認(rèn)錯(cuò)，賠禮道歉；那趟車直到終點(diǎn)，甚至再?zèng)]有乘客向車上扔一片紙屑。

李素麗虛心向其他車次的勞動(dòng)模范學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)44路勞模的熱情，學(xué)習(xí)10路勞模的宣傳，學(xué)習(xí)老勞模的樸實(shí)。除了在服務(wù)內(nèi)容上精益求精、更上一層樓，還追求服務(wù)形式的新穎、獨(dú)特，努力創(chuàng)造自己的服務(wù)特色。她的工作語(yǔ)言，不拘泥于一般的“照本宣科”，而是獨(dú)樹一幟，給乘客耳目一新的感覺，使乘客容易接受，樂于接受。比如，車輛拐彎，她提醒乘客扶好坐好；遇上滿載，需要疏導(dǎo)車內(nèi)乘客，她說(shuō)：“請(qǐng)您往里走半步，后面的同志就上來(lái)了�！�

有老、弱、病、殘、孕者上車，她問(wèn)：“哪位年輕同志少坐一會(huì)兒�！边@些話，非常貼近乘客的實(shí)際情況，讓人聽起來(lái)是那么親切。只動(dòng)半步就可以為他人提供方便，只少坐一會(huì)兒就幫助了他人，多么具有鼓動(dòng)力和號(hào)召力。把動(dòng)員讓座的范圍縮小到“年輕同志”，似乎是信口說(shuō)來(lái)，其中又包含著李素麗多少次的揣摩和推敲呢，一個(gè)“半步”“一會(huì)兒”。

為了把這個(gè)“甜”字送給乘客，李素麗把自己的聲音優(yōu)勢(shì)充分利用起來(lái)，在十米車廂這個(gè)特殊舞臺(tái)上，盡情發(fā)揮著聲音的魅力，努力追求聲音表達(dá)的優(yōu)美動(dòng)聽。如何吐字用氣，怎樣把握聲調(diào)和語(yǔ)氣，怎樣控制時(shí)間，是她在車下反復(fù)練習(xí)的項(xiàng)目。面對(duì)乘客，如何綻露動(dòng)人的笑容，是她在鏡中無(wú)數(shù)次揣摩演練的“節(jié)目”。家庭成員成為她忠實(shí)的聽眾和嚴(yán)格的教練，墻上的鏡子成為她誠(chéng)懇的觀眾和挑剔的裁判。正是有了車下的刻苦練習(xí)，才有了車上熱情、大方的表情和舉止，柔美、悅耳的嗓音和語(yǔ)言。

1990年、1991年、1992年、1995年，先后被評(píng)為北京市“愛國(guó)立功標(biāo)兵”；

1992年，獲“首都勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆保?/p>

1993年，獲“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆�，獲“北京市城建系統(tǒng)標(biāo)兵”和“全國(guó)優(yōu)秀售票員”等稱號(hào)；

1994年，被評(píng)為“建設(shè)部勞動(dòng)模范”；

1996年，獲得“首都精神文明建設(shè)獎(jiǎng)?wù)隆�，被中華全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)職業(yè)道德標(biāo)兵”稱號(hào)，被共青團(tuán)中央、國(guó)家經(jīng)貿(mào)委和勞動(dòng)部授予“全國(guó)杰出青年崗位能手”稱號(hào)，被全國(guó)婦聯(lián)授予“全國(guó)u2018三·八u2019紅旗手”榮譽(yù)稱號(hào)；

1997年，被建設(shè)部授予“全國(guó)建設(shè)系統(tǒng)行業(yè)標(biāo)兵”稱號(hào)，6月，被中共中央組織部授予“全國(guó)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”稱號(hào)；

1998年，當(dāng)選第三屆北京“十大杰出青年”；

2000年4月，被評(píng)為“全國(guó)勞動(dòng)模范”；

2008年11月6日，在貼吧上貼出一條匿名帖子寫著“李素麗被抓了”的稱，“李素麗是因?yàn)樨澪�、偷稅漏稅、倒賣學(xué)生卡等行為被抓的”。12月2日，北京公共交通集團(tuán)作出回應(yīng)，不僅否認(rèn)了所有指控，還進(jìn)一步對(duì)李素麗的工作進(jìn)行了肯定。包括新華網(wǎng)、新浪網(wǎng)等中國(guó)主流網(wǎng)絡(luò)媒體，都同時(shí)轉(zhuǎn)述了這份報(bào)道。

健身走動(dòng)京城 李素麗走著上班

2013年6月28日，北京市群眾健身走暨2013年首都職工健步走活動(dòng)在北京工人體育館廣場(chǎng)舉行，圍繞這次活動(dòng)的15項(xiàng)職工體育健身項(xiàng)目展示也同時(shí)舉行。作為此次健步走活動(dòng)的形象大使，李素麗表示，健步走的鍛煉方式非常適合廣大職工，當(dāng)然職工也可以尋求適合自己的其他健身方式，但人人都要有隨時(shí)健身的意識(shí)。