梁廣杰梁廣杰，1974年12月28日生于北京，畢業(yè)于北京工商管理學(xué)院，國(guó)際酒店管理專業(yè)，本科學(xué)歷，首都烹飪藝術(shù)家，法國(guó)廚皇，國(guó)家級(jí)烹飪?cè)u(píng)委，考評(píng)員。高級(jí)烹飪技師，中國(guó)餐飲品牌建設(shè)十大杰出經(jīng)理人，中華烹飪名人，曾榮譽(yù)國(guó)際廚皇會(huì)授予法國(guó)國(guó)際美食帶藍(lán)勛章，世界名廚聯(lián)合會(huì)授予 廚藝精英 勛章，現(xiàn)任北京直隸會(huì)館餐飲集團(tuán) 總經(jīng)理

梁廣杰梁廣杰先生歷任 ；喜登金閣國(guó)際酒店 ，香港皇金龍大酒店 ，金翅鳥(niǎo)大酒樓，迎賓國(guó)際大酒店 ，首鋼餐飲集團(tuán)碧海藍(lán)鯨大酒樓， 公安部御家廚房餐飲集團(tuán) ；總廚 ，技術(shù)總監(jiān)，總經(jīng)理等職務(wù)�，F(xiàn)任北京玉蘭香直隸會(huì)館餐飲集團(tuán)； 總經(jīng)理

梁廣杰1997年加入北京烹飪協(xié)會(huì)1997年獲國(guó)家高級(jí)烹調(diào)師職稱

1998年加入中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)

1999年榮獲“八方食圣”最高創(chuàng)意獎(jiǎng)，

1999年獲美國(guó)阿拉斯加烹飪比賽 最佳廚師稱號(hào)。

2001年加入中國(guó)餐飲交流協(xié)會(huì)

2002年獲得 烹飪技師職稱

2003年刊入中華烹飪名人大典

2004年獲國(guó)家級(jí) 營(yíng)養(yǎng)師職稱

2004年被評(píng)為中國(guó)餐飲品牌建設(shè)十大杰出經(jīng)理人

2004年獲中國(guó)資深注冊(cè)行政總廚

2004年獲中國(guó)行政總廚高研班證書(shū)

2005年參加河北省第三屆烹飪大賽榮獲個(gè)人金牌一枚

2006年法國(guó)廚皇會(huì)授予法國(guó)國(guó)際美食帶藍(lán)勛章

2008年世界名廚聯(lián)合會(huì)授予 廚藝精英 勛章

2010年榮獲；首都烹飪藝術(shù)家 稱號(hào)

官府六味骨

親情化管理服務(wù)理念

親情就是親人之間存在的那種感情。親情的定義就是人們渴求為親人付出一些或全部所有的思想。

從狹義方面理解，“親”從《辭源》理解，本意是對(duì)有血緣關(guān)系或血統(tǒng)關(guān)系最接近的；“情”即為感情，即一種內(nèi)心體驗(yàn)和心理反映；“服務(wù)”是指為集體或別人利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，據(jù)此延伸來(lái)解釋，“親情”意指對(duì)有血緣關(guān)系或血緣關(guān)系最接近的人的一種情感內(nèi)心體驗(yàn)和心理反映。例如：內(nèi)心是親近的、喜歡的，心理反映在情緒上是興奮的，表情是高興的，行為上是自愿的，語(yǔ)言上是主動(dòng)的，因此，當(dāng)一個(gè)人見(jiàn)到自己的父母時(shí)和見(jiàn)到陌生人時(shí)的情感體驗(yàn)和心理反映是截然不同的，那么，是否用“親情”的內(nèi)心體驗(yàn)和心理反映去為集體或別人利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作的動(dòng)力和結(jié)果也一定會(huì)截然不同的。

由此推論，如果我們直隸會(huì)館所有員工之間和員工對(duì)陌生的客人都能用“親情”的內(nèi)心體驗(yàn)和心理反映去為客人的需求的集體利益而工作，這將為員工創(chuàng)造是一個(gè)和善、親融的員工工作環(huán)境；為客人創(chuàng)造的是一個(gè)親切、溫馨就餐環(huán)境，同時(shí)，對(duì)“親情服務(wù)”是極富有人情味的全新理念，是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)的規(guī)范，是直隸會(huì)館的服務(wù)特色就不難解釋了。

從廣義方面和高度方面理解，“親情服務(wù)”是高尚職業(yè)道德的內(nèi)涵精髓。何為職業(yè)道德，就是服務(wù)從業(yè)人員工作或生活上的一貫的行為作風(fēng)，職業(yè)道德是一種意識(shí)理念，職業(yè)作風(fēng)是一種習(xí)慣行為，有什么樣的職業(yè)道德，就會(huì)有什么樣的職業(yè)作風(fēng)。例如：道德寬仁善良的餐飲人在職業(yè)作風(fēng)表現(xiàn)上就認(rèn)真、主動(dòng)，而在職業(yè)作風(fēng)中一貫表現(xiàn)的勤懇實(shí)在的，反射出其職業(yè)道德是正派、誠(chéng)實(shí)的，當(dāng)今，我們的國(guó)家是社會(huì)主義國(guó)家，是以公有制為經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的，它維護(hù)的是公眾利益，倡導(dǎo)的是全心全意的服務(wù)，為人民服務(wù)的道德意識(shí)，而私有制國(guó)家是以私有制為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，它維護(hù)的是財(cái)團(tuán)等少數(shù)人的利益，比較而言，社會(huì)主義的職業(yè)道德是高尚的，他的高尚在于：社會(huì)主義職業(yè)道德是以人民利益為最高利益；實(shí)行人道主義，全心全意為人民服務(wù)。直隸會(huì)館提出“親情服務(wù)”是要求服務(wù)人員對(duì)待客人像對(duì)待自己的親人一樣，用好的職業(yè)作風(fēng)態(tài)度全力為客人服務(wù)，由此可見(jiàn)親情服務(wù)富有人情味，更貼進(jìn)客人心理，“親情服務(wù)”是體現(xiàn)人性化全新理念，是餐飲服務(wù)規(guī)范的更高標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了社會(huì)主義職業(yè)道德的精髓。

同時(shí)，我們要認(rèn)識(shí)到，“親情服務(wù)”的最終目的，是為客人服務(wù)好，想要為客人服務(wù)好，就需要有精湛服務(wù)技能，因此，好的服務(wù)作風(fēng)和態(tài)度同精湛的服務(wù)技能是“親情服務(wù)”的兩個(gè)輪子，缺一不可。隨著時(shí)代的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，客人不僅需要生理的服務(wù)，同時(shí)也需要心理的服務(wù)，僅有精湛的服務(wù)技能，沒(méi)有細(xì)致的服務(wù)作風(fēng)、善良的態(tài)度的配合，不能達(dá)到預(yù)期果效，而僅有細(xì)致的作風(fēng)、和善的態(tài)度，沒(méi)有精湛的服務(wù)技能，也不能讓客人感動(dòng)，所以，親情服務(wù)是一個(gè)完整的服務(wù)體系。

要求員工做好親情服務(wù)，首先要求領(lǐng)導(dǎo)，帶頭學(xué)習(xí)好、理解好，貫徹好，作好親情服務(wù)，身先垂范，起到榜樣帶頭作用，只有自身行為正，才能敢抓敢管。

總之，概括起來(lái)應(yīng)這樣理解親情服務(wù)，就是對(duì)待客人像對(duì)待自己的親人一樣，用親情服務(wù)，全心全意為客人提供感動(dòng)式的服務(wù)。

我店以優(yōu)質(zhì)超常的服務(wù)贏得了良好的口碑和良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。營(yíng)業(yè)收入連續(xù)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。會(huì)館把長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的著眼點(diǎn)放在品牌培育上，力求走出"經(jīng)濟(jì)型企業(yè)"的圈子，步入"生命型企業(yè)"的良性發(fā)展軌道。我們不贊成以追求經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為根本宗旨和最高標(biāo)準(zhǔn)，把企業(yè)變成個(gè)純粹為了賺錢(qián)的機(jī)器。而是著眼于為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，滿足客人的需求，從奉獻(xiàn)社會(huì)中實(shí)現(xiàn)自己的利益，達(dá)到持續(xù)發(fā)展。 我們認(rèn)為，會(huì)館是屬于顧客的，顧客是會(huì)館命運(yùn)的真正主宰。沒(méi)有滿意的顧客，會(huì)館自身的價(jià)值就會(huì)大打折扣，甚至失去生命的意義。會(huì)館經(jīng)營(yíng)就是經(jīng)營(yíng)顧客的心。直隸會(huì)館的企業(yè)文化，其內(nèi)核是"顧客感動(dòng)"價(jià)值導(dǎo)向，一切從顧客的視角出發(fā)，創(chuàng)造和留住每一個(gè)顧客。

我們把"創(chuàng)造和留住每一個(gè)顧客"寫(xiě)進(jìn)直隸會(huì)館宗旨，把管理的基本點(diǎn)放在顧客關(guān)系上，把建立良好的顧客關(guān)系，創(chuàng)造更多的回頭客和忠誠(chéng)顧客作為追求目標(biāo)。我們所追求的是，抓住一切機(jī)會(huì)給客人一個(gè)意外的驚喜和超值的享受，給每一個(gè)客人留下一點(diǎn)值得回憶的最美好的東西，讓客人牢牢地記住會(huì)館。

會(huì)館的經(jīng)營(yíng)理念是："把客人當(dāng)家人，視客人為親人�？腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)。"這一理念要求員工把客人當(dāng)家人、當(dāng)親人，從情感上貼近顧客，自覺(jué)地而不是被動(dòng)地為付了錢(qián)的客人付出等值的或超值的服務(wù)性勞動(dòng)，使顧客得到生理上和心理上的滿足。

在這一理念的指導(dǎo)下，提煉出"感動(dòng)服務(wù)，用心做事" 的直隸會(huì)館精神。推崇個(gè)性化、情感化服務(wù)，從細(xì)節(jié)入手，不僅要滿足顧客的一般需求，而且要滿足顧客的個(gè)性需求；不僅要滿足顧客的物質(zhì)需求，更要滿足顧客的心理需求。滿足顧客需求要做到在顧客到來(lái)之前、開(kāi)口之前；解決顧客的抱怨，一定要在消費(fèi)結(jié)束之前，在顧客離店之前，在顧客離店后24小時(shí)之前，一定要讓顧客大喜過(guò)望，一定要用心、用情去做，使顧客從滿意再到"感動(dòng)"。我們把"親情服務(wù)"作為直隸會(huì)館的服務(wù)品牌，把"親人"和"親情"的概念作為它的內(nèi)涵，集中體現(xiàn)了會(huì)館的宗旨、經(jīng)營(yíng)理念、直隸會(huì)館精神。對(duì)會(huì)館員工來(lái)說(shuō)，他們很容易理解這一品牌的內(nèi)涵，培育和維護(hù)這個(gè)品牌也很容易操作。

二、 把文化做實(shí)，培育"親情化服務(wù)"的服務(wù)品牌

企業(yè)文化不是泡沫，不是粉飾，而是全體員工共同的價(jià)值觀和行動(dòng)準(zhǔn)則。為了把文化做實(shí)，圍繞創(chuàng)品牌服務(wù)，我們主要抓了以下幾點(diǎn)。

一是把"親情化服務(wù)"作為員工服務(wù)思想和行為準(zhǔn)則。要求員工走出刻板的服務(wù)方式，"移情于客人"。所謂"移情"就是把自己轉(zhuǎn)換成客人的角色，體驗(yàn)并提供客人的需求，用心用情關(guān)照客人，真正讓客人感到來(lái)直隸會(huì)館比在自己家里更舒適、更方便、更富于人情味兒。是充滿親情的"家外之家"。

二 是強(qiáng)化"顧客代表"的意識(shí)，做到"客人一句話，我們?nèi)�力以�?"，"反應(yīng)要快，行動(dòng)要快"。我們教育員工，每個(gè)客人都是"我們的親人"。無(wú)論碰到誰(shuí)詢問(wèn)，都主動(dòng)引領(lǐng)客人或向客人講明白，客人無(wú)論有什么困難只要一句話，立刻行動(dòng)。

三是在"情"和"細(xì)"上展現(xiàn)服務(wù)特色。注重以充滿真情和細(xì)致入微的服務(wù)打動(dòng)客人，讓客人"來(lái)了不想走，走了還想來(lái)"。注意客人習(xí)慣、嗜好并建立客史檔案，做好個(gè)性化服務(wù)。用心發(fā)現(xiàn)客人出門(mén)在外的急難問(wèn)題和客人沒(méi)有提出的潛在需求，給以超值服務(wù)和格外關(guān)照。

在幾年的實(shí)踐中，我們總結(jié)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的"四階段""三境界"。

四個(gè)階段是：

①當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時(shí)，進(jìn)入第一個(gè)階段。

態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。一般來(lái)說(shuō)，你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切入點(diǎn)是熱情友好的態(tài)度。

②當(dāng)你識(shí)別出客人的需求時(shí)，進(jìn)入第二個(gè)階段。

識(shí)別顧客的需求，需要了解顧客需求；預(yù)測(cè)顧客的需求，必須領(lǐng)先顧客一步。識(shí)別顧客需求，需要善于傾聽(tīng)。

③當(dāng)你滿足客人的需求時(shí)，進(jìn)入第三個(gè)階段。

滿足顧客四種基本需求是有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

使客人感到受歡迎（受歡迎的需求）；使客人感到受重視（受重視的需求）；對(duì)客人表示理解（被理解的需求）；創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺(jué)（舒適的需求）

④當(dāng)客人成為你的回頭客時(shí)，你就成功了。

服務(wù)成功的重要標(biāo)志是我們擁有越來(lái)越多的回頭客。

三種境界是：

①讓客人滿意--讓顧客滿意的服務(wù)，是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。它的基本要求是：

A、正確的理念：把客人當(dāng)親人，把客人當(dāng)家人。

B、積極熱情的態(tài)度：在顧客到來(lái)，提出需求的時(shí)候，我們首先展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度。

C、合乎規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)：對(duì)顧客提出的常規(guī)的基本的需求通過(guò)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確地給予滿足，保證服務(wù)的有效性。

②讓客人驚喜--用心去做事，向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，從滿意達(dá)到感動(dòng)�；�本要求是：

A、理念深化：視客人為親人，視客人為是家人。

B、識(shí)別顧客潛在需求：要進(jìn)一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時(shí)識(shí)別他們的潛在需求，這樣才會(huì)給顧客驚喜。"查、問(wèn)、聽(tīng)、看、用"五字方針：前四個(gè)字要求通過(guò)查看客史檔案、詢問(wèn)客人要求、傾聽(tīng)客人談話、觀察客人行色及時(shí)獲取客人需求信息；第五個(gè)字要求運(yùn)用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)。

③讓客人感動(dòng)--用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值，達(dá)到雙滿溢�；�本要求是：

A、理念升華：客人就是親人，客人就是家人。

B、追求的結(jié)果：把顧客變成真正的忠誠(chéng)顧客。

C、超級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：超常超值，投入情感。在提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上提升顧客滿意的層次，用超值服務(wù)感動(dòng)顧客，用服務(wù)情感打動(dòng)顧客。讓顧客感動(dòng)，就必須要用情服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中，時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，心靈溝通心靈。比如，問(wèn)寒問(wèn)暖、扶老攜幼，為客人排憂解難，救急救險(xiǎn)，義務(wù)性的額外投入等等，這是服務(wù)的深層內(nèi)涵，也是服務(wù)的最高境界。

在直隸會(huì)館，沒(méi)有給客人留下美好回憶和感動(dòng)的服務(wù)是零服務(wù)。

三、 培養(yǎng)一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，同心打造"親情化"服務(wù)品牌

把員工培養(yǎng)成社會(huì)的有用之才，這一條也寫(xiě)進(jìn)會(huì)館的宗旨。因?yàn)橛辛藘?yōu)秀的員工，才會(huì)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能打造出響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放�。品牌魅力是通過(guò)員工的服務(wù)形象展示給顧客的。同時(shí)，員工自身需要發(fā)展，社會(huì)需要人才，所以我們把培養(yǎng)人作為我們的責(zé)任和使命，會(huì)館最大的成本就是培訓(xùn)員工。

1、用信仰增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，用目標(biāo)激發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力

一個(gè)好的理念加上一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，是我們的成功理念之一。所以，我們很早就提出打造一個(gè)和諧的戰(zhàn)無(wú)不勝的團(tuán)隊(duì)。注重培養(yǎng)員工講學(xué)習(xí)、講誠(chéng)信、講責(zé)任、講服從、講實(shí)效、講團(tuán)隊(duì)的意識(shí)，注重培養(yǎng)員工不服輸?shù)木�神、團(tuán)隊(duì)精神和創(chuàng)新精神。

我們主張用信仰增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，用目標(biāo)激發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。

信仰就是信奉我們的文化。我們先后編寫(xiě)了《廚房交通法式管理》以及《親情服務(wù)手冊(cè)匯編》、《親情化管理理念》等

2、培養(yǎng)員工的合作精神和執(zhí)行力

團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)在于合作，而最難的也是合作。實(shí)踐證明，大家都面向顧客，把自己的工作都看成直接或間接的對(duì)客服務(wù)，就能增強(qiáng)合作。我們始終倡導(dǎo)"上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍��?wù)，全員為顧客服務(wù)"，"顧客感動(dòng)是一切工作的最終結(jié)果"，并且確立了"三個(gè)指揮"的準(zhǔn)則，即"營(yíng)銷(xiāo)人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，顧客是全員的指揮者"。出現(xiàn)相互扯皮的問(wèn)題，要求按照"三個(gè)指揮"的準(zhǔn)則，以無(wú)條件服從加以解決。

我們重視對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)教育，更重視通過(guò)有效激勵(lì)把好的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)。為了增強(qiáng)文化執(zhí)行力，我們歸結(jié)出一個(gè)"認(rèn)同、領(lǐng)悟、行動(dòng)、結(jié)果、激勵(lì)"的五段式執(zhí)行機(jī)理。一方面，通過(guò)認(rèn)同、領(lǐng)悟，耳濡目染地形成良好的文化氛圍，更重要的是強(qiáng)調(diào)行動(dòng)和結(jié)果，并對(duì)優(yōu)良表現(xiàn)給予肯定。為此，我們做到"培訓(xùn)學(xué)習(xí)有量化，考試考核有量化，用心做事有量化"。

3、引導(dǎo)員工行動(dòng)之前"理念一閃念"。我們把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念整理成一條條簡(jiǎn)短、易記、朗朗上口的行動(dòng)準(zhǔn)則，教育導(dǎo)員工在服務(wù)過(guò)程中，在每一個(gè)行動(dòng)之前，迅速地閃現(xiàn)這些理念，把事情做正確，做到位。

現(xiàn)在，員工熟知的理念有：感情是服務(wù)的靈魂；細(xì)微服務(wù)最能打動(dòng)客人；顧客的需求就是命令；熱情對(duì)待你的顧客，想在你的顧客之前，設(shè)法滿足顧客需求，讓顧客有一個(gè)驚喜；當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)NO時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)到了；當(dāng)顧客有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)到了；預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；滿足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前。這些理念不僅要通過(guò)反復(fù)講深深印在員工腦海里，而且讓大家會(huì)用，會(huì)做。我們告訴員工，當(dāng)你遇到挑剔甚至是難纏的客人時(shí)，你要想想"顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的"這句話，不與客人爭(zhēng)辯，因?yàn)闋?zhēng)辯的輸家永遠(yuǎn)是我們。當(dāng)你在營(yíng)業(yè)前或打烊后遇有客人消費(fèi)時(shí)，要想想"什么是顧客最容易滿意的時(shí)候"這句話，不放過(guò)任何一個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)。就這樣，大家把理念想在行動(dòng)之前，真正做到"理念引導(dǎo)行動(dòng)，行動(dòng)演繹理念"。

4、激勵(lì)員工"以情服務(wù)，用心做事"的創(chuàng)造性。

為了激發(fā)員工學(xué)習(xí)企業(yè)文化，執(zhí)行企業(yè)文化的積極性和創(chuàng)造性，我們創(chuàng)建了有效的企業(yè)文化運(yùn)行推廣機(jī)制。

一是層層演講，定期組織員工進(jìn)行企業(yè)文化理念的演講活動(dòng)，從部門(mén)經(jīng)理到普通員工，自上而下進(jìn)行演講。根據(jù)酒店的實(shí)際情況，不同時(shí)期確定不同的演講主題，注重針對(duì)性和引導(dǎo)性。

二是文化競(jìng)賽，每年組織1-2次關(guān)于文化知識(shí)的競(jìng)賽活動(dòng)。

三是文化激勵(lì)，通過(guò)設(shè)立各種獎(jiǎng)項(xiàng)，鼓勵(lì)員工在工作中實(shí)踐企業(yè)文化，讓文化體現(xiàn)到實(shí)際工作中去，設(shè)立的文化激勵(lì)獎(jiǎng)項(xiàng)主要有用心做事獎(jiǎng)、為會(huì)館爭(zhēng)得榮譽(yù)獎(jiǎng)、、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)。每個(gè)月班組有評(píng)比，部門(mén)有評(píng)比。

四是文化交流，會(huì)館每天的例會(huì)都通報(bào)員工"以情服務(wù)，用心做事"的典型事例，每月評(píng)選獲一、二、三等獎(jiǎng)的典型，進(jìn)行一次集中表彰，并且每月組織召開(kāi)一次用心做事獲獎(jiǎng)員工、優(yōu)秀員工的先進(jìn)事跡匯報(bào)會(huì)，讓員工在行動(dòng)中闡釋文化，彼此進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)，說(shuō)感想，寫(xiě)體會(huì)，并刊登在會(huì)館刊物上。同時(shí)，各店之間每月也進(jìn)行一次文化交流。

四、直隸會(huì)館的服務(wù)品牌引起社會(huì)各界廣泛關(guān)注和顧客的廣泛贊譽(yù)我們的服務(wù)品牌獲得了一系列獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)，新聞媒體給予了多視角的宣傳報(bào)道，引起各方面的關(guān)注。慕名到直隸會(huì)館參觀考察的人越來(lái)越多。特別是在這個(gè)服務(wù)行業(yè)也引起良好的反應(yīng)。許多著名旅游和酒店管理專家、學(xué)者也到我店考察訪問(wèn)，對(duì)我們的管理和服務(wù)給予了高度評(píng)價(jià)和熱情的指導(dǎo)。清華大學(xué)、北京大學(xué)、北京農(nóng)業(yè)大學(xué)等國(guó)內(nèi)知名學(xué)府的教授專家紛紛來(lái)到會(huì)館考察交流。

試論中餐的未來(lái)發(fā)展

作者：梁廣杰

時(shí)間：2008年3月1日

內(nèi)容摘要：本文論述了中國(guó)餐飲業(yè)的目前狀況，管理中存在的問(wèn)題及餐飲來(lái)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

關(guān)健詞：管理、經(jīng)營(yíng)、發(fā)展。

飲食文化與中國(guó)有著悠久的歷史，今天的中國(guó)餐飲業(yè)，在改革開(kāi)放的推動(dòng)下有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，從先前比較弱小，不被人看重的行業(yè)，一下成為當(dāng)今社會(huì)有很大影響的行業(yè)之一。特別是餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理人員能夠從注重產(chǎn)品質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)手法，到企業(yè)形象、經(jīng)營(yíng)理念、管理模式和品牌的塑造，在繼承傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，更加廣泛借鑒和吸收國(guó)外現(xiàn)代企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)模式。在體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、理念創(chuàng)新以及現(xiàn)代餐飲企業(yè)和機(jī)制建立等諸多方面，做出了許多摸索和探討，取得了比較明顯的成績(jī)。連鎖經(jīng)營(yíng)、品牌經(jīng)營(yíng)、人才戰(zhàn)略及注重企業(yè)文化品味的提升等是現(xiàn)代餐飲業(yè)的明顯趨勢(shì)。

一、中國(guó)餐飲業(yè)當(dāng)前狀況

今年初，中國(guó)飯店協(xié)會(huì)組織全國(guó)餐飲專家分析了2007年我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，總結(jié)出以下特點(diǎn)：

2007年我國(guó)餐飲營(yíng)業(yè)額首次突破800億元，同比增長(zhǎng)16.5%，繼續(xù)保持強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，占全國(guó)生產(chǎn)總值5.19%左右，占整體第三產(chǎn)業(yè)收入的14.5%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的12%，全國(guó)餐飲從業(yè)人員達(dá)1500萬(wàn)，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造了每年150萬(wàn)人的就業(yè)。

餐飲業(yè)結(jié)構(gòu)高速呈現(xiàn)全新格局，飯店餐飲突出精品戰(zhàn)略，特色餐飲體現(xiàn)中國(guó)美食文化，休閑餐飲更加適應(yīng)假日消費(fèi)和休閑消費(fèi)的需要，中西式快餐適應(yīng)大眾生活快節(jié)奏需要，廚房工程提供餐飲食品和方便菜肴，成為家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化新新型服務(wù)方式，讓消費(fèi)者有了更多選擇。

中國(guó)綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，首批中國(guó)綠色飯店產(chǎn)生；根據(jù)國(guó)際綠色化消費(fèi)趨勢(shì)，我國(guó)引進(jìn)國(guó)際發(fā)達(dá)國(guó)家綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)，制訂發(fā)布了我國(guó)餐飲行業(yè)第一部綠色飯店經(jīng)典，突出安全、環(huán)保、健康的消費(fèi)場(chǎng)所。

餐飲業(yè)向國(guó)際化方向快速發(fā)展，中國(guó)的飯店餐館協(xié)會(huì)舉辦的國(guó)際美食節(jié)，首次在中國(guó)取得巨大成功。來(lái)自美國(guó)、德國(guó)、法國(guó)、新加坡、俄羅斯等15個(gè)國(guó)家和地區(qū)的代表團(tuán)展示了各國(guó)風(fēng)味美食精品，盡顯風(fēng)貌。北京全聚德、杭州知味觀，西餐飯店等一批國(guó)內(nèi)頂尖餐飲企業(yè)獲得國(guó)際餐飲名店和國(guó)際美食質(zhì)量金獎(jiǎng)；國(guó)內(nèi)品牌餐飲企業(yè)躊出國(guó)門(mén)開(kāi)設(shè)中式餐飲呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢(shì)。

為了適應(yīng)我國(guó)加入世界貿(mào)易組織和經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的新形勢(shì)，借鑒國(guó)際飯店與餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理辦標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)第一個(gè)飯店與餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布。按其考核標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)生了我國(guó)首批1000多名餐飲職業(yè)經(jīng)理人和高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人。

假日消費(fèi)成為餐飲業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，不少餐飲企業(yè)抓住假日商機(jī)，發(fā)展大眾化餐飲，取得了的明顯效果。據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)對(duì)全國(guó)十大成城市假日市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)，2002年“春節(jié)”、“五一”、“十一”三個(gè)“黃金周”營(yíng)業(yè)額同比分別增長(zhǎng)26%、31%、20%，全國(guó)假日餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額達(dá)2500多億元。

餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展迅速，全國(guó)百?gòu)?qiáng)餐飲企業(yè)中有近80家采取連鎖經(jīng)營(yíng)形式，占餐飲總營(yíng)業(yè)額的27.3%。餐飲連鎖的統(tǒng)一進(jìn)貨統(tǒng)一配送，體現(xiàn)了生產(chǎn)的多品種，少批量的低投入、高產(chǎn)生、快周轉(zhuǎn)、高效率的優(yōu)勢(shì)。

我國(guó)餐飲業(yè)第一個(gè)以研究創(chuàng)新為主題，集合中國(guó)烹飪大師，餐飲職業(yè)經(jīng)理人，院校的教授，共同開(kāi)發(fā)創(chuàng)新中式菜品，為促進(jìn)餐飲的發(fā)展，弘揚(yáng)中華傳統(tǒng)飲食文化起到了積極的推動(dòng)作用。

傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲升級(jí)的步伐加快，以連鎖經(jīng)營(yíng)、品牌培育、技術(shù)特征的現(xiàn)代企業(yè)，快速改變傳統(tǒng)餐飲業(yè)的手工隨意性生產(chǎn)、單店作坊式經(jīng)營(yíng)，人為經(jīng)驗(yàn)管理方式，涌現(xiàn)了一大批餐飲企業(yè)集團(tuán)，呈現(xiàn)了現(xiàn)代餐飲企業(yè)集團(tuán)由量的積累到質(zhì)的升華，帶動(dòng)了現(xiàn)代餐飲進(jìn)步和發(fā)展。

二、我國(guó)餐飲業(yè)的主要問(wèn)題

在改革開(kāi)放之前的幾十年，學(xué)術(shù)界對(duì)餐飲文化和研究，比起對(duì)于許多的所謂“重大題材”的研究要遜色許多，尤其是在眾所周知的“論政治化年代”，飲食根本稱不上文化，其研究被視為雕蟲(chóng)小技，不務(wù)正業(yè)，相關(guān)飲食方面的著述根本登不上大雅之堂。而今，餐飲已成為一種產(chǎn)業(yè)，飲食文化是我國(guó)的“國(guó)粹”之一，我們不但可以從這長(zhǎng)盛不衰的“國(guó)粹”中窺探到古老中華文明與現(xiàn)代社會(huì)風(fēng)俗和經(jīng)濟(jì)文化之間千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，我們還可以從十慫人口“一日三餐”的消費(fèi)把握中國(guó)經(jīng)濟(jì)的脈搏。不能否認(rèn)當(dāng)前的中國(guó)餐飲行業(yè)經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放20多年，其發(fā)展、變化與創(chuàng)新都取得了長(zhǎng)遠(yuǎn)的提高和進(jìn)步。無(wú)論是在經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特征，還是生產(chǎn)業(yè)地位、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、技術(shù)含量，人才積聚等方面有了極大發(fā)展，但從總上講，中式餐飲企業(yè)的發(fā)展還比較落后，尚沒(méi)有形式世界性規(guī)模的餐飲集團(tuán)，相當(dāng)數(shù)量的餐飲企業(yè)仍未完全擺脫手工作坊式的操作形式，整體產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的水平還有待提高。據(jù)北京市商業(yè)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，北京現(xiàn)有各類餐飲企業(yè)4萬(wàn)余家，但常常是今天這家餐飲開(kāi)張大吉，明天另一家餐館關(guān)門(mén)了事；頻頻發(fā)生的重迭更張，正是中餐企業(yè)發(fā)展水平較低的具體體現(xiàn)。

中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人曾提出，我們是烹飪大國(guó)，但還不是餐飲大國(guó)。目前大多數(shù)中企業(yè)單店經(jīng)營(yíng)，競(jìng)爭(zhēng)力弱、規(guī)模小、品牌附加值低、經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，從業(yè)人員整體專業(yè)素質(zhì)文體水平偏低，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在高達(dá)4000多億的餐飲營(yíng)業(yè)額中，前100多家企業(yè)的營(yíng)業(yè)額約270億元，只占6.5%，中餐企業(yè)品牌化，規(guī)模經(jīng)營(yíng)的水平亟待提高。

在日益升溫的餐飲市場(chǎng)面前，我國(guó)中國(guó)餐飲企業(yè)要向快步邁進(jìn)，進(jìn)一步發(fā)展，就必須在產(chǎn)業(yè)化營(yíng)上下功夫；通過(guò)引進(jìn)國(guó)外資金和先進(jìn)設(shè)備，把中餐傳統(tǒng)烹飪技藝和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)結(jié)合起來(lái)，手工制作和機(jī)械化生產(chǎn)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)中餐企業(yè)經(jīng)營(yíng)的規(guī)�；�、產(chǎn)業(yè)化和國(guó)際化。

三、中國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展方向和未來(lái)

對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有特色的餐館是很難吸引眾多顧客的，因而也很難長(zhǎng)期維持。大凡曾經(jīng)火爆過(guò)的餐館，都是因?yàn)樗�有這樣或那樣的菜品吸引了許多消費(fèi)者。但是為什么那么多曾經(jīng)火爆一時(shí)的餐館沒(méi)有2、3年就已銷(xiāo)聲匿跡呢？其中當(dāng)然有方方面面的許多的原因，各家的具體情況也不盡相同，但究其根本，經(jīng)營(yíng)理念的模糊和錯(cuò)誤是導(dǎo)致企業(yè)敗此的關(guān)健原因；紅火一時(shí)的企業(yè)，常常把偶然當(dāng)必然，很少進(jìn)行客觀分析和總結(jié)，缺乏辯證的思路和思想；當(dāng)外在條件發(fā)生變化，企業(yè)家就慌了手腳，不知所措。這里就有一個(gè)經(jīng)營(yíng)理念問(wèn)題。

我們現(xiàn)在處在一個(gè)社會(huì)生產(chǎn)能力相對(duì)過(guò)剩的年代，一個(gè)講究品牌競(jìng)爭(zhēng)的年代，任何產(chǎn)品如果不能讓消費(fèi)者樂(lè)于接受，并對(duì)其有相當(dāng)忠誠(chéng)的品牌，那它就可能成為無(wú)人當(dāng)顧的廢品�，F(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)思想與計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代已完全改變，企業(yè)經(jīng)營(yíng)能否成功，做為經(jīng)營(yíng)者時(shí)時(shí)想到，你出售的是單一的產(chǎn)品，還是優(yōu)秀的品牌，這是能否成功的關(guān)健。倘若企業(yè)出售的是單一產(chǎn)品且有一定特色，那么你的經(jīng)營(yíng)能夠維持一段時(shí)間，但不會(huì)長(zhǎng)久，因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品很快就會(huì)被取代，因?yàn)槿说南�費(fèi)口味是不斷變化，人們的消費(fèi)心里總是“喜新厭舊”。如果企業(yè)出售的是優(yōu)秀品牌。情況就會(huì)完全不同，因?yàn)椤捌放啤辈粌H是單一的、有特色的產(chǎn)品；更是一種包括特色產(chǎn)品內(nèi)的經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)營(yíng)方式，經(jīng)營(yíng)文化服務(wù)以及顧及心理的滿足等，只有這樣，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)才會(huì)持久；這也就是品牌經(jīng)營(yíng)和特色經(jīng)營(yíng)的區(qū)別。特色產(chǎn)品是可以取代或替代的，而品牌往往不能取代。因而經(jīng)營(yíng)者要想使自身的經(jīng)營(yíng)永遠(yuǎn)保持特色，最終的方法就是“品牌經(jīng)營(yíng)之路”。

改革開(kāi)放以來(lái)，許多外國(guó)企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，大多采取了品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，向麥當(dāng)勞、肯德基；他們的形象標(biāo)識(shí)、廣告策劃、促銷(xiāo)方法等，就是要告訴消費(fèi)群體；他們有實(shí)力，有社會(huì)責(zé)任感，是值得信賴。他們所售出的就是他們的品牌。

可喜的是，近來(lái)我國(guó)許多優(yōu)秀的餐飲企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者都在自學(xué)地學(xué)習(xí)和借鑒外企的先進(jìn)管理思想和經(jīng)營(yíng)理念，并且創(chuàng)造性運(yùn)用到具體的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去。許多企業(yè)在注重產(chǎn)品特色的同時(shí)，開(kāi)始注重企業(yè)形象，講究誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。許多企業(yè)認(rèn)識(shí)到；形象是企業(yè)的標(biāo)識(shí)，誠(chéng)信是企業(yè)的生命。

全方位營(yíng)造品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是一場(chǎng)深刻的變革，21世紀(jì)是品牌至尊的世紀(jì)，品牌將決定企業(yè)的生存；企業(yè)要建立自身的文化體系，文化的核心是人，是企業(yè)的員工，沒(méi)有文化的企業(yè)是不可能塑良好品牌的。

連鎖經(jīng)營(yíng)，規(guī)模經(jīng)營(yíng)是餐飲企業(yè)發(fā)展方向中國(guó)飯店協(xié)會(huì)韓明長(zhǎng)指出，連鎖經(jīng)營(yíng)中式餐飲企業(yè)的發(fā)展方向，要在三個(gè)方面取得新突破，一是加快推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化步伐，做好品牌經(jīng)營(yíng)的技術(shù)創(chuàng)新丙篇文章。二是加快經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)調(diào)整，擴(kuò)大化企業(yè)規(guī)模。三是強(qiáng)化企業(yè)管理，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈，提高企業(yè)管理水平。

長(zhǎng)期以來(lái)一咱觀點(diǎn)認(rèn)為“餐飲企業(yè)做不大”，其理由是：餐飲含量低，沒(méi)有核心技術(shù)，屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，且大多數(shù)企業(yè)屬私營(yíng)個(gè)體，難以引進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)管理制度；此種看法是相當(dāng)片面的。據(jù)報(bào)道，日本一家企業(yè)不久前以不菲的價(jià)格買(mǎi)段川菜“麻婆豆腐”在日本的經(jīng)營(yíng)權(quán)，并研制開(kāi)發(fā)了可用微波爐加工的標(biāo)準(zhǔn)化“麻婆豆腐”菜品，該產(chǎn)品一經(jīng)問(wèn)世就在日本掀起一場(chǎng)不小的豆腐熱潮；這無(wú)疑給中餐提供了一條可以將菜品標(biāo)準(zhǔn)化，品牌化經(jīng)營(yíng)的成功思路。

我們認(rèn)為，企業(yè)做大與做小，只是一個(gè)相對(duì)概念，其關(guān)健在于它的效益如何；其次企業(yè)做大與做小并不取決于它的技術(shù)和含量有多高，也不在于它是私營(yíng)還是國(guó)營(yíng)，也不在于它是勞動(dòng)密集型還是技術(shù)密集型，而在于它的經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)方式是否領(lǐng)先和先進(jìn)。

西方的餐飲企業(yè)，如麥當(dāng)勞在世界超大型餐飲企業(yè)，其產(chǎn)品的技術(shù)含量并不都很高，但由于他們創(chuàng)造了先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和科學(xué)的經(jīng)營(yíng)方法，其不僅把企業(yè)做得很大，同時(shí)也取得了相當(dāng)好的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。

中餐企業(yè)要積極推動(dòng)連鎖經(jīng)營(yíng)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式，培養(yǎng)企業(yè)集團(tuán)、壯大企業(yè)實(shí)力，實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張；例如以1999年開(kāi)始“譚魚(yú)頭”就制定了相對(duì)完善的連鎖店管理制度，目標(biāo)鎖定全國(guó)一流餐飲企業(yè)，今年前5個(gè)月，又在全國(guó)發(fā)展了10家連鎖店�！白T魚(yú)頭”公司董事長(zhǎng)譚長(zhǎng)安不無(wú)威懾地說(shuō)：“譚魚(yú)頭”能在短短5年時(shí)間發(fā)展成為全國(guó)知名的大型餐飲企業(yè)，連鎖經(jīng)營(yíng)幫了大忙。

發(fā)揮餐飲業(yè)對(duì)相關(guān)產(chǎn)品的帶動(dòng)作用，逐步建立由餐飲設(shè)備、餐飲產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、餐飲經(jīng)營(yíng)、餐飲原材料供應(yīng)一體化的較完整的產(chǎn)業(yè)鏈，積極發(fā)展專業(yè)化物流配送體系，“馬蘭拉面”做為中式快餐企業(yè)之所以做的比較成功，一個(gè)重要原因就是其原材料都是從蘭州配送過(guò)來(lái)，從而保證了“馬蘭拉面”品牌的原汁原味。全國(guó)擁有近50家連鎖店的“全聚德”集團(tuán)，也依賴于完善的配送體系；其負(fù)責(zé)人曾說(shuō)如果沒(méi)有健全的物料配送中心，那不等于砸“全聚德”招牌。

由于經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)理念的改變，目前北京、上海、廣州、武漢等地的許多連鎖餐飲企業(yè)，在分工與協(xié)作方面都出現(xiàn)了許多新的經(jīng)營(yíng)形象，形成了令人鼓舞的產(chǎn)業(yè)。從原料配送，廣告裝璜，到項(xiàng)目策劃，人才培訓(xùn)，形象包裝，資金籌集等，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)節(jié)的方式，使得價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)趨于合理化，不僅有效地配置了各種社會(huì)資源，而且連鎖經(jīng)營(yíng)值得管理人才行到合理地流動(dòng)，在深圳、廣州、上海等地，一些連鎖餐飲企業(yè)管理權(quán)與所權(quán)分離現(xiàn)象已初現(xiàn)端倪；職業(yè)經(jīng)理人已開(kāi)始出現(xiàn)，許多企業(yè)開(kāi)始在全國(guó)招聘職業(yè)經(jīng)理人。像武漢的艷陽(yáng)天、太子酒店、小藍(lán)鯨等企業(yè)，在連鎖經(jīng)營(yíng)，規(guī)模經(jīng)營(yíng)等方面，已摸索出出了較為成功的經(jīng)營(yíng)模式，并取得良好的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益；有的酒家還在向全國(guó)各地推廣期品牌，以放大其市場(chǎng)占有率，如三五酒家，小藍(lán)鯨等知名品牌；“九頭鳥(niǎo)”到拓展市場(chǎng)之后，其火爆的生意場(chǎng)面成了京城餐飲界談?wù)摰臒衢T(mén)話題，其經(jīng)營(yíng)模式也迅速為業(yè)蚧爭(zhēng)相仿效。

為什么要進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)；據(jù)資料介紹，美國(guó)的連鎖業(yè)務(wù)銷(xiāo)售額約達(dá)近1萬(wàn)億美元，幾乎超過(guò)全美零售額的一半，并且大部分連鎖企業(yè)將參與未來(lái)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)；其理由是連鎖銷(xiāo)售的發(fā)展力強(qiáng)，它能不斷地使產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)化，從而提高競(jìng)爭(zhēng)力。

隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各種技術(shù)的提高，住處的收集，網(wǎng)絡(luò)工程及電子商務(wù)的發(fā)展以及建立全球性的經(jīng)營(yíng)方式，單憑中小企業(yè)和弱小型企業(yè)很難生存和解決發(fā)展問(wèn)題。事實(shí)說(shuō)明，不只在美國(guó)即使在日本、以麥當(dāng)勞為代表的連鎖經(jīng)營(yíng)產(chǎn)業(yè)，很少受到社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況的影響，從而增強(qiáng)了抵御各種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。

連鎖經(jīng)營(yíng)不僅是企業(yè)提高效率，降低成本優(yōu)勢(shì)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)有著極強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

連鎖經(jīng)營(yíng)的形式上看，有直營(yíng)連鎖，特許連渙和自由連鎖，目前中餐喧嘩渙大多是直營(yíng)連渙，如天外天、九頭鳥(niǎo)；不放棄本地市場(chǎng)，積極向外地發(fā)展�！敖鹑�元”有部分加膃店是特許連鎖，金三元董事長(zhǎng)沈青說(shuō)，有部分加盟店生意不很理想，原因比較復(fù)雜，不可控因素較多，在管理上還有不少盲點(diǎn)有待合作探計(jì)，這也是連鎖本部與加盟方矛盾所在�！熬蓬^鳥(niǎo)”也認(rèn)為現(xiàn)在市場(chǎng)還夠成熟，一些加盟者和特者有急功近利的傾向；事實(shí)證明，有許多加盟企業(yè)市場(chǎng)表現(xiàn)并不理想，合作雙方最后關(guān)系破裂的也有相當(dāng)一部分�！胞湲�(dāng)勞”一直未在中國(guó)推廣特許加盟事業(yè)，并非冷落中國(guó)投資者，而是在耐心等待時(shí)機(jī)成熟，其時(shí)機(jī)成熟的標(biāo)志就是第一，中國(guó)的加盟者以第一代開(kāi)始就嫌錢(qián)；第二，必須同時(shí)確保麥當(dāng)芝也能獲利。如果目前的經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)環(huán)境不是實(shí)現(xiàn)這兩條，那就暫時(shí)不做；因?yàn)椤半p贏”是麥當(dāng)勞發(fā)展加盟店的一個(gè)鐵原則。

連鎖經(jīng)贏在何處呢？連鎖經(jīng)營(yíng)是一個(gè)“雙贏”的經(jīng)營(yíng)策略，是對(duì)社會(huì)資源的最佳整合，有經(jīng)驗(yàn)的出經(jīng)驗(yàn)，有錢(qián)的出錢(qián)，有力的出力，這種“雙贏”策略是資源配置的最高境界，同時(shí)，對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也起著不可低估的作用。隨著經(jīng)濟(jì)的專業(yè)化，集約化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加，傳統(tǒng)的單體運(yùn)營(yíng)的小企業(yè)已沒(méi)有多少生存余地，而且連鎖經(jīng)營(yíng)的突出作用就表現(xiàn)在對(duì)小企業(yè)的整合上，提高小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和生存能力。當(dāng)一個(gè)小企業(yè)加盟一個(gè)連鎖體系時(shí)，其購(gòu)買(mǎi)的是一套經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證的、長(zhǎng)期形成的，有效的經(jīng)營(yíng)模式，這套經(jīng)驗(yàn)會(huì)幫助企業(yè)養(yǎng)活因探索和失誤付出的時(shí)間和資金，還可以充分享用特許者的采購(gòu)和品牌優(yōu)勢(shì)。此外，無(wú)形中還提升了小企業(yè)所在行業(yè)的整體服務(wù)水平。

正是基于此，在當(dāng)今世界上這種新型營(yíng)銷(xiāo)方式已成為最滸的企業(yè)擴(kuò)張和個(gè)人創(chuàng)業(yè)的重要途徑之一。它適應(yīng)了社會(huì)化生產(chǎn)和現(xiàn)代消費(fèi)變化的客觀規(guī)模要求，通過(guò)低成本擴(kuò)張實(shí)現(xiàn)規(guī)�；�經(jīng)營(yíng)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)實(shí)現(xiàn)科學(xué)化管理是一種高效率的經(jīng)營(yíng)方式。