梁廣杰梁廣杰，1974年12月28日生于北京，畢業(yè)于北京工商管理學(xué)院，國際酒店管理專業(yè)，本科學(xué)歷，首都烹飪藝術(shù)家，法國廚皇，國家級烹飪評委，考評員。高級烹飪技師，中國餐飲品牌建設(shè)十大杰出經(jīng)理人，中華烹飪名人，曾榮譽(yù)國際廚皇會授予法國國際美食帶藍(lán)勛章，世界名廚聯(lián)合會授予 廚藝精英 勛章，現(xiàn)任北京直隸會館餐飲集團(tuán) 總經(jīng)理

梁廣杰梁廣杰先生歷任 ；喜登金閣國際酒店 ，香港皇金龍大酒店 ，金翅鳥大酒樓，迎賓國際大酒店 ，首鋼餐飲集團(tuán)碧海藍(lán)鯨大酒樓， 公安部御家廚房餐飲集團(tuán) ；總廚 ，技術(shù)總監(jiān)，總經(jīng)理等職務(wù)�，F(xiàn)任北京玉蘭香直隸會館餐飲集團(tuán)； 總經(jīng)理

梁廣杰1997年加入北京烹飪協(xié)會1997年獲國家高級烹調(diào)師職稱

1998年加入中國烹飪協(xié)會

1999年榮獲“八方食圣”最高創(chuàng)意獎，

1999年獲美國阿拉斯加烹飪比賽 最佳廚師稱號。

2001年加入中國餐飲交流協(xié)會

2002年獲得 烹飪技師職稱

2003年刊入中華烹飪名人大典

2004年獲國家級 營養(yǎng)師職稱

2004年被評為中國餐飲品牌建設(shè)十大杰出經(jīng)理人

2004年獲中國資深注冊行政總廚

2004年獲中國行政總廚高研班證書

2005年參加河北省第三屆烹飪大賽榮獲個人金牌一枚

2006年法國廚皇會授予法國國際美食帶藍(lán)勛章

2008年世界名廚聯(lián)合會授予 廚藝精英 勛章

2010年榮獲；首都烹飪藝術(shù)家 稱號

官府六味骨

親情化管理服務(wù)理念

親情就是親人之間存在的那種感情。親情的定義就是人們渴求為親人付出一些或全部所有的思想。

從狹義方面理解，“親”從《辭源》理解，本意是對有血緣關(guān)系或血統(tǒng)關(guān)系最接近的；“情”即為感情，即一種內(nèi)心體驗和心理反映；“服務(wù)”是指為集體或別人利益或為某種事業(yè)而工作，據(jù)此延伸來解釋，“親情”意指對有血緣關(guān)系或血緣關(guān)系最接近的人的一種情感內(nèi)心體驗和心理反映。例如：內(nèi)心是親近的、喜歡的，心理反映在情緒上是興奮的，表情是高興的，行為上是自愿的，語言上是主動的，因此，當(dāng)一個人見到自己的父母時和見到陌生人時的情感體驗和心理反映是截然不同的，那么，是否用“親情”的內(nèi)心體驗和心理反映去為集體或別人利益或為某種事業(yè)而工作的動力和結(jié)果也一定會截然不同的。

由此推論，如果我們直隸會館所有員工之間和員工對陌生的客人都能用“親情”的內(nèi)心體驗和心理反映去為客人的需求的集體利益而工作，這將為員工創(chuàng)造是一個和善、親融的員工工作環(huán)境；為客人創(chuàng)造的是一個親切、溫馨就餐環(huán)境，同時，對“親情服務(wù)”是極富有人情味的全新理念，是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)的規(guī)范，是直隸會館的服務(wù)特色就不難解釋了。

從廣義方面和高度方面理解，“親情服務(wù)”是高尚職業(yè)道德的內(nèi)涵精髓。何為職業(yè)道德，就是服務(wù)從業(yè)人員工作或生活上的一貫的行為作風(fēng)，職業(yè)道德是一種意識理念，職業(yè)作風(fēng)是一種習(xí)慣行為，有什么樣的職業(yè)道德，就會有什么樣的職業(yè)作風(fēng)。例如：道德寬仁善良的餐飲人在職業(yè)作風(fēng)表現(xiàn)上就認(rèn)真、主動，而在職業(yè)作風(fēng)中一貫表現(xiàn)的勤懇實在的，反射出其職業(yè)道德是正派、誠實的，當(dāng)今，我們的國家是社會主義國家，是以公有制為經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的，它維護(hù)的是公眾利益，倡導(dǎo)的是全心全意的服務(wù)，為人民服務(wù)的道德意識，而私有制國家是以私有制為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，它維護(hù)的是財團(tuán)等少數(shù)人的利益，比較而言，社會主義的職業(yè)道德是高尚的，他的高尚在于：社會主義職業(yè)道德是以人民利益為最高利益；實行人道主義，全心全意為人民服務(wù)。直隸會館提出“親情服務(wù)”是要求服務(wù)人員對待客人像對待自己的親人一樣，用好的職業(yè)作風(fēng)態(tài)度全力為客人服務(wù)，由此可見親情服務(wù)富有人情味，更貼進(jìn)客人心理，“親情服務(wù)”是體現(xiàn)人性化全新理念，是餐飲服務(wù)規(guī)范的更高標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了社會主義職業(yè)道德的精髓。

同時，我們要認(rèn)識到，“親情服務(wù)”的最終目的，是為客人服務(wù)好，想要為客人服務(wù)好，就需要有精湛服務(wù)技能，因此，好的服務(wù)作風(fēng)和態(tài)度同精湛的服務(wù)技能是“親情服務(wù)”的兩個輪子，缺一不可。隨著時代的發(fā)展、社會的進(jìn)步，客人不僅需要生理的服務(wù)，同時也需要心理的服務(wù)，僅有精湛的服務(wù)技能，沒有細(xì)致的服務(wù)作風(fēng)、善良的態(tài)度的配合，不能達(dá)到預(yù)期果效，而僅有細(xì)致的作風(fēng)、和善的態(tài)度，沒有精湛的服務(wù)技能，也不能讓客人感動，所以，親情服務(wù)是一個完整的服務(wù)體系。

要求員工做好親情服務(wù)，首先要求領(lǐng)導(dǎo)，帶頭學(xué)習(xí)好、理解好，貫徹好，作好親情服務(wù)，身先垂范，起到榜樣帶頭作用，只有自身行為正，才能敢抓敢管。

總之，概括起來應(yīng)這樣理解親情服務(wù)，就是對待客人像對待自己的親人一樣，用親情服務(wù)，全心全意為客人提供感動式的服務(wù)。

我店以優(yōu)質(zhì)超常的服務(wù)贏得了良好的口碑和良好的經(jīng)營業(yè)績。營業(yè)收入連續(xù)保持穩(wěn)定增長。會館把長遠(yuǎn)發(fā)展的著眼點(diǎn)放在品牌培育上，力求走出"經(jīng)濟(jì)型企業(yè)"的圈子，步入"生命型企業(yè)"的良性發(fā)展軌道。我們不贊成以追求經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為根本宗旨和最高標(biāo)準(zhǔn)，把企業(yè)變成個純粹為了賺錢的機(jī)器。而是著眼于為社會創(chuàng)造價值，滿足客人的需求，從奉獻(xiàn)社會中實現(xiàn)自己的利益，達(dá)到持續(xù)發(fā)展。 我們認(rèn)為，會館是屬于顧客的，顧客是會館命運(yùn)的真正主宰。沒有滿意的顧客，會館自身的價值就會大打折扣，甚至失去生命的意義。會館經(jīng)營就是經(jīng)營顧客的心。直隸會館的企業(yè)文化，其內(nèi)核是"顧客感動"價值導(dǎo)向，一切從顧客的視角出發(fā)，創(chuàng)造和留住每一個顧客。

我們把"創(chuàng)造和留住每一個顧客"寫進(jìn)直隸會館宗旨，把管理的基本點(diǎn)放在顧客關(guān)系上，把建立良好的顧客關(guān)系，創(chuàng)造更多的回頭客和忠誠顧客作為追求目標(biāo)。我們所追求的是，抓住一切機(jī)會給客人一個意外的驚喜和超值的享受，給每一個客人留下一點(diǎn)值得回憶的最美好的東西，讓客人牢牢地記住會館。

會館的經(jīng)營理念是："把客人當(dāng)家人，視客人為親人�？腿擞肋h(yuǎn)不會錯。"這一理念要求員工把客人當(dāng)家人、當(dāng)親人，從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值的或超值的服務(wù)性勞動，使顧客得到生理上和心理上的滿足。

在這一理念的指導(dǎo)下，提煉出"感動服務(wù)，用心做事" 的直隸會館精神。推崇個性化、情感化服務(wù)，從細(xì)節(jié)入手，不僅要滿足顧客的一般需求，而且要滿足顧客的個性需求；不僅要滿足顧客的物質(zhì)需求，更要滿足顧客的心理需求。滿足顧客需求要做到在顧客到來之前、開口之前；解決顧客的抱怨，一定要在消費(fèi)結(jié)束之前，在顧客離店之前，在顧客離店后24小時之前，一定要讓顧客大喜過望，一定要用心、用情去做，使顧客從滿意再到"感動"。我們把"親情服務(wù)"作為直隸會館的服務(wù)品牌，把"親人"和"親情"的概念作為它的內(nèi)涵，集中體現(xiàn)了會館的宗旨、經(jīng)營理念、直隸會館精神。對會館員工來說，他們很容易理解這一品牌的內(nèi)涵，培育和維護(hù)這個品牌也很容易操作。

二、 把文化做實，培育"親情化服務(wù)"的服務(wù)品牌

企業(yè)文化不是泡沫，不是粉飾，而是全體員工共同的價值觀和行動準(zhǔn)則。為了把文化做實，圍繞創(chuàng)品牌服務(wù)，我們主要抓了以下幾點(diǎn)。

一是把"親情化服務(wù)"作為員工服務(wù)思想和行為準(zhǔn)則。要求員工走出刻板的服務(wù)方式，"移情于客人"。所謂"移情"就是把自己轉(zhuǎn)換成客人的角色，體驗并提供客人的需求，用心用情關(guān)照客人，真正讓客人感到來直隸會館比在自己家里更舒適、更方便、更富于人情味兒。是充滿親情的"家外之家"。

二 是強(qiáng)化"顧客代表"的意識，做到"客人一句話，我們?nèi)�力以�?"，"反應(yīng)要快，行動要快"。我們教育員工，每個客人都是"我們的親人"。無論碰到誰詢問，都主動引領(lǐng)客人或向客人講明白，客人無論有什么困難只要一句話，立刻行動。

三是在"情"和"細(xì)"上展現(xiàn)服務(wù)特色。注重以充滿真情和細(xì)致入微的服務(wù)打動客人，讓客人"來了不想走，走了還想來"。注意客人習(xí)慣、嗜好并建立客史檔案，做好個性化服務(wù)。用心發(fā)現(xiàn)客人出門在外的急難問題和客人沒有提出的潛在需求，給以超值服務(wù)和格外關(guān)照。

在幾年的實踐中，我們總結(jié)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的"四階段""三境界"。

四個階段是：

①當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時，進(jìn)入第一個階段。

態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切入點(diǎn)是熱情友好的態(tài)度。

②當(dāng)你識別出客人的需求時，進(jìn)入第二個階段。

識別顧客的需求，需要了解顧客需求；預(yù)測顧客的需求，必須領(lǐng)先顧客一步。識別顧客需求，需要善于傾聽。

③當(dāng)你滿足客人的需求時，進(jìn)入第三個階段。

滿足顧客四種基本需求是有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

使客人感到受歡迎（受歡迎的需求）；使客人感到受重視（受重視的需求）；對客人表示理解（被理解的需求）；創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺（舒適的需求）

④當(dāng)客人成為你的回頭客時，你就成功了。

服務(wù)成功的重要標(biāo)志是我們擁有越來越多的回頭客。

三種境界是：

①讓客人滿意--讓顧客滿意的服務(wù)，是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。它的基本要求是：

A、正確的理念：把客人當(dāng)親人，把客人當(dāng)家人。

B、積極熱情的態(tài)度：在顧客到來，提出需求的時候，我們首先展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度。

C、合乎規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)：對顧客提出的常規(guī)的基本的需求通過規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，及時準(zhǔn)確地給予滿足，保證服務(wù)的有效性。

②讓客人驚喜--用心去做事，向顧客提供個性化服務(wù)，從滿意達(dá)到感動�；�本要求是：

A、理念深化：視客人為親人，視客人為是家人。

B、識別顧客潛在需求：要進(jìn)一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個性化的服務(wù)，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時識別他們的潛在需求，這樣才會給顧客驚喜。"查、問、聽、看、用"五字方針：前四個字要求通過查看客史檔案、詢問客人要求、傾聽客人談話、觀察客人行色及時獲取客人需求信息；第五個字要求運(yùn)用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動。

③讓客人感動--用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值，達(dá)到雙滿溢�；�本要求是：

A、理念升華：客人就是親人，客人就是家人。

B、追求的結(jié)果：把顧客變成真正的忠誠顧客。

C、超級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：超常超值，投入情感。在提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上提升顧客滿意的層次，用超值服務(wù)感動顧客，用服務(wù)情感打動顧客。讓顧客感動，就必須要用情服務(wù)，在服務(wù)過程中，時時處處動之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，心靈溝通心靈。比如，問寒問暖、扶老攜幼，為客人排憂解難，救急救險，義務(wù)性的額外投入等等，這是服務(wù)的深層內(nèi)涵，也是服務(wù)的最高境界。

在直隸會館，沒有給客人留下美好回憶和感動的服務(wù)是零服務(wù)。

三、 培養(yǎng)一支優(yōu)秀的員工隊伍，同心打造"親情化"服務(wù)品牌

把員工培養(yǎng)成社會的有用之才，這一條也寫進(jìn)會館的宗旨。因為有了優(yōu)秀的員工，才會有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能打造出響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放�。品牌魅力是通過員工的服務(wù)形象展示給顧客的。同時，員工自身需要發(fā)展，社會需要人才，所以我們把培養(yǎng)人作為我們的責(zé)任和使命，會館最大的成本就是培訓(xùn)員工。

1、用信仰增加團(tuán)隊凝聚力，用目標(biāo)激發(fā)團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力

一個好的理念加上一個好的團(tuán)隊，是我們的成功理念之一。所以，我們很早就提出打造一個和諧的戰(zhàn)無不勝的團(tuán)隊。注重培養(yǎng)員工講學(xué)習(xí)、講誠信、講責(zé)任、講服從、講實效、講團(tuán)隊的意識，注重培養(yǎng)員工不服輸?shù)木�神、團(tuán)隊精神和創(chuàng)新精神。

我們主張用信仰增加團(tuán)隊凝聚力，用目標(biāo)激發(fā)團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力。

信仰就是信奉我們的文化。我們先后編寫了《廚房交通法式管理》以及《親情服務(wù)手冊匯編》、《親情化管理理念》等

2、培養(yǎng)員工的合作精神和執(zhí)行力

團(tuán)隊的優(yōu)勢在于合作，而最難的也是合作。實踐證明，大家都面向顧客，把自己的工作都看成直接或間接的對客服務(wù)，就能增強(qiáng)合作。我們始終倡導(dǎo)"上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為顧客服務(wù)"，"顧客感動是一切工作的最終結(jié)果"，并且確立了"三個指揮"的準(zhǔn)則，即"營銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，顧客是全員的指揮者"。出現(xiàn)相互扯皮的問題，要求按照"三個指揮"的準(zhǔn)則，以無條件服從加以解決。

我們重視對員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)教育，更重視通過有效激勵把好的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動。為了增強(qiáng)文化執(zhí)行力，我們歸結(jié)出一個"認(rèn)同、領(lǐng)悟、行動、結(jié)果、激勵"的五段式執(zhí)行機(jī)理。一方面，通過認(rèn)同、領(lǐng)悟，耳濡目染地形成良好的文化氛圍，更重要的是強(qiáng)調(diào)行動和結(jié)果，并對優(yōu)良表現(xiàn)給予肯定。為此，我們做到"培訓(xùn)學(xué)習(xí)有量化，考試考核有量化，用心做事有量化"。

3、引導(dǎo)員工行動之前"理念一閃念"。我們把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念整理成一條條簡短、易記、朗朗上口的行動準(zhǔn)則，教育導(dǎo)員工在服務(wù)過程中，在每一個行動之前，迅速地閃現(xiàn)這些理念，把事情做正確，做到位。

現(xiàn)在，員工熟知的理念有：感情是服務(wù)的靈魂；細(xì)微服務(wù)最能打動客人；顧客的需求就是命令；熱情對待你的顧客，想在你的顧客之前，設(shè)法滿足顧客需求，讓顧客有一個驚喜；當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說NO時，用心做事的機(jī)會到了；當(dāng)顧客有個性需求時，讓客人驚喜的機(jī)會到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機(jī)會到了；預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前。這些理念不僅要通過反復(fù)講深深印在員工腦海里，而且讓大家會用，會做。我們告訴員工，當(dāng)你遇到挑剔甚至是難纏的客人時，你要想想"顧客永遠(yuǎn)是對的"這句話，不與客人爭辯，因為爭辯的輸家永遠(yuǎn)是我們。當(dāng)你在營業(yè)前或打烊后遇有客人消費(fèi)時，要想想"什么是顧客最容易滿意的時候"這句話，不放過任何一個服務(wù)機(jī)會。就這樣，大家把理念想在行動之前，真正做到"理念引導(dǎo)行動，行動演繹理念"。

4、激勵員工"以情服務(wù)，用心做事"的創(chuàng)造性。

為了激發(fā)員工學(xué)習(xí)企業(yè)文化，執(zhí)行企業(yè)文化的積極性和創(chuàng)造性，我們創(chuàng)建了有效的企業(yè)文化運(yùn)行推廣機(jī)制。

一是層層演講，定期組織員工進(jìn)行企業(yè)文化理念的演講活動，從部門經(jīng)理到普通員工，自上而下進(jìn)行演講。根據(jù)酒店的實際情況，不同時期確定不同的演講主題，注重針對性和引導(dǎo)性。

二是文化競賽，每年組織1-2次關(guān)于文化知識的競賽活動。

三是文化激勵，通過設(shè)立各種獎項，鼓勵員工在工作中實踐企業(yè)文化，讓文化體現(xiàn)到實際工作中去，設(shè)立的文化激勵獎項主要有用心做事獎、為會館爭得榮譽(yù)獎、、優(yōu)秀員工獎、優(yōu)秀團(tuán)隊獎等獎項。每個月班組有評比，部門有評比。

四是文化交流，會館每天的例會都通報員工"以情服務(wù)，用心做事"的典型事例，每月評選獲一、二、三等獎的典型，進(jìn)行一次集中表彰，并且每月組織召開一次用心做事獲獎員工、優(yōu)秀員工的先進(jìn)事跡匯報會，讓員工在行動中闡釋文化，彼此進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)，說感想，寫體會，并刊登在會館刊物上。同時，各店之間每月也進(jìn)行一次文化交流。

四、直隸會館的服務(wù)品牌引起社會各界廣泛關(guān)注和顧客的廣泛贊譽(yù)我們的服務(wù)品牌獲得了一系列獎勵和榮譽(yù)，新聞媒體給予了多視角的宣傳報道，引起各方面的關(guān)注。慕名到直隸會館參觀考察的人越來越多。特別是在這個服務(wù)行業(yè)也引起良好的反應(yīng)。許多著名旅游和酒店管理專家、學(xué)者也到我店考察訪問，對我們的管理和服務(wù)給予了高度評價和熱情的指導(dǎo)。清華大學(xué)、北京大學(xué)、北京農(nóng)業(yè)大學(xué)等國內(nèi)知名學(xué)府的教授專家紛紛來到會館考察交流。

試論中餐的未來發(fā)展

作者：梁廣杰

時間：2008年3月1日

內(nèi)容摘要：本文論述了中國餐飲業(yè)的目前狀況，管理中存在的問題及餐飲來未來發(fā)展趨勢。

關(guān)健詞：管理、經(jīng)營、發(fā)展。

飲食文化與中國有著悠久的歷史，今天的中國餐飲業(yè)，在改革開放的推動下有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，從先前比較弱小，不被人看重的行業(yè)，一下成為當(dāng)今社會有很大影響的行業(yè)之一。特別是餐飲業(yè)的經(jīng)營管理人員能夠從注重產(chǎn)品質(zhì)量、營銷手法，到企業(yè)形象、經(jīng)營理念、管理模式和品牌的塑造，在繼承傳統(tǒng)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，更加廣泛借鑒和吸收國外現(xiàn)代企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗和經(jīng)營模式。在體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、理念創(chuàng)新以及現(xiàn)代餐飲企業(yè)和機(jī)制建立等諸多方面，做出了許多摸索和探討，取得了比較明顯的成績。連鎖經(jīng)營、品牌經(jīng)營、人才戰(zhàn)略及注重企業(yè)文化品味的提升等是現(xiàn)代餐飲業(yè)的明顯趨勢。

一、中國餐飲業(yè)當(dāng)前狀況

今年初，中國飯店協(xié)會組織全國餐飲專家分析了2007年我國餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，總結(jié)出以下特點(diǎn)：

2007年我國餐飲營業(yè)額首次突破800億元，同比增長16.5%，繼續(xù)保持強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭，占全國生產(chǎn)總值5.19%左右，占整體第三產(chǎn)業(yè)收入的14.5%，占社會消費(fèi)品零售總額的12%，全國餐飲從業(yè)人員達(dá)1500萬，為國民經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造了每年150萬人的就業(yè)。

餐飲業(yè)結(jié)構(gòu)高速呈現(xiàn)全新格局，飯店餐飲突出精品戰(zhàn)略，特色餐飲體現(xiàn)中國美食文化，休閑餐飲更加適應(yīng)假日消費(fèi)和休閑消費(fèi)的需要，中西式快餐適應(yīng)大眾生活快節(jié)奏需要，廚房工程提供餐飲食品和方便菜肴，成為家務(wù)勞動社會化新新型服務(wù)方式，讓消費(fèi)者有了更多選擇。

中國綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，首批中國綠色飯店產(chǎn)生；根據(jù)國際綠色化消費(fèi)趨勢，我國引進(jìn)國際發(fā)達(dá)國家綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)，制訂發(fā)布了我國餐飲行業(yè)第一部綠色飯店經(jīng)典，突出安全、環(huán)保、健康的消費(fèi)場所。

餐飲業(yè)向國際化方向快速發(fā)展，中國的飯店餐館協(xié)會舉辦的國際美食節(jié)，首次在中國取得巨大成功。來自美國、德國、法國、新加坡、俄羅斯等15個國家和地區(qū)的代表團(tuán)展示了各國風(fēng)味美食精品，盡顯風(fēng)貌。北京全聚德、杭州知味觀，西餐飯店等一批國內(nèi)頂尖餐飲企業(yè)獲得國際餐飲名店和國際美食質(zhì)量金獎；國內(nèi)品牌餐飲企業(yè)躊出國門開設(shè)中式餐飲呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢。

為了適應(yīng)我國加入世界貿(mào)易組織和經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的新形勢，借鑒國際飯店與餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理辦標(biāo)準(zhǔn)，我國第一個飯店與餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布。按其考核標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)生了我國首批1000多名餐飲職業(yè)經(jīng)理人和高級職業(yè)經(jīng)理人。

假日消費(fèi)成為餐飲業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，不少餐飲企業(yè)抓住假日商機(jī)，發(fā)展大眾化餐飲，取得了的明顯效果。據(jù)中國飯店協(xié)會對全國十大成城市假日市場統(tǒng)計，2002年“春節(jié)”、“五一”、“十一”三個“黃金周”營業(yè)額同比分別增長26%、31%、20%，全國假日餐飲業(yè)營業(yè)額達(dá)2500多億元。

餐飲連鎖經(jīng)營發(fā)展迅速，全國百強(qiáng)餐飲企業(yè)中有近80家采取連鎖經(jīng)營形式，占餐飲總營業(yè)額的27.3%。餐飲連鎖的統(tǒng)一進(jìn)貨統(tǒng)一配送，體現(xiàn)了生產(chǎn)的多品種，少批量的低投入、高產(chǎn)生、快周轉(zhuǎn)、高效率的優(yōu)勢。

我國餐飲業(yè)第一個以研究創(chuàng)新為主題，集合中國烹飪大師，餐飲職業(yè)經(jīng)理人，院校的教授，共同開發(fā)創(chuàng)新中式菜品，為促進(jìn)餐飲的發(fā)展，弘揚(yáng)中華傳統(tǒng)飲食文化起到了積極的推動作用。

傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲升級的步伐加快，以連鎖經(jīng)營、品牌培育、技術(shù)特征的現(xiàn)代企業(yè)，快速改變傳統(tǒng)餐飲業(yè)的手工隨意性生產(chǎn)、單店作坊式經(jīng)營，人為經(jīng)驗管理方式，涌現(xiàn)了一大批餐飲企業(yè)集團(tuán)，呈現(xiàn)了現(xiàn)代餐飲企業(yè)集團(tuán)由量的積累到質(zhì)的升華，帶動了現(xiàn)代餐飲進(jìn)步和發(fā)展。

二、我國餐飲業(yè)的主要問題

在改革開放之前的幾十年，學(xué)術(shù)界對餐飲文化和研究，比起對于許多的所謂“重大題材”的研究要遜色許多，尤其是在眾所周知的“論政治化年代”，飲食根本稱不上文化，其研究被視為雕蟲小技，不務(wù)正業(yè)，相關(guān)飲食方面的著述根本登不上大雅之堂。而今，餐飲已成為一種產(chǎn)業(yè)，飲食文化是我國的“國粹”之一，我們不但可以從這長盛不衰的“國粹”中窺探到古老中華文明與現(xiàn)代社會風(fēng)俗和經(jīng)濟(jì)文化之間千絲萬縷的聯(lián)系，我們還可以從十慫人口“一日三餐”的消費(fèi)把握中國經(jīng)濟(jì)的脈搏。不能否認(rèn)當(dāng)前的中國餐飲行業(yè)經(jīng)過改革開放20多年，其發(fā)展、變化與創(chuàng)新都取得了長遠(yuǎn)的提高和進(jìn)步。無論是在經(jīng)營理念、經(jīng)營方式、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營特征，還是生產(chǎn)業(yè)地位、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、技術(shù)含量，人才積聚等方面有了極大發(fā)展，但從總上講，中式餐飲企業(yè)的發(fā)展還比較落后，尚沒有形式世界性規(guī)模的餐飲集團(tuán)，相當(dāng)數(shù)量的餐飲企業(yè)仍未完全擺脫手工作坊式的操作形式，整體產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營的水平還有待提高。據(jù)北京市商業(yè)部門統(tǒng)計，北京現(xiàn)有各類餐飲企業(yè)4萬余家，但常常是今天這家餐飲開張大吉，明天另一家餐館關(guān)門了事；頻頻發(fā)生的重迭更張，正是中餐企業(yè)發(fā)展水平較低的具體體現(xiàn)。

中國烹飪協(xié)會負(fù)責(zé)人曾提出，我們是烹飪大國，但還不是餐飲大國。目前大多數(shù)中企業(yè)單店經(jīng)營，競爭力弱、規(guī)模小、品牌附加值低、經(jīng)營不規(guī)范，從業(yè)人員整體專業(yè)素質(zhì)文體水平偏低，據(jù)統(tǒng)計，在高達(dá)4000多億的餐飲營業(yè)額中，前100多家企業(yè)的營業(yè)額約270億元，只占6.5%，中餐企業(yè)品牌化，規(guī)模經(jīng)營的水平亟待提高。

在日益升溫的餐飲市場面前，我國中國餐飲企業(yè)要向快步邁進(jìn)，進(jìn)一步發(fā)展，就必須在產(chǎn)業(yè)化營上下功夫；通過引進(jìn)國外資金和先進(jìn)設(shè)備，把中餐傳統(tǒng)烹飪技藝和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)結(jié)合起來，手工制作和機(jī)械化生產(chǎn)結(jié)合起來，實現(xiàn)中餐企業(yè)經(jīng)營的規(guī)�；�、產(chǎn)業(yè)化和國際化。

三、中國餐飲業(yè)的發(fā)展方向和未來

對于餐飲企業(yè)來說，沒有特色的餐館是很難吸引眾多顧客的，因而也很難長期維持。大凡曾經(jīng)火爆過的餐館，都是因為它有這樣或那樣的菜品吸引了許多消費(fèi)者。但是為什么那么多曾經(jīng)火爆一時的餐館沒有2、3年就已銷聲匿跡呢？其中當(dāng)然有方方面面的許多的原因，各家的具體情況也不盡相同，但究其根本，經(jīng)營理念的模糊和錯誤是導(dǎo)致企業(yè)敗此的關(guān)健原因；紅火一時的企業(yè)，常常把偶然當(dāng)必然，很少進(jìn)行客觀分析和總結(jié)，缺乏辯證的思路和思想；當(dāng)外在條件發(fā)生變化，企業(yè)家就慌了手腳，不知所措。這里就有一個經(jīng)營理念問題。

我們現(xiàn)在處在一個社會生產(chǎn)能力相對過剩的年代，一個講究品牌競爭的年代，任何產(chǎn)品如果不能讓消費(fèi)者樂于接受，并對其有相當(dāng)忠誠的品牌，那它就可能成為無人當(dāng)顧的廢品�，F(xiàn)在的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營思想與計劃經(jīng)濟(jì)時代已完全改變，企業(yè)經(jīng)營能否成功，做為經(jīng)營者時時想到，你出售的是單一的產(chǎn)品，還是優(yōu)秀的品牌，這是能否成功的關(guān)健。倘若企業(yè)出售的是單一產(chǎn)品且有一定特色，那么你的經(jīng)營能夠維持一段時間，但不會長久，因為你的產(chǎn)品很快就會被取代，因為人的消費(fèi)口味是不斷變化，人們的消費(fèi)心里總是“喜新厭舊”。如果企業(yè)出售的是優(yōu)秀品牌。情況就會完全不同，因為“品牌”不僅是單一的、有特色的產(chǎn)品；更是一種包括特色產(chǎn)品內(nèi)的經(jīng)營理念，經(jīng)營方式，經(jīng)營文化服務(wù)以及顧及心理的滿足等，只有這樣，企業(yè)的經(jīng)營才會持久；這也就是品牌經(jīng)營和特色經(jīng)營的區(qū)別。特色產(chǎn)品是可以取代或替代的，而品牌往往不能取代。因而經(jīng)營者要想使自身的經(jīng)營永遠(yuǎn)保持特色，最終的方法就是“品牌經(jīng)營之路”。

改革開放以來，許多外國企業(yè)進(jìn)入中國市場，大多采取了品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，向麥當(dāng)勞、肯德基；他們的形象標(biāo)識、廣告策劃、促銷方法等，就是要告訴消費(fèi)群體；他們有實力，有社會責(zé)任感，是值得信賴。他們所售出的就是他們的品牌。

可喜的是，近來我國許多優(yōu)秀的餐飲企業(yè)和經(jīng)營者都在自學(xué)地學(xué)習(xí)和借鑒外企的先進(jìn)管理思想和經(jīng)營理念，并且創(chuàng)造性運(yùn)用到具體的經(jīng)營活動中去。許多企業(yè)在注重產(chǎn)品特色的同時，開始注重企業(yè)形象，講究誠信經(jīng)營。許多企業(yè)認(rèn)識到；形象是企業(yè)的標(biāo)識，誠信是企業(yè)的生命。

全方位營造品牌經(jīng)營戰(zhàn)略是一場深刻的變革，21世紀(jì)是品牌至尊的世紀(jì)，品牌將決定企業(yè)的生存；企業(yè)要建立自身的文化體系，文化的核心是人，是企業(yè)的員工，沒有文化的企業(yè)是不可能塑良好品牌的。

連鎖經(jīng)營，規(guī)模經(jīng)營是餐飲企業(yè)發(fā)展方向中國飯店協(xié)會韓明長指出，連鎖經(jīng)營中式餐飲企業(yè)的發(fā)展方向，要在三個方面取得新突破，一是加快推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化步伐，做好品牌經(jīng)營的技術(shù)創(chuàng)新丙篇文章。二是加快經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整，擴(kuò)大化企業(yè)規(guī)模。三是強(qiáng)化企業(yè)管理，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈，提高企業(yè)管理水平。

長期以來一咱觀點(diǎn)認(rèn)為“餐飲企業(yè)做不大”，其理由是：餐飲含量低，沒有核心技術(shù)，屬于勞動密集型企業(yè)，且大多數(shù)企業(yè)屬私營個體，難以引進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)管理制度；此種看法是相當(dāng)片面的。據(jù)報道，日本一家企業(yè)不久前以不菲的價格買段川菜“麻婆豆腐”在日本的經(jīng)營權(quán)，并研制開發(fā)了可用微波爐加工的標(biāo)準(zhǔn)化“麻婆豆腐”菜品，該產(chǎn)品一經(jīng)問世就在日本掀起一場不小的豆腐熱潮；這無疑給中餐提供了一條可以將菜品標(biāo)準(zhǔn)化，品牌化經(jīng)營的成功思路。

我們認(rèn)為，企業(yè)做大與做小，只是一個相對概念，其關(guān)健在于它的效益如何；其次企業(yè)做大與做小并不取決于它的技術(shù)和含量有多高，也不在于它是私營還是國營，也不在于它是勞動密集型還是技術(shù)密集型，而在于它的經(jīng)營思想和經(jīng)營方式是否領(lǐng)先和先進(jìn)。

西方的餐飲企業(yè)，如麥當(dāng)勞在世界超大型餐飲企業(yè)，其產(chǎn)品的技術(shù)含量并不都很高，但由于他們創(chuàng)造了先進(jìn)的經(jīng)營理念和科學(xué)的經(jīng)營方法，其不僅把企業(yè)做得很大，同時也取得了相當(dāng)好的經(jīng)營結(jié)果。

中餐企業(yè)要積極推動連鎖經(jīng)營，網(wǎng)絡(luò)營銷等現(xiàn)代經(jīng)營方式，培養(yǎng)企業(yè)集團(tuán)、壯大企業(yè)實力，實現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張；例如以1999年開始“譚魚頭”就制定了相對完善的連鎖店管理制度，目標(biāo)鎖定全國一流餐飲企業(yè)，今年前5個月，又在全國發(fā)展了10家連鎖店�！白T魚頭”公司董事長譚長安不無威懾地說：“譚魚頭”能在短短5年時間發(fā)展成為全國知名的大型餐飲企業(yè)，連鎖經(jīng)營幫了大忙。

發(fā)揮餐飲業(yè)對相關(guān)產(chǎn)品的帶動作用，逐步建立由餐飲設(shè)備、餐飲產(chǎn)品開發(fā)、餐飲經(jīng)營、餐飲原材料供應(yīng)一體化的較完整的產(chǎn)業(yè)鏈，積極發(fā)展專業(yè)化物流配送體系，“馬蘭拉面”做為中式快餐企業(yè)之所以做的比較成功，一個重要原因就是其原材料都是從蘭州配送過來，從而保證了“馬蘭拉面”品牌的原汁原味。全國擁有近50家連鎖店的“全聚德”集團(tuán)，也依賴于完善的配送體系；其負(fù)責(zé)人曾說如果沒有健全的物料配送中心，那不等于砸“全聚德”招牌。

由于經(jīng)營方式和經(jīng)營理念的改變，目前北京、上海、廣州、武漢等地的許多連鎖餐飲企業(yè)，在分工與協(xié)作方面都出現(xiàn)了許多新的經(jīng)營形象，形成了令人鼓舞的產(chǎn)業(yè)。從原料配送，廣告裝璜，到項目策劃，人才培訓(xùn)，形象包裝，資金籌集等，通過市場調(diào)節(jié)的方式，使得價格、質(zhì)量、服務(wù)趨于合理化，不僅有效地配置了各種社會資源，而且連鎖經(jīng)營值得管理人才行到合理地流動，在深圳、廣州、上海等地，一些連鎖餐飲企業(yè)管理權(quán)與所權(quán)分離現(xiàn)象已初現(xiàn)端倪；職業(yè)經(jīng)理人已開始出現(xiàn)，許多企業(yè)開始在全國招聘職業(yè)經(jīng)理人。像武漢的艷陽天、太子酒店、小藍(lán)鯨等企業(yè)，在連鎖經(jīng)營，規(guī)模經(jīng)營等方面，已摸索出出了較為成功的經(jīng)營模式，并取得良好的社會經(jīng)濟(jì)效益；有的酒家還在向全國各地推廣期品牌，以放大其市場占有率，如三五酒家，小藍(lán)鯨等知名品牌；“九頭鳥”到拓展市場之后，其火爆的生意場面成了京城餐飲界談?wù)摰臒衢T話題，其經(jīng)營模式也迅速為業(yè)蚧爭相仿效。

為什么要進(jìn)行連鎖經(jīng)營；據(jù)資料介紹，美國的連鎖業(yè)務(wù)銷售額約達(dá)近1萬億美元，幾乎超過全美零售額的一半，并且大部分連鎖企業(yè)將參與未來經(jīng)濟(jì)競爭；其理由是連鎖銷售的發(fā)展力強(qiáng)，它能不斷地使產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)化，從而提高競爭力。

隨著競爭的加劇，各種技術(shù)的提高，住處的收集，網(wǎng)絡(luò)工程及電子商務(wù)的發(fā)展以及建立全球性的經(jīng)營方式，單憑中小企業(yè)和弱小型企業(yè)很難生存和解決發(fā)展問題。事實說明，不只在美國即使在日本、以麥當(dāng)勞為代表的連鎖經(jīng)營產(chǎn)業(yè)，很少受到社會經(jīng)濟(jì)狀況的影響，從而增強(qiáng)了抵御各種經(jīng)營風(fēng)險的能力。

連鎖經(jīng)營不僅是企業(yè)提高效率，降低成本優(yōu)勢、價格優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢，使企業(yè)有著極強(qiáng)的競爭能力。

連鎖經(jīng)營的形式上看，有直營連鎖，特許連渙和自由連鎖，目前中餐喧嘩渙大多是直營連渙，如天外天、九頭鳥；不放棄本地市場，積極向外地發(fā)展�！敖鹑�元”有部分加膃店是特許連鎖，金三元董事長沈青說，有部分加盟店生意不很理想，原因比較復(fù)雜，不可控因素較多，在管理上還有不少盲點(diǎn)有待合作探計，這也是連鎖本部與加盟方矛盾所在�！熬蓬^鳥”也認(rèn)為現(xiàn)在市場還夠成熟，一些加盟者和特者有急功近利的傾向；事實證明，有許多加盟企業(yè)市場表現(xiàn)并不理想，合作雙方最后關(guān)系破裂的也有相當(dāng)一部分�！胞湲�(dāng)勞”一直未在中國推廣特許加盟事業(yè)，并非冷落中國投資者，而是在耐心等待時機(jī)成熟，其時機(jī)成熟的標(biāo)志就是第一，中國的加盟者以第一代開始就嫌錢；第二，必須同時確保麥當(dāng)芝也能獲利。如果目前的經(jīng)濟(jì)、市場環(huán)境不是實現(xiàn)這兩條，那就暫時不做；因為“雙贏”是麥當(dāng)勞發(fā)展加盟店的一個鐵原則。

連鎖經(jīng)贏在何處呢？連鎖經(jīng)營是一個“雙贏”的經(jīng)營策略，是對社會資源的最佳整合，有經(jīng)驗的出經(jīng)驗，有錢的出錢，有力的出力，這種“雙贏”策略是資源配置的最高境界，同時，對國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也起著不可低估的作用。隨著經(jīng)濟(jì)的專業(yè)化，集約化和市場競爭的加，傳統(tǒng)的單體運(yùn)營的小企業(yè)已沒有多少生存余地，而且連鎖經(jīng)營的突出作用就表現(xiàn)在對小企業(yè)的整合上，提高小企業(yè)的競爭力和生存能力。當(dāng)一個小企業(yè)加盟一個連鎖體系時，其購買的是一套經(jīng)過實踐驗證的、長期形成的，有效的經(jīng)營模式，這套經(jīng)驗會幫助企業(yè)養(yǎng)活因探索和失誤付出的時間和資金，還可以充分享用特許者的采購和品牌優(yōu)勢。此外，無形中還提升了小企業(yè)所在行業(yè)的整體服務(wù)水平。

正是基于此，在當(dāng)今世界上這種新型營銷方式已成為最滸的企業(yè)擴(kuò)張和個人創(chuàng)業(yè)的重要途徑之一。它適應(yīng)了社會化生產(chǎn)和現(xiàn)代消費(fèi)變化的客觀規(guī)模要求，通過低成本擴(kuò)張實現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)實現(xiàn)科學(xué)化管理是一種高效率的經(jīng)營方式。