7月12日下午，我站接到縣交通運(yùn)輸局轉(zhuǎn)來的贛州市互聯(lián)網(wǎng)宣傳管理辦公室7月3日《網(wǎng)絡(luò)輿情》（涉虔輿情第2116期），有關(guān)新浪網(wǎng)友“留�？偸亲冎蟹值膁ream么君”：【粗言鄙語，態(tài)度惡劣，石城汽運(yùn)站遲早會倒，這樣的態(tài)度運(yùn)營落后的不止一點(diǎn)點(diǎn)，果然服務(wù)業(yè)才是衡量一個(gè)城市是否先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)】的微博后，站領(lǐng)導(dǎo)高度重視，連夜組織班子成員開會研討，為認(rèn)真貫徹落實(shí)縣委、縣政府領(lǐng)導(dǎo)的批示精神以及局領(lǐng)導(dǎo)的指示，迅速對該網(wǎng)絡(luò)輿情所述情況進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，現(xiàn)將調(diào)查事實(shí)及今后工作做法匯報(bào)如下：
一、迅速傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)批示，深刻認(rèn)識存在的問題。
我站接到《網(wǎng)絡(luò)輿情》后，于13日上午、下午和晚上分別召開了班子會、行政會和職工大會，并邀請交通局分管領(lǐng)導(dǎo)康定平副局長、運(yùn)管所駐客運(yùn)站辦公室李政副所長列席會議。針對加強(qiáng)站務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，對照行業(yè)管理規(guī)范與技術(shù)要求，切實(shí)查找問題，查明原因，找出差距，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一認(rèn)識，全面整改。
二、力爭查明投訴事實(shí)，全面加強(qiáng)站務(wù)管理。
7月3日13時(shí)，楊麗君同學(xué)與姨媽攜帶一名1.2米以下的免票兒童，準(zhǔn)備從瑞金轉(zhuǎn)火車到廈門游玩。因免票兒童購票問題，小楊在車上與司乘人員發(fā)生了爭議，乘務(wù)員強(qiáng)行要求該免票兒童購買了半票，且未提供座位。由于乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度極差，工作方法生硬粗暴。為此，她在新浪網(wǎng)上發(fā)了一條有關(guān)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量差的微博。
針對微博事件全過程，小楊投訴的對象是汽車運(yùn)輸服務(wù)公司的乘務(wù)員，并非客運(yùn)站工作人員。經(jīng)我們與小楊親自交談，聽取其對提高道路旅客運(yùn)輸服務(wù)寶貴意見后，她也理解了客運(yùn)站與車屬單位是同屬于道路運(yùn)輸局不同的兩個(gè)企業(yè)法人單位，并在13日20時(shí)51分重新在網(wǎng)上發(fā)布了微博予以澄清【原來這事不關(guān)汽車站的事，但希望兩兄弟能好好交流，互利共贏。相信石城服務(wù)業(yè)會因此崛起�！�
我站對小楊在乘車過程中遇到的不愉快深表歉意。在今后工作中，客運(yùn)站將與運(yùn)輸公司加強(qiáng)協(xié)作與溝通，共同做好道路旅客運(yùn)輸服務(wù)。同時(shí)，我站也將以領(lǐng)導(dǎo)批示為契機(jī)，并結(jié)合今年道路運(yùn)輸安全年，安全標(biāo)準(zhǔn)化考評驗(yàn)收，客運(yùn)站標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)，以及7-9月份全國開展的安全生產(chǎn)大排查大檢查等活動，切實(shí)加強(qiáng)站務(wù)管理，提升服務(wù)水平，努力打造政府放心，旅客滿意的客運(yùn)站而努力。
三、以領(lǐng)導(dǎo)批示為契機(jī)，認(rèn)真開展自查自糾。
就加強(qiáng)站務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平進(jìn)行深刻查找問題和分析原因，全面開展自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，主要從以下幾方面排查：
一是硬件設(shè)施設(shè)備是否完善。
1、根據(jù)中華人民共和國交通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的汽車客運(yùn)站級別劃分和建設(shè)要求。認(rèn)真對照我站的設(shè)施、設(shè)備及布局、功能是否合理與完善。
2、引導(dǎo)旅客進(jìn)站、購票、候車、乘車等標(biāo)志標(biāo)識是否完善與合理；發(fā)車時(shí)刻表、票價(jià)信息、安全信息、購票須知、候車須知、乘車須知等規(guī)章制度是否上墻或告知，是否將告知內(nèi)容及時(shí)予以更新。
3、涉及站務(wù)安全管理的“三品”安檢儀、消防滅火器材等各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否完善和能否正常使用。
4、對車輛安全例檢的場地、設(shè)施設(shè)備是否符合要求，相關(guān)技術(shù)要求和數(shù)據(jù)參數(shù)是否及時(shí)更新。
二是“軟件建設(shè)”是否到位。
1、各項(xiàng)站務(wù)管理規(guī)章是否健全與完善，執(zhí)行和落實(shí)措施是否到位。
2、站務(wù)管理工作是否嚴(yán)格執(zhí)行國家法律、法規(guī)及行業(yè)管理規(guī)定；對旅客所關(guān)注的車輛安全，客運(yùn)票價(jià)和應(yīng)該享受的正當(dāng)權(quán)益是否按規(guī)定落實(shí)。
3、在旅客服務(wù)中能否按照“三優(yōu)、三化”工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格落實(shí)；各崗位各工作人員是否落實(shí)崗位職責(zé)及安全職責(zé)，有無違規(guī)、違紀(jì)和損害旅客利益的行為。
4、職工職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)機(jī)制是否健全和正常開展；職工對政策、法規(guī)及行業(yè)管理規(guī)定能否正確把握和認(rèn)真執(zhí)行。
5、對待影響企業(yè)形象和聲譽(yù)，損害企業(yè)和旅客利益的行為能否理直氣壯地說不，能否做到零容忍。
四、明確目標(biāo)細(xì)化措施，切實(shí)抓好整改落實(shí)。
針對梳理出的問題，分門別類，明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任，細(xì)化到人，主要抓好以下工作措施：
1、強(qiáng)化職工素質(zhì)教育，職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，形成企業(yè)對職工教育培訓(xùn)的長效機(jī)制。培養(yǎng)職工對企業(yè)的忠誠度和主人翁精神，激發(fā)職工工作積極性、主動性和能動性。每年初，辦公室要制定職工全年學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)計(jì)劃，編排課程，聘請老師，采取走出去和請進(jìn)來的方式培訓(xùn)和考核職工學(xué)習(xí)情況。實(shí)行職工素質(zhì)末尾淘汰制，連續(xù)2次考核結(jié)果最后一名的職工，企業(yè)予以解聘處理。
2、抓好職工儀容儀表和掛牌著裝上崗服務(wù)。要求職工使用規(guī)范的文明用語，熱心、耐心、細(xì)心為旅客提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，做到急旅客之所急，想旅客之所想。如果工作人員每被投訴一次，扣罰50元并扣除當(dāng)月獎金，年累計(jì)被投訴2次或被主要新聞媒體曝光者，企業(yè)予以辭退。
3、重點(diǎn)抓好窗口建設(shè)。尤其對售票窗口、檢票臺和旅客咨詢處三個(gè)窗口的服務(wù)工作要嚴(yán)格考核和工作細(xì)化，要把敬業(yè)精神好，服務(wù)形象佳的工作人員安排到以上工作崗位，倡導(dǎo)微笑服務(wù)。
4、探尋與汽車運(yùn)輸公司共同構(gòu)建溝通協(xié)作信息共享管理平臺，共同對司乘人員及班線工作人員的政策、法律、法規(guī)及業(yè)務(wù)知識的教育，避免因個(gè)別班線人員的違規(guī)違紀(jì)被投訴而殃及客運(yùn)站和公司聲譽(yù)。對在客運(yùn)站范圍內(nèi)不執(zhí)行管理規(guī)定，損害旅客利益的班線工作人員，客運(yùn)站有權(quán)拒絕該車輛進(jìn)站運(yùn)營。
5、創(chuàng)新服務(wù)活動載體，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用。大力開展“黨員示范崗、青年文明號、三八紅旗手”等活動，充分發(fā)揮黨、團(tuán)、青、工、婦組織的職能，為企業(yè)維穩(wěn)、增效、創(chuàng)優(yōu)建言獻(xiàn)策，不斷提升企業(yè)服務(wù)品位和服務(wù)形象。利用一年一度的春節(jié)、五·一、暑運(yùn)高峰、國慶、元旦等黃金周和節(jié)假日，不斷推出便民服務(wù)新舉措�？土鞲叻迤谝皶r(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案和協(xié)調(diào)機(jī)動運(yùn)力，延長售票時(shí)間，延伸服務(wù)項(xiàng)目，確保旅客走得安全，走得準(zhǔn)時(shí)，走得舒適。
6、加大服務(wù)領(lǐng)域的科技含量投入，與時(shí)俱進(jìn)提升服務(wù)品質(zhì)。近期，贛南十八個(gè)縣市的16個(gè)汽車客運(yùn)站負(fù)責(zé)人及客運(yùn)管理技術(shù)人員與北京盛威南凌信息科技有限公司的副總及軟件開發(fā)技術(shù)總監(jiān)共計(jì)40余人，在贛州市汽車客運(yùn)總站二樓會議室，就如何適應(yīng)現(xiàn)代道路旅客運(yùn)輸服務(wù)，努力提高各客運(yùn)站服務(wù)的科技含量和站務(wù)管理工作效率與效益展開了積極坦誠地交流與探討。會上大家分析了公路運(yùn)輸，鐵路運(yùn)輸、水路運(yùn)輸及航空運(yùn)輸?shù)木硾r與現(xiàn)狀，各客運(yùn)站一致同意為適應(yīng)當(dāng)今道路旅客運(yùn)輸服務(wù)，擬對客運(yùn)站現(xiàn)有售票系統(tǒng)予以全面改造與升級，力爭在今年底實(shí)現(xiàn)車輛安全管理IC卡一卡通,旅客服務(wù)VIP人性化管理及全省聯(lián)網(wǎng)售票等一系列服務(wù)舉措。建成后的全省聯(lián)網(wǎng)信息共享售票系統(tǒng)服務(wù)平臺（），將直接向旅客提供足不出戶、自主和在線式購票，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)購票的方式。支持網(wǎng)上售票，手持POS機(jī)售票和ATM機(jī)售票，可與郵政、電信、稅務(wù)、銀行、保險(xiǎn)、公安等部門接口聯(lián)網(wǎng)，全面提升道路旅客運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)的整體服務(wù)水平。
7、努力打造企業(yè)文化和品牌效益，企業(yè)文化是職工精神面貌的寫照，是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和提升企業(yè)競爭力的有力法寶。注重企業(yè)品牌建設(shè)將使企業(yè)占領(lǐng)新的制高點(diǎn)，成為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的動力源泉。我們要從現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的角度去認(rèn)識，當(dāng)今的旅客運(yùn)輸業(yè)的服務(wù)不僅僅是把旅客安全送達(dá)目的地，更重要的是要提高服務(wù)品質(zhì)，努力為人民群眾提供安全、及時(shí)、舒適、便捷、經(jīng)濟(jì)、環(huán)保的服務(wù)，只有這樣才能把企業(yè)做大做強(qiáng)。
8、認(rèn)真抓好旅客來信來訪和客戶抱怨制度的落實(shí)。對旅客反映的問題要高度重視，不要把旅客投訴看成是壞事，要把它當(dāng)成是企業(yè)改進(jìn)作風(fēng)，提升效率建言獻(xiàn)策的鞭策。對旅客服務(wù)監(jiān)督要面向社會，主動接受廣大旅客和社會人士的監(jiān)督，探尋聘請人大代表、政協(xié)委員和社會知名人士擔(dān)當(dāng)民意監(jiān)督員。規(guī)范旅客投訴結(jié)案制度。做到事事有著落，件件有回音，不回避不護(hù)短，虛心聽取認(rèn)真改進(jìn)。
我們堅(jiān)信，有縣委縣府的正確領(lǐng)導(dǎo)，有行業(yè)主管部門的大力支持，有全站干部職工的共同努力，我站管理和服務(wù)工作一定能上一個(gè)新臺階；我們深信，打造整潔、亮麗、安全、有序、溫馨、快捷，政府放心，人民滿意的客運(yùn)服務(wù)“新窗口”一定能實(shí)現(xiàn)。
****-7-15