7月12日下午，我站接到縣交通運輸局轉來的贛州市互聯(lián)網宣傳管理辦公室7月3日《網絡輿情》（涉虔輿情第2116期），有關新浪網友“留海總是變中分的dream么君”：【粗言鄙語，態(tài)度惡劣，石城汽運站遲早會倒，這樣的態(tài)度運營落后的不止一點點，果然服務業(yè)才是衡量一個城市是否先進的標準】的微博后，站領導高度重視，連夜組織班子成員開會研討，為認真貫徹落實縣委、縣政府領導的批示精神以及局領導的指示，迅速對該網絡輿情所述情況進行了調查核實，現(xiàn)將調查事實及今后工作做法匯報如下：
一、迅速傳達領導批示，深刻認識存在的問題。
我站接到《網絡輿情》后，于13日上午、下午和晚上分別召開了班子會、行政會和職工大會，并邀請交通局分管領導康定平副局長、運管所駐客運站辦公室李政副所長列席會議。針對加強站務管理，提升服務質量，對照行業(yè)管理規(guī)范與技術要求，切實查找問題，查明原因，找出差距，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一認識，全面整改。
二、力爭查明投訴事實，全面加強站務管理。
7月3日13時，楊麗君同學與姨媽攜帶一名1.2米以下的免票兒童，準備從瑞金轉火車到廈門游玩。因免票兒童購票問題，小楊在車上與司乘人員發(fā)生了爭議，乘務員強行要求該免票兒童購買了半票，且未提供座位。由于乘務員服務態(tài)度極差，工作方法生硬粗暴。為此，她在新浪網上發(fā)了一條有關客運站服務質量差的微博。
針對微博事件全過程，小楊投訴的對象是汽車運輸服務公司的乘務員，并非客運站工作人員。經我們與小楊親自交談，聽取其對提高道路旅客運輸服務寶貴意見后，她也理解了客運站與車屬單位是同屬于道路運輸局不同的兩個企業(yè)法人單位，并在13日20時51分重新在網上發(fā)布了微博予以澄清【原來這事不關汽車站的事，但希望兩兄弟能好好交流，互利共贏。相信石城服務業(yè)會因此崛起�！�
我站對小楊在乘車過程中遇到的不愉快深表歉意。在今后工作中，客運站將與運輸公司加強協(xié)作與溝通，共同做好道路旅客運輸服務。同時，我站也將以領導批示為契機，并結合今年道路運輸安全年，安全標準化考評驗收，客運站標準化規(guī)范化建設，以及7-9月份全國開展的安全生產大排查大檢查等活動，切實加強站務管理，提升服務水平，努力打造政府放心，旅客滿意的客運站而努力。
三、以領導批示為契機，認真開展自查自糾。
就加強站務管理，提升服務質量和服務水平進行深刻查找問題和分析原因，全面開展自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，主要從以下幾方面排查：
一是硬件設施設備是否完善。
1、根據中華人民共和國交通行業(yè)標準的汽車客運站級別劃分和建設要求。認真對照我站的設施、設備及布局、功能是否合理與完善。
2、引導旅客進站、購票、候車、乘車等標志標識是否完善與合理；發(fā)車時刻表、票價信息、安全信息、購票須知、候車須知、乘車須知等規(guī)章制度是否上墻或告知，是否將告知內容及時予以更新。
3、涉及站務安全管理的“三品”安檢儀、消防滅火器材等各項設施設備是否完善和能否正常使用。
4、對車輛安全例檢的場地、設施設備是否符合要求，相關技術要求和數(shù)據參數(shù)是否及時更新。
二是“軟件建設”是否到位。
1、各項站務管理規(guī)章是否健全與完善，執(zhí)行和落實措施是否到位。
2、站務管理工作是否嚴格執(zhí)行國家法律、法規(guī)及行業(yè)管理規(guī)定；對旅客所關注的車輛安全，客運票價和應該享受的正當權益是否按規(guī)定落實。
3、在旅客服務中能否按照“三優(yōu)、三化”工作標準嚴格落實；各崗位各工作人員是否落實崗位職責及安全職責，有無違規(guī)、違紀和損害旅客利益的行為。
4、職工職業(yè)道德教育和業(yè)務知識培訓機制是否健全和正常開展；職工對政策、法規(guī)及行業(yè)管理規(guī)定能否正確把握和認真執(zhí)行。
5、對待影響企業(yè)形象和聲譽，損害企業(yè)和旅客利益的行為能否理直氣壯地說不，能否做到零容忍。
四、明確目標細化措施，切實抓好整改落實。
針對梳理出的問題，分門別類，明確目標，落實責任，細化到人，主要抓好以下工作措施：
1、強化職工素質教育，職業(yè)道德教育和業(yè)務知識培訓，形成企業(yè)對職工教育培訓的長效機制。培養(yǎng)職工對企業(yè)的忠誠度和主人翁精神，激發(fā)職工工作積極性、主動性和能動性。每年初，辦公室要制定職工全年學習教育培訓計劃，編排課程，聘請老師，采取走出去和請進來的方式培訓和考核職工學習情況。實行職工素質末尾淘汰制，連續(xù)2次考核結果最后一名的職工，企業(yè)予以解聘處理。
2、抓好職工儀容儀表和掛牌著裝上崗服務。要求職工使用規(guī)范的文明用語，熱心、耐心、細心為旅客提供優(yōu)質文明服務，做到急旅客之所急，想旅客之所想。如果工作人員每被投訴一次，扣罰50元并扣除當月獎金，年累計被投訴2次或被主要新聞媒體曝光者，企業(yè)予以辭退。
3、重點抓好窗口建設。尤其對售票窗口、檢票臺和旅客咨詢處三個窗口的服務工作要嚴格考核和工作細化，要把敬業(yè)精神好，服務形象佳的工作人員安排到以上工作崗位，倡導微笑服務。
4、探尋與汽車運輸公司共同構建溝通協(xié)作信息共享管理平臺，共同對司乘人員及班線工作人員的政策、法律、法規(guī)及業(yè)務知識的教育，避免因個別班線人員的違規(guī)違紀被投訴而殃及客運站和公司聲譽。對在客運站范圍內不執(zhí)行管理規(guī)定，損害旅客利益的班線工作人員，客運站有權拒絕該車輛進站運營。
5、創(chuàng)新服務活動載體，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用。大力開展“黨員示范崗、青年文明號、三八紅旗手”等活動，充分發(fā)揮黨、團、青、工、婦組織的職能，為企業(yè)維穩(wěn)、增效、創(chuàng)優(yōu)建言獻策，不斷提升企業(yè)服務品位和服務形象。利用一年一度的春節(jié)、五·一、暑運高峰、國慶、元旦等黃金周和節(jié)假日，不斷推出便民服務新舉措�？土鞲叻迤谝皶r啟動應急預案和協(xié)調機動運力，延長售票時間，延伸服務項目，確保旅客走得安全，走得準時，走得舒適。
6、加大服務領域的科技含量投入，與時俱進提升服務品質。近期，贛南十八個縣市的16個汽車客運站負責人及客運管理技術人員與北京盛威南凌信息科技有限公司的副總及軟件開發(fā)技術總監(jiān)共計40余人，在贛州市汽車客運總站二樓會議室，就如何適應現(xiàn)代道路旅客運輸服務，努力提高各客運站服務的科技含量和站務管理工作效率與效益展開了積極坦誠地交流與探討。會上大家分析了公路運輸，鐵路運輸、水路運輸及航空運輸?shù)木硾r與現(xiàn)狀，各客運站一致同意為適應當今道路旅客運輸服務，擬對客運站現(xiàn)有售票系統(tǒng)予以全面改造與升級，力爭在今年底實現(xiàn)車輛安全管理IC卡一卡通,旅客服務VIP人性化管理及全省聯(lián)網售票等一系列服務舉措。建成后的全省聯(lián)網信息共享售票系統(tǒng)服務平臺（），將直接向旅客提供足不出戶、自主和在線式購票，實現(xiàn)互聯(lián)網和手機購票的方式。支持網上售票，手持POS機售票和ATM機售票，可與郵政、電信、稅務、銀行、保險、公安等部門接口聯(lián)網，全面提升道路旅客運輸服務行業(yè)的整體服務水平。
7、努力打造企業(yè)文化和品牌效益，企業(yè)文化是職工精神面貌的寫照，是增強企業(yè)凝聚力和提升企業(yè)競爭力的有力法寶。注重企業(yè)品牌建設將使企業(yè)占領新的制高點，成為企業(yè)長遠發(fā)展的動力源泉。我們要從現(xiàn)代服務業(yè)的角度去認識，當今的旅客運輸業(yè)的服務不僅僅是把旅客安全送達目的地，更重要的是要提高服務品質，努力為人民群眾提供安全、及時、舒適、便捷、經濟、環(huán)保的服務，只有這樣才能把企業(yè)做大做強。
8、認真抓好旅客來信來訪和客戶抱怨制度的落實。對旅客反映的問題要高度重視，不要把旅客投訴看成是壞事，要把它當成是企業(yè)改進作風，提升效率建言獻策的鞭策。對旅客服務監(jiān)督要面向社會，主動接受廣大旅客和社會人士的監(jiān)督，探尋聘請人大代表、政協(xié)委員和社會知名人士擔當民意監(jiān)督員。規(guī)范旅客投訴結案制度。做到事事有著落，件件有回音，不回避不護短，虛心聽取認真改進。
我們堅信，有縣委縣府的正確領導，有行業(yè)主管部門的大力支持，有全站干部職工的共同努力，我站管理和服務工作一定能上一個新臺階；我們深信，打造整潔、亮麗、安全、有序、溫馨、快捷，政府放心，人民滿意的客運服務“新窗口”一定能實現(xiàn)。
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