專賣店的管理要出效益,才能體現(xiàn)整體的管理水平,如何提高專賣店的單店銷售,是整個服裝行業(yè)的焦點(diǎn)話題,本人認(rèn)為,必需從店長抓起,店長是一個專賣店的靈魂,是領(lǐng)頭羊,店長的工作能力及領(lǐng)導(dǎo)能力,直接影響整個專賣店的業(yè)績,為了抓店長管理,無論是生產(chǎn)服裝的企業(yè)，還是銷售服裝的商場，對店長的認(rèn)識都很明確——店長，就是一個店的管理者。
有許多店長對自己的角色是這樣認(rèn)識的：一個店就象是一個家，店長就是這個家的家長。家長要操心這個家的所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個小的細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良影響。
更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個表演的舞臺，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人。故事講的好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃和安排、帶動。
無論哪種說法，都表明了一個觀點(diǎn)，那就是店長是一個店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。
因此，店長需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合的、科學(xué)的分析店鋪運(yùn)營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。
店長的工作職責(zé):
1．了解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。
2．遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。
3．負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，并對導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)。
4．負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。
5．負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。
6．協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問題。
7．協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。
8．定時按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動。
9．了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。
10．激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。
店長的工作重點(diǎn):
作為一個店長,她不能定位為促銷員或領(lǐng)班,她的心態(tài)就是老板,如何培養(yǎng)這種心態(tài),這跟公司的文化體制有很大關(guān)系,這是管理藝術(shù),士為知己者死;作為一個有責(zé)任心的店長，對于每天的工作細(xì)節(jié)，都要留心。店面營運(yùn)通常分為三個時段。
營業(yè)前：
1．開啟電器及照明設(shè)備。
2．帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生。
3．召開晨會：
①公司政策及當(dāng)天營業(yè)活動的公布與傳達(dá)。
�、谇叭諣I業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。
③培訓(xùn)新員工，交流成功售賣技巧。
�、芗ぐl(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。
4．點(diǎn)貨品，專賣店要清點(diǎn)備用金。
5．核對前日營業(yè)報表，傳送公司。
營業(yè)中
1．檢查營業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。
2．專賣店的店長需督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握銷售情況。
3．控制賣場的電器及音箱設(shè)備（專賣店）。
4．備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時使用。
5．維護(hù)賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。
6．即使更換櫥窗、模特展示，商品陳列。
7．注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。
8．及時主動協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的問題。
9．收集市場信息，做好銷售分析。
10．整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作。
營業(yè)后
1．核對帳物，填寫好當(dāng)日營業(yè)報表。
2．營業(yè)款核對并妥善保存。留好備用金。
3．檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患。
4．專賣店檢查門窗是否關(guān)好。店內(nèi)是否還有其他人員。
人事方面
1．有權(quán)利參與營業(yè)人員的招聘、錄用的初選.。
2．有對員工給予獎勵和處罰的權(quán)利。
3．有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。
4．有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見。
5．有權(quán)利對員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評定。
6．有權(quán)利對店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。
貨品方面
1．有權(quán)利對公司的配貨提出意見和建議。
2．有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。
3．對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。
知名公司店長手冊
一、 店長的身份
1、公司營業(yè)店的代表人
從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。
2、營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者
你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。
3、營業(yè)店的指揮者
一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——
幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。
二、店長應(yīng)有的能力
1、指導(dǎo)的能力
是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。
2、教育的能力
能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)
3、數(shù)據(jù)計算能力
掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績的好壞
4、目標(biāo)達(dá)成能力
指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力
5、良好的判斷力
面對問題有正確的判斷，并能迅速解決
6、專業(yè)知識的能力
對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能
7、營業(yè)店的經(jīng)營能力
指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能
8、管理人員和時間的能力
9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力
指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感
10、自我訓(xùn)練的能力
要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長
11、誠實(shí)和忠誠
專賣店管理手冊：店長培訓(xùn)資料(一)
****店長必須做到下述八個工作****
① 做代表人的工作——以公司最高經(jīng)營人的代表人之身份，跟地域關(guān)系者、顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系。
② 做情報收集者的工作——在地域、顧客等店的營業(yè)活動內(nèi)，收集有用的情報。
③ 做調(diào)整者的工作——在問題發(fā)生時，以店長的身份，盡早加以調(diào)整解決，使其回復(fù)順暢。
④ 做傳達(dá)者的工作——將公司的方針、計劃目標(biāo)等，正確及快速地傳達(dá)給店內(nèi)的部下。
⑤ 做指導(dǎo)者的工作——教育且指導(dǎo)部下
⑥ 做管理者的工作——管理店內(nèi)的營業(yè)活動并達(dá)成營業(yè)目標(biāo)
⑦ 做保全者的工作——保全店內(nèi)如店鋪、設(shè)備、商品等資產(chǎn)
⑧ 做活動者的工作——自己也身為一位販賣員
****調(diào)查顧客購買單價的重要性****
顧客單價是構(gòu)成營業(yè)額的第二要素，因此當(dāng)我們在收集、采購商品或進(jìn)行變價時，都不可忽視其重要性。雖然，顧客單價高，是很理想，但是反之請參考前述某市A店，當(dāng)其營業(yè)額增高后，會帶來客數(shù)減少的后遺癥。
① 營業(yè)額目標(biāo)（每日的及累計的）
② 營業(yè)實(shí)績（去年實(shí)績，今年每日實(shí)績及累計實(shí)績）
③ 客數(shù)（去年客數(shù)、今年每日客數(shù)及累計客數(shù)）
④ 營業(yè)額達(dá)成率
⑤ 比較目標(biāo)實(shí)績（超過額、不足額及超過額、不足額的每日累計）
****成功的第一步為掌握營業(yè)額****
希望提高營業(yè)額似乎是每一家商店的本能，但是無論提高多少營業(yè)額，如果獲取不到適當(dāng)毛利的話，就喪失其意義了。如原本可以獲得正常的毛利，但是卻因?yàn)檫^度支出經(jīng)費(fèi)而宣告倒閉的例子也屢見不鮮。營業(yè)額是顯現(xiàn)于外的，而毛利額，純利益卻是內(nèi)在的數(shù)字。唯有充實(shí)內(nèi)在，才能步上健全的經(jīng)營軌道。雖然我們都了解提高營業(yè)額的重要性，但是，在這之前，必須以毛利為考慮之前提。
****在零售業(yè)對部屬指導(dǎo)的教育、訓(xùn)練科目，有以下諸事項(xiàng)****
1、 基礎(chǔ)事項(xiàng)——公司概要、社訓(xùn)、經(jīng)營方針、就業(yè)規(guī)劃、各規(guī)定、分配公司內(nèi)的業(yè)務(wù)、打招呼的方法、公司內(nèi)用語、銷售用語、規(guī)定之服裝、職場的禮節(jié)……等。
2、 銷售業(yè)務(wù)的相關(guān)事項(xiàng)
① 販賣活動的意義——商店、服務(wù)的流通、販賣的成立、需要的充足、滿足的提供。
② 販賣員的方式——和顧客的關(guān)系、顧客至上的道理、上司與部屬同事間的合作。
③ 以此出發(fā)的販賣——詢問販賣、有所接觸的販賣
3、 有關(guān)處理業(yè)務(wù)方法的事項(xiàng)
① 收集報告及表單的方法——報告的方法，表單的書寫方式及流程、數(shù)字的書寫方法
② 收集道具資產(chǎn)的方法——器具的名稱、收集方法。
4、 顧客優(yōu)先，商品有關(guān)事項(xiàng)
① 存貨的商品內(nèi)容——商品的分類、主力商品、對商品整理的注意、各商品的季節(jié)性、廠牌 種類……等。
② 廠商和商品——主要廠商的各商品名稱、各廠商的市場占有率。
③ 顧客和商品——主要客戶名稱及其所要商品，廠商、客戶和自己店里的關(guān)系。
5、 開店準(zhǔn)備
① 店內(nèi)的清掃——賣場、店面、櫥窗、倉庫、洗手間、辦公室……等。
② 商品配置及補(bǔ)充——確認(rèn)銷路、代替商品、區(qū)位的分配、商品的補(bǔ)給。
③ 陳列的方法——POP廣告、廣告牌子的確認(rèn)、裝飾、照明的變更、海報、櫥窗模特兒的擺設(shè)。
④ 擔(dān)當(dāng)者和交換——確認(rèn)擔(dān)任者，如有缺席者時的調(diào)配。
⑤ 準(zhǔn)備品的盤點(diǎn)——要找的零錢、傳票、包裝紙、袋子、其他準(zhǔn)備品數(shù)量的確認(rèn)及補(bǔ)充。
6、 營業(yè)中與業(yè)務(wù)有關(guān)的事項(xiàng)
② 待客銷售技巧——接受的方法、購買心理、商品提示的方法，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對語法、敬語的使用。
③ 商品說明——商品特征、使用方法、品質(zhì)、組合方法……等。
④ 金錢收受與包裝——拿錢時的方法、確認(rèn)的方法、找錢方式、包裝方法……等。
⑤ 送貨的方法——郵寄時登錄傳票的方法、貴重物品時的注意事項(xiàng)……。
⑥ 販賣事項(xiàng)——客戶卡的整理。
7、 打烊業(yè)務(wù)
① 打烊——器具、備品的整理、鐵門的關(guān)鎖
② 計算業(yè)務(wù)——現(xiàn)金出納的合計、現(xiàn)金的確認(rèn)、做成當(dāng)日買賣的計算報表。
8、 其他各別業(yè)務(wù)的關(guān)系
人員管理的要點(diǎn)
1、 主管的5個基本職能
A、 分配工作
B、 檢查工作
C、 業(yè)績評估
D、 懲戒下屬
E、 雇傭員工
2、 如何防止員工流失
1）選人的標(biāo)準(zhǔn)----“疑人不用，用人不疑”和“疑人也用，用人也疑”的雙向制度，任人唯友、唯親
2）工作互調(diào)：定期在各崗位互調(diào)，借以發(fā)現(xiàn)彼此的問題。如一個月3-5天
3）設(shè)置保障薪：2-6個月，轉(zhuǎn)正后結(jié)合日常業(yè)績考核。
4）人事代理：在各崗位推行職務(wù)代理人，以備不時之需，如人員請假、出差或離職等異常因素！
3、 如何激勵員工----除了他們對工作本身感興趣
A、 金 錢----工 資
B、 地位（職務(wù)---如拿破倫給軍官授勛）
C、 被同級別的人接受
D、 優(yōu)越的工作條件（海爾的員工家庭）
E、 獎勵----物質(zhì)性
F、 升級、晉升機(jī)會
G、 對出色工作的認(rèn)可
H、 額外利益------培訓(xùn)、集體活動
4、 經(jīng)常阻礙工作進(jìn)展員工的典型特征
A、 往往為一點(diǎn)點(diǎn)小問題就工作脫節(jié)
B、 沒有受過足夠的培訓(xùn)
C、 決斷能力較底
D、 忽略生意效益的要求
E、 沒有團(tuán)隊概念
F、 工作不安心
G、 特別怕出錯
H、 與同事不相容，導(dǎo)致工作缺乏配合
5、 何種情況導(dǎo)致經(jīng)常出差錯
1） 工作培訓(xùn)的不足
2） 有限的書面指示
3） 太多的下屬向同一位主管報告工作
4） 中級水平的主管太少
5） 呆板的工作環(huán)境
6） 員工不喜歡他們的工作
7） 沒有人去研究差錯出現(xiàn)的原因
8） 臨時工、鐘點(diǎn)工的比率過高
6、 商業(yè)運(yùn)作中，有一條關(guān)于發(fā)號施令的程序：
經(jīng)理不能繞過主管直接向主管的下屬布置工作；經(jīng)理也不能卷進(jìn)有關(guān)下屬的獎罰和業(yè)績評估的事務(wù)中
7、 培訓(xùn)的定律----培訓(xùn)者能掌握
1） 所讀過知識的10%（簡章、手冊）
2） 所聽知識的20%（解釋給他們聽）
3） 所看到知識的30%（通過演示）
4） 所讀、所聽、所看到的50%
5） 所讀、所聽、所看到的，并經(jīng)過另外一個人解釋過知識的70%
6） 所讀、所聽、所看到的，并經(jīng)過另外一個人解釋，且自己已經(jīng)實(shí)踐過知識的90%
****店鋪空間的規(guī)劃*****道具、商品
2） 賣場面積的規(guī)劃
3） 賣場通道的規(guī)劃
4） 賣場動線的規(guī)劃
****店鋪商品的機(jī)構(gòu)規(guī)劃****
2） 主力商品-----
3） 輔助商品-----
4） 附屬商品-----
5） 利潤商品----
6） 促銷商品----
8） 滯銷商品
促銷員管理：步步為營步步贏
在"終端為王"的今天，擁有一支能征善戰(zhàn)的促銷員隊伍，是鄭州市一誠酒業(yè)公司馬經(jīng)理最大的愿望。
從20XX年元月份起，馬經(jīng)理迎合市場發(fā)展趨勢，開始著手打造促銷員隊伍，他從管理入手，不僅注重促銷員的招聘、選擇和錄用，而且還大膽創(chuàng)新，不斷變換促銷員的考核、培訓(xùn)和激勵模式，不僅事無巨細(xì)，而且還事必躬親。功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過近一年的辛勤摸索和苦心打造，馬經(jīng)理終于"修成正果"：其推出的"步步為營"促銷員管理模式，不僅環(huán)環(huán)相扣，步步為營，使其在酒店的銷售額和利潤額每月以30%的比例大幅增長，而且還"借渠澆水"，餐飲渠道拉動零售終端，順勢打開了通路批零市場，起到了"一箭雙雕"的良好效果，最終達(dá)到了企業(yè)、員工、消費(fèi)終端三方多贏的大好局面。那么，馬經(jīng)理是如何做到這些的呢？
第一步：從"源頭"入手，巧妙選人打基礎(chǔ)
很多企業(yè)招聘促銷員往往喜歡從人才市場招錄，其招聘對象也往往都要求年輕、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)等等，但馬經(jīng)理卻一反常規(guī)做法，而是自己推出了獨(dú)特的選人、用人機(jī)制。
1、人從"源頭"找。即撇開人才市場，擯棄經(jīng)驗(yàn)限制，另辟蹊徑，從即將畢業(yè)的大中專院校挑選即將畢業(yè)而進(jìn)入實(shí)習(xí)期的大中專畢業(yè)生，其理由是：首先，這些學(xué)生雖然社會經(jīng)驗(yàn)少，閱歷淺，但悟性高，可塑性強(qiáng)，培養(yǎng)提升后對企業(yè)的忠誠度高。其次，這些學(xué)生因?yàn)槟芰�、社會閱歷欠缺，對待遇往往不是太在意，較為注重能力提高，相對容易“打發(fā)”。最后，這些學(xué)生組織、紀(jì)律性強(qiáng)，易于公司統(tǒng)一管理。
2、注意男女比例搭配。很多人都認(rèn)為，酒店促銷員都是女孩的行當(dāng)，但馬經(jīng)理卻不這么想，他認(rèn)為，女促銷員有她的認(rèn)真、細(xì)膩的優(yōu)勢，但男促銷員也有機(jī)警、干練的成分，如果促銷員當(dāng)中搭配有一定比例的男性，他們能夠取長補(bǔ)短，互相學(xué)習(xí)，對于團(tuán)隊的打造將是非常有利的。在一些人流量、客流量較大的星級酒店、KA大賣場，馬經(jīng)理將人員分組，不僅男女協(xié)調(diào)分工，而且充分利用他們的能力和優(yōu)勢互補(bǔ)，既解除了他們孤單影只的單槍匹馬作戰(zhàn)現(xiàn)象，同時又充分地發(fā)揮了他們的積極性，開創(chuàng)了促銷員使用上的先例。
人從“源頭”找，并講究“男女搭配，干活不累”，促銷員內(nèi)在的工作激情被充分挖掘，收到了較好的效果，特別是促銷員統(tǒng)一的裝束，醒目的標(biāo)識，既顯示了男性促銷員的陽剛之氣，也彰顯了女性促銷員的柔性之美。發(fā)掘了人性內(nèi)在的力量。
第二步：讓制度先行，規(guī)范始能成方圓
管理制度，是一切組織工作順利開展的保障。員工只有在制度的約束下來開展自己的活動，企業(yè)的組織目標(biāo)才能達(dá)成，對此，馬經(jīng)理不但深信不疑，而且還身體力行。
為了讓這群朝氣蓬勃的促銷員隊伍更好地行使自己的職責(zé)，馬經(jīng)理圍繞促銷員工作的特點(diǎn)，制定了一系列的規(guī)章制度。
1、編制了《促銷員管理手冊》，它主要包括三方面的內(nèi)容：A、促銷員的日常行為規(guī)范，包括促銷員的言談舉止、裝束儀容等。B、促銷員職位職責(zé)描述，即作為促銷員要做哪些具體工作，其應(yīng)負(fù)的職責(zé)是什么？C、促銷員工作流程，即促銷員工作標(biāo)準(zhǔn)及日常作業(yè)、管理流程。
2、制定了《促銷員管理規(guī)定》，其內(nèi)容包括：A、促銷員日常出勤規(guī)定。B、促銷員市場操行規(guī)定。C、促銷員工作量化規(guī)定。
通過這些制度的制定和反復(fù)宣導(dǎo)，馬經(jīng)理不僅讓促銷員明白了什么該做，什么不該做，而且還強(qiáng)化了其組織性、紀(jì)律性，為打造作風(fēng)扎實(shí)、行為規(guī)范的促銷員隊伍做了很好的鋪墊。
第三步：強(qiáng)化培訓(xùn)，提升技能造聲勢
對促銷員進(jìn)行多元化、全方位的培訓(xùn)，是馬經(jīng)理摸索出來的促銷員管理“絕招”，通過強(qiáng)化培訓(xùn)，馬經(jīng)理不僅提升了他們的操作技能，較好地灌輸了公司的經(jīng)營理念，教會促銷員如何經(jīng)營市場，而且，通過全方位的培訓(xùn)，還提升了促銷員的整體素質(zhì)，增強(qiáng)了他們對企業(yè)的凝聚力、向心力，使他們更好地立足于本職工作。
1、心態(tài)培訓(xùn)。促銷員在銷售促進(jìn)的過程中，要面對很多的拒絕和挫折，因此，培養(yǎng)其良好的心態(tài)至關(guān)重要。心態(tài)培訓(xùn)主要是通過一些案例及活動，讓他們明白作為促銷員所應(yīng)具備的自信、積極、吃苦耐勞以及敬業(yè)等等心態(tài)。通過心態(tài)培訓(xùn)，不僅鼓足了其挑戰(zhàn)困難的勇氣，而且還強(qiáng)化了其心理素質(zhì)，讓他們能夠坦然面對失意和困難。
2、技能培訓(xùn)。終端促銷是一種一對一、面對面促銷，在與消費(fèi)者接觸交流當(dāng)中，其推銷能力非常重要。但促銷員需要什么樣的技能培訓(xùn)呢？
A、溝通能力。即促銷員要有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，能抓住客戶的心理需求，察言觀色，伺機(jī)而動，從而讓客戶接受你的產(chǎn)品。
B、推銷能力。即在與消費(fèi)者溝通過程中，怎樣更好地推銷你的產(chǎn)品。通過哪種方式，能夠引起消費(fèi)者的注意，使其產(chǎn)生興趣和聯(lián)想，并馬上產(chǎn)生購買欲望，通過比較權(quán)衡，來達(dá)到最終購買。
C、異議處理能力。即在消費(fèi)者產(chǎn)生購買異議時，及時冷靜、妥善處理的能力。
3、拓展培訓(xùn)。即潛能激發(fā)培訓(xùn)，主要是通過一些富含哲理的游戲或活動，讓人挑戰(zhàn)生存極限，打破心理堅冰，從而更好地尋找生存和發(fā)展機(jī)會。
通過強(qiáng)化培訓(xùn)，馬經(jīng)理不僅讓促銷員很快地成長起來，而且，系列培訓(xùn)特別是拓展培訓(xùn)的舉辦，凝造和鼓舞了團(tuán)隊的士氣，讓人明白了團(tuán)隊的力量、組織的力量。
第四步：約束激勵，雙管齊下相映襯
在促銷員的管理當(dāng)中，約束和激勵，是一個都不能少。通過約束，馬經(jīng)理規(guī)避了促銷員的不規(guī)范行為，而激勵的推出，掀起了人人趕超先進(jìn)的熱潮。
在約束方面，馬經(jīng)理著重強(qiáng)調(diào)了幾點(diǎn)：
1、樹立公司形象，杜絕不文明行為。在酒店或商超促銷時，要保持良好的素養(yǎng)。比如，要面帶微笑，要熱情服務(wù)，要不說臟話等等。
2、注重道德修養(yǎng)，為企業(yè)信譽(yù)負(fù)責(zé)。餐飲酒店是一個人員較雜的場合，三教九流，各色人等都有。因此，企業(yè)要求促銷員不能接受客戶吃請，不能接受客戶饋贈等等，要求他們時時處處要以公司信譽(yù)、公司利益為重。
在激勵方面，馬經(jīng)理側(cè)重于以下幾點(diǎn)：
1、完成銷售目標(biāo)，給予高額獎金。目標(biāo)制定，講求科學(xué)、合理，而且一旦完成，即給予重獎，而重獎之下，必有先進(jìn)。其目的是樹立榜樣，而榜樣的力量往往是無窮的。
2、及時晉升，鼓舞士氣。即對促銷目標(biāo)完成較好而又有管理才能的，及時給予職位升遷，發(fā)揮人的最大效用，起到激發(fā)他人的作用。
3、精神獎勵，俘獲人心。即定期評優(yōu)、評先，不僅給予物質(zhì)獎勵和頒發(fā)榮譽(yù)證書，而且還對表現(xiàn)突出、業(yè)績優(yōu)秀的促銷員，組織到廠家進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以鞭策后進(jìn)，鼓勵先進(jìn)。
4、組織旅游，放飛心情。促銷員都是年輕人，而愛玩也是人的天性。因此，在銷售較為清淡的月份，適時組織促銷員郊游或外出旅游，既花費(fèi)不多，又起到了較好的“福利”作用，深受他們歡迎，也贏得了較好的口碑。
通過約束和激勵雙管齊下，馬經(jīng)理既“籠絡(luò)”了人心，又提升了銷量，使團(tuán)隊精神發(fā)揮得一覽無余，團(tuán)隊面貌煥然一新，避免了人員的不合理流動。
第五步：交流溝通，體貼關(guān)心情義暖
馬經(jīng)理對促銷員管理最為人性化的一個方面就是注重與促銷員的溝通和交流。通過這一管理細(xì)節(jié)，馬經(jīng)理既更好地傳達(dá)了企業(yè)對員工的體貼和關(guān)心，同時，也更加洞悉和把握了促銷員的心理狀況。
1、企業(yè)內(nèi)部多交流。即每周都要抽出2個小時的時間，舉行促銷員內(nèi)部交流會，即交流促銷心得和體會，同時又總結(jié)和“復(fù)制”了他人的成功經(jīng)驗(yàn)，他們觸類旁通，激發(fā)了很多獨(dú)到的創(chuàng)意。比如，一個促銷員在商超進(jìn)行促銷時，從一名消費(fèi)者的口中得知，一個要求團(tuán)購白酒的企業(yè)的信息，后來，經(jīng)過電話聯(lián)系和上門拜訪，談成了一個團(tuán)購大戶。通過這個案例，他們總結(jié)出在促銷過程中，要善于挖掘商機(jī)，準(zhǔn)客戶隨時就在自己身邊。
2、與促銷人員多溝通。企業(yè)不僅需要外部溝通，以獲得良好的發(fā)展空間和環(huán)境，企業(yè)更要注重內(nèi)部溝通，以營造暖意融融的企業(yè)氛圍。對此，馬經(jīng)理的做法是：
A、推行總經(jīng)理接待日。不論再忙，馬經(jīng)理都要定期與促銷員面對面而推心置腹地溝通與交流，及時發(fā)現(xiàn)一些問題，防患于未然。
B、舉行生日派對，適時送上溫情。即利用促銷人員過生日之際，通過贈送禮品，并一起團(tuán)聚的機(jī)會，體現(xiàn)企業(yè)對員工的關(guān)心、關(guān)愛之情，讓員工在感動之余，表達(dá)企業(yè)對員工的情感一脈相成。
通過與促銷員適合時宜的溝通與交流，馬經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了與員工的一對一的情感“碰撞”，同時也讓促銷員真正視企業(yè)為家，以一顆感恩的心，努力工作，發(fā)揮最大的潛能。
馬經(jīng)理的五步管理法，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與員工的雙贏，企業(yè)通過多層次、多形式的內(nèi)部管理，強(qiáng)化了員工對企業(yè)的認(rèn)知和認(rèn)同，而員工通過自己能力的展現(xiàn)，讓企業(yè)獲得提升和發(fā)展，最終，馬經(jīng)理的公司獲得了成長，而促銷員隊伍獲得了進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和員工共同雙贏的大好局面。
店長篇：日常工作流程與注意事項(xiàng)
店 長 篇
開業(yè)前準(zhǔn)備
一. 當(dāng)班人員必須提前半小時入店,并進(jìn)行簽到.
二. 自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著裝胸牌的正確佩帶
三. 店長
1.安排人員進(jìn)行衛(wèi)生的打掃 ;貨架整理; 準(zhǔn)備當(dāng)日備用零錢
2.分配完工作后,檢查電話線傳真機(jī)POS機(jī)音響照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài)
3.對收銀區(qū)的準(zhǔn)備: 收銀紙 塑料袋 會員卡 促銷品 資料表
四. 查看POS庫存,是否有未審核的單據(jù)
五. 檢查店員的衛(wèi)生完成情況和貨架整理情況,提出不足之處并進(jìn)行改善
六. 組織晨會的召開
1. 點(diǎn)名,檢查簽到本
2. 傳達(dá)公司文件.包括通知調(diào)令促銷活動操作方法店長會議情況
3. 宣布昨日營業(yè)額達(dá)成率今日營業(yè)指標(biāo)
4. 分配今日人員的工作區(qū)域與主要職責(zé)
5. 對店員進(jìn)行相關(guān)的日常培訓(xùn)講解
6. 帶領(lǐng)店員練習(xí)營業(yè)規(guī)范用語: 歡迎光臨三足襪業(yè) 歡迎下次光臨
謝謝一共X元,收您X元,找您X元請點(diǎn)收
營業(yè)期間
一. 記錄當(dāng)天晨會日志
二. 時刻檢查及貨架上有無空缺商品,提醒店員及時補(bǔ)上
三. 監(jiān)督促銷活動的實(shí)施1.關(guān)注促銷活動的進(jìn)展,提醒店員及時向顧客做好介紹與宣傳
2.促銷商品的擺放醒目,促銷價格標(biāo)牌的擺放醒目
3.促銷商品及時補(bǔ)貨上架
四. 處理營業(yè)中顧客投訴
1. 端正自己的心態(tài),認(rèn)真聽取投訴情況
2. 不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認(rèn)真講解
3. 不要輕意向顧客做出承諾
五. 對新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn) 包括:日工作流程禮儀商品基本知識等
六. 接收貨品,安排人員點(diǎn)貨驗(yàn)收
1.察看箱子外包裝有無破損方可收貨
2.察看箱子外包裝為紅色封箱帶,上下共8條方可收貨
3.店內(nèi)點(diǎn)貨按箱中出庫清單,逐一點(diǎn)貨
4對照點(diǎn)貨數(shù)量,審核POS中的單據(jù),如有差異及時聯(lián)系總部
七. 時刻維持店生衛(wèi)生狀況
午餐期間
一. 合理安排店員輪流外出進(jìn)餐
二. 監(jiān)督檢查B班人員簽到情況
三. 收銀員交接工作的及時監(jiān)督
四. 檢查營業(yè)高峰期零錢備用情況
五. 店長外出,安排代管人員負(fù)責(zé)門店管理
營業(yè)高峰期
一. 查看截止銷售額
1.關(guān)注目前為止的銷售情況,離今日營業(yè)指標(biāo)還有多少
2.將情況通知店員,激勵店員再接再勵
二. 為高峰期做準(zhǔn)備
1.空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨
2.零錢的及時檢查與兌換
3.促銷活動資料的分發(fā),活動情況的宣傳
4營業(yè)禮貌用語的時刻監(jiān)督與提醒
三. 顧客反饋信息收集,并及時記錄
四. 到銀行上交前一日門店銷售現(xiàn)金,并兌換第二天備用零錢
五. 處理門店各項(xiàng)外協(xié)事宜 包括:交水費(fèi)電費(fèi)管理費(fèi)用等
六. 對周邊信息的收集
1.競爭對手的商品情況/促銷情況
2.周邊同一業(yè)態(tài)商家的促銷情況
3.市政規(guī)劃(有肋于門店開發(fā))
七. 促銷活動的執(zhí)行及跟蹤
晚餐期間
一. 合理安排店員輪流進(jìn)餐
二. 監(jiān)督交接班情況
三. POS的現(xiàn)時銷售情況,再次激勵店員加油努力
營業(yè)結(jié)束
一. 安排衛(wèi)生的打掃
二. 關(guān)閉射燈,及旋轉(zhuǎn)燈箱,
三. 清點(diǎn)當(dāng)日收銀現(xiàn)金,確認(rèn)后并鎖入保險箱內(nèi)
四. 當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)的傳輸及補(bǔ)貨單傳真,此外還有會員資料的傳真
五. 將當(dāng)日銷售票據(jù)打印,作好當(dāng)日銷售記錄
六. 店員下班簽字
七. 如為盤點(diǎn)當(dāng)日,組織好店員的盤點(diǎn)工作,只有在POS正確傳輸數(shù)據(jù)后方可 簽字下班
八. 如店長第二天休息,店長提前安排人員代理,并做好相應(yīng)交班工作
九. 關(guān)閉所有電器 包括:音響空調(diào)日光燈POS機(jī)
十. 關(guān)門上鎖
店員篇：專賣店日常工作流程
店 員 篇
開業(yè)前
一. 當(dāng)班人員必須提前半小時入店,并進(jìn)行簽到.
二. 自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著裝胸牌的正確佩帶
三. 根據(jù)店長安排進(jìn)行區(qū)域的衛(wèi)生打掃及貨架的整理
四. 出席晨會 1.認(rèn)真聽取店長所講的晨會內(nèi)容.明確今日由店長分配的各項(xiàng)工作.
2.學(xué)習(xí)公司下發(fā)的文件,促銷活動操作方法
3.對自己不足的地方向店長請教,并認(rèn)真學(xué)習(xí)下來
4.練習(xí)練習(xí)營業(yè)規(guī)范用語: 歡迎光臨三足襪業(yè) 歡迎下次光臨
謝謝一共X元,收您X元,找您X元請點(diǎn)收
營業(yè)期間
一. 及時發(fā)現(xiàn)空缺商品,及時補(bǔ)貨
二. 對進(jìn)出顧客使用對應(yīng)的禮貌用語
三. 對顧客提出的商品問題,耐心認(rèn)真的給予解答
1. 介紹商品特性工藝規(guī)格
2. 推薦合適商品給顧客
3. 運(yùn)用所學(xué)的銷售技巧,增加顧客的消費(fèi)心理
4. 與顧客交談中,收集相關(guān)的反饋信息,并記錄在<<顧客反饋信息表>>中
二. 促銷活動的實(shí)施
1.及時向顧客做好介紹與宣傳
2.促銷商品的擺放醒目,促銷價格標(biāo)牌的擺放醒目
3 .促銷商品及時補(bǔ)貨上架
四. 處理營業(yè)中顧客投訴
1. 端正自己的心態(tài),認(rèn)真聽取投訴情況
2. 不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認(rèn)真講解
3. 不要輕意向顧客做出承諾
四. 幫助新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn) 包括:日工作流程禮儀商品基本知識等
五. 根據(jù)店長安排接收貨品,點(diǎn)貨驗(yàn)收
1.察看箱子外包裝有無破損方可收貨
2.察看箱子外包裝為紅色封箱帶,上下共8條方可收貨
3.店內(nèi)點(diǎn)貨按箱中出庫清單,逐一清點(diǎn)
4記錄商品到貨數(shù)量,交給店長,由店長錄入POS
六. 時刻維持店內(nèi)衛(wèi)生
午餐期間
一. 安照店長分配,輪流外出進(jìn)餐
二. 交流工作中的經(jīng)驗(yàn),以及工作中的問題相互溝通
三. 做好A.B班人員交接班,并簽到
四. 在店長外出情況下,認(rèn)真完成店長交給自己的代管職責(zé)
五. 營業(yè)備用零錢的兌換
營業(yè)高峰期
一. 明確現(xiàn)有銷售情況, 再接再勵配全店長完成營業(yè)目標(biāo)
二. 為高峰期做準(zhǔn)備
1.空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨
2.零錢的及時兌換
3.促銷活動資料的分發(fā),活動情況的宣傳
三. 對進(jìn)出顧客使用對應(yīng)的禮貌用語
四. 對顧客進(jìn)行耐心的商口介紹與推薦工作
五. 提高自身警惕性,防止店長商品損失.(特別對入口促銷柜及精品區(qū)的警惕)
六. 帶領(lǐng)新員工進(jìn)行崗位的指導(dǎo)與培訓(xùn)
晚餐期間
一. 安照店長分配,輪流外出進(jìn)餐
二. 交流工作中的經(jīng)驗(yàn),以及工作中的問題相互溝通
三. 在店長外出情況下,認(rèn)真完成店長交給自己的代管職責(zé)
營業(yè)結(jié)束
一. 根據(jù)店長安排做好各區(qū)域的衛(wèi)生打掃,貨架整理
二. 關(guān)閉射燈,及旋轉(zhuǎn)燈箱,
三. 店員下班簽字
四. 如為盤點(diǎn)當(dāng)日,做好盤點(diǎn)工作,只有在POS正確傳輸數(shù)據(jù)后方可簽字下班
五. 如第二天休息,應(yīng)做好相應(yīng)的交接工作
六. 關(guān)閉所有電器 包括:音響空調(diào)日光燈POS機(jī)
美特斯邦威 市場督導(dǎo)工作流程
市場督導(dǎo)每日工作流程:
1,跟進(jìn)每日店鋪數(shù)據(jù)上傳的準(zhǔn)確性,及時性.
2.貨品到貨信息,發(fā)布到各店鋪并跟進(jìn)配貨.
3.對每日銷售與上周同期銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析,對升降幅度較大的店鋪進(jìn)行單店分析其原因.
4,對無電腦專柜每日進(jìn)行銷售錄入,下單配貨,并核實(shí)其配貨數(shù)量與其銷售,庫存是否合理,進(jìn)行正確下單.
5,到店檢查相關(guān)工作,隨時了解店鋪情況
市場督導(dǎo)每周工作流程
1,周一查看負(fù)責(zé)片區(qū)的一周銷售,庫存,上周活動,現(xiàn)在配送中心存等.根據(jù)上周情況制定本周工作計劃.
2,周二經(jīng)營分析時總結(jié)分析上周工作情況,制定本周工作計劃,活動計劃.
3,周三店長會議.總結(jié)上周自己所負(fù)責(zé)片區(qū)的貨品,人員,活動情況.告訴店長本周計劃,并組織店長和其他片區(qū)店長進(jìn)行交流和互動.到店檢查周二晚大掃除完成情況.
4,每周三店長會議時收集專柜信息調(diào)查表,上周店長對員工的考核(由內(nèi)務(wù)收集匯總).周一做店鋪(柜)與上周同期的銷售對比分析,進(jìn)銷存分析,周二 "經(jīng)營分析會議"對店鋪一周整體銷售進(jìn)行概括總結(jié).
5,下發(fā)每周《考核表》,《調(diào)查表》;并提供各店一份倉庫正價與特價貨品的庫存表,指導(dǎo)其配貨.對上周的《調(diào)查表》,收集統(tǒng)計,反饋給經(jīng)理,銷售主管,總公司市場部;統(tǒng)計各店的《考核表》,于每月初反饋給市場督導(dǎo)審核,再交由行政部作為員工工資核算因素之一.
6,周四到自己所負(fù)責(zé)的片區(qū)巡店檢查,周三店長反饋的相關(guān)店鋪貨源,陳列,衛(wèi)生,活動,跟進(jìn)店長是否把本周工作目標(biāo)認(rèn)真執(zhí)行 執(zhí)行效果如何 跟進(jìn)店鋪問題是否都有相關(guān)人員去解決.再把所收集到的問題匯總找相關(guān)人員解決.
7,周五跟進(jìn)本周末活動.店鋪貨源準(zhǔn)備情況;活動準(zhǔn)備情況及加班人員安排
8,周末到店協(xié)助銷售.隨時關(guān)注店鋪銷售情況.并做好協(xié)調(diào)工作
9,每周二,四,六抽時間到店參加晨會,
10,專職陳列員每周會根據(jù)陳列標(biāo)準(zhǔn)對店鋪進(jìn)行考核.專職陳列員的責(zé)任就是在日常工作中維護(hù)各自店鋪的陳列情況,主要是店鋪的清潔衛(wèi)生;服飾的整潔與否;宣傳品的張貼情況和陳列道具的維護(hù);還有臨時出現(xiàn)的一些陳列問題.再按照《成都直營店鋪陳列考核獎懲制度》作出評比.以保證陳列維護(hù)的執(zhí)行力度.據(jù)《成都直營店鋪陳列標(biāo)準(zhǔn)》,《店鋪陳列考核》,《成都直營店鋪陳列考核獎懲制度》,定期對店鋪?zhàn)鞒鲂蜗罂己?時間為一星期一次,一個月四次.每月集中評比一次,選出評比中的第一名和最后一名,對其作出激勵.
11,專職陳列員每兩周到直營店鋪拍一次照片,把陳列狀況反饋給陳列創(chuàng)意部.
訪杉杉專賣店店長沈素梅
沈素梅是“老資格”的杉杉人了，加盟杉杉至今已有四年多的時間，從98年12月出任揚(yáng)州公司杉杉專賣店店長至今，也有兩年時間了。經(jīng)過多年商海的沉浮及洗練，她總結(jié)出了一套行之有效的專賣店管理及經(jīng)營的方法。
在營業(yè)員的招聘及培訓(xùn)上：
揚(yáng)州杉杉專賣店的營業(yè)員都是從勞動力市場招聘而來的，沒有因?yàn)檎l的后門硬介紹近來的情況。我們對營業(yè)員的要求較高的，比如高中畢業(yè)、年齡在25周歲以下，有一定的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)等等，經(jīng)面試合格后初步錄用，對初步錄用的營業(yè)員開始進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn)，優(yōu)勝劣汰，經(jīng)培訓(xùn)結(jié)束考核合格后方可進(jìn)入賣場。進(jìn)行營業(yè)員的培訓(xùn)是按照下列步驟來進(jìn)行的：
1、 面試合格后安排見習(xí)，見習(xí)一般安排在周末，因?yàn)橹苣┛土髁勘容^多，能夠看清楚整個銷售過程，充分發(fā)揮自身的長處，逐步適應(yīng)賣場的環(huán)境。
2、 通過三天見習(xí)進(jìn)行初步的培訓(xùn)，培訓(xùn)是從以下幾個方面開始的。
A、 談?wù)勅煲娏?xí)的感受和做一個合格的營業(yè)員必須具備的條件。
B、 介紹杉杉企業(yè)狀況，了解杉杉的企業(yè)內(nèi)涵。
C、 銷售技巧。
D、 禮貌用語。
E、 掌握商品知識，提高服務(wù)質(zhì)量，找到接近顧客的切入點(diǎn)。
3、 培訓(xùn)結(jié)束后，經(jīng)考核合格者簽定勞動合同，保障雙方的利益。
在專賣店的管理上：
賣場是公司的窗口，是買賣成交地，它代表著一個企業(yè)的形象，品牌的檔次經(jīng)過摸索，
我主要從以下來管理的：
1、店員的儀容儀表 我們是窗口行業(yè)，營業(yè)員的儀容儀表非常重要，要求統(tǒng)一著裝，佩帶工號，梳理整齊，化淡妝，面帶微笑，兩腳成45度站立。兩手交叉放在前面，展示專業(yè)形象，體現(xiàn)精神風(fēng)貌和規(guī)范管理。
2、禮貌用語 顧客走進(jìn)專賣店到顧客離開專賣店，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)規(guī)范禮貌用語：“歡迎光臨，您好”、“歡迎再次光臨”、“請您走好”、“麻煩您到收銀臺付款，我替您包裝”等等。
3、掌握接近顧客的時機(jī) 顧客進(jìn)入賣場時，不應(yīng)一哄而上，顧客一般情況下可分為三種類型：閑逛型、可能購買型、決定購買型。閑逛型我們只做簡單介紹，但決不允許怠慢顧客。對可能購買型，營業(yè)員的介紹很重要，要讓衣服會說話，必須要耐心介紹，鼓勵他試穿，這時你一定要突出本品牌的特點(diǎn)，做工、面料、領(lǐng)口、版型、里襯等等，要求營業(yè)員千萬不能貶低其他品牌，你要巧妙地讓顧客自己來比較，自己來評論試穿的感覺。因?yàn)楝F(xiàn)在的品牌競爭非常激烈，我們要用服務(wù)去取勝，讓顧客感受到，不僅僅品牌是名牌，杉杉的服務(wù)也是星級服務(wù)。營業(yè)員必須注意顧客的面部表情，當(dāng)顧客一直注意某種商品或者用手觸摸時以及和顧客眼光相碰時，可以巧妙地問話并找到切入點(diǎn)，不同類型的顧客要采取不同的方式，盡量滿足顧客的需求。專賣店的倉庫在五樓，有時營業(yè)員為了一套西服，甚至一件襯衫往返來回好幾次，從不抱怨，只為了作好一筆生意。
4、商品知識 做好營銷的重點(diǎn)是商品知識，如果自己本身對自己商品的特征都介紹不出來，銷售就不可能作好，所以我們在作好銷售的同時要不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，了解顧客的心理，在推銷產(chǎn)品是，一定要讓顧客了解商品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及保養(yǎng)方法，這就必須要掌握面料的特點(diǎn)與西服的尺寸，靈活運(yùn)用成衣尺寸與凈胸圍之間的關(guān)系，專賣店每月都進(jìn)行學(xué)習(xí)并考核與獎金掛鉤。
5、店長 是一間店鋪的統(tǒng)領(lǐng)，對店鋪的出樣、擺放、運(yùn)作都要有思想和策略，賣場模特的出樣要新穎，我們是一星期更換一次，運(yùn)用色彩搭配創(chuàng)造焦點(diǎn)。比如斷碼的西服31127，以前放在貨架上無人問津，自從有一次我們讓櫥窗的模特穿上這種款號的西服，配了一件淺藍(lán)的襯衣，系了一根紅色領(lǐng)帶，非常搶眼，銷售很好，現(xiàn)在不但這種貨號暢銷，還促成顧客訂了一批工作服。襯衫運(yùn)用彩虹色方式出樣，不但方便了顧客的挑選，增加顧客的購買欲，還提高了銷售。專賣店堅持例會制度，周會由我來主持，月會由經(jīng)理主持總結(jié)，在作好銷售的同時，各柜臺建立尺碼動態(tài)表，每一種品種庫存尺碼都在表上反映出來，動態(tài)表上的數(shù)量與臺帳的數(shù)量必須相符，不定時的檢查，這樣不但有利于補(bǔ)貨，而且方便了顧客，縮短了時間，提高效率。
6、店里的衛(wèi)生要整齊、清晰 給顧客有一個輕松、干凈的購物環(huán)境，每天早晨重點(diǎn)打掃，中午交接班后必須打掃表面玻璃、地面，晚上下班前將西服罩蒙蓋上，防止灰塵。
經(jīng)過專賣店全體同仁的共同努力，專賣店99年實(shí)現(xiàn)銷售428萬元，日銷售最高為12萬元，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，今年我們又制定了全年銷售指標(biāo)，根據(jù)季節(jié)性變化，制定了相應(yīng)指標(biāo)，，季度指標(biāo)中又制定了月指標(biāo)和個人指標(biāo)，超過指標(biāo)除提成2%作為獎金外，根據(jù)超額比例實(shí)行超額獎金最低為100元，這樣不但調(diào)動了職工的積極性，而且相互之間有了競爭，大家都盡心盡力作好每一筆生意。
三招教你應(yīng)對客戶抱怨
星期五的黃昏，叮鈴鈴。。。手機(jī)鈴響了，舒德琪看了一眼來電顯示，這個熟悉的號碼今天已響了不下十次他也接聽不下十次，令他十分的煩惱。在手機(jī)鈴聲持續(xù)了半分鐘后，舒德琪勉強(qiáng)的按了接聽鍵，耳邊立刻傳來浙江代理商葉老板鬧哄哄高頻率寧波口音，舒德琪把手機(jī)從耳邊移開，真想把手機(jī)甩掉但是他不能，因?yàn)槿~老板是A公司在浙江最大的代理商，而舒德琪恰好是A公司浙江省的地區(qū)銷售經(jīng)理。葉老板的生意做的很大，像所有的大客戶一樣脾氣也很大，在舒德琪的記憶中葉老板的電話幾乎都是對廠家的抱怨和各種不合理的要求。那今天葉老板的電話又為哪般呢 ？
事情是這樣：A公司一直嚴(yán)格奉行總部制定的三不政策（不直銷；不賒賬；重點(diǎn)城市不設(shè)總代理），因此在寧波市還有直接供貨的另一家代理商林老板，經(jīng)營規(guī)模比葉老板小一些當(dāng)然也無法享受比葉老板更優(yōu)惠價格和扣點(diǎn)，這本是商業(yè)秘密舒德琪當(dāng)然不會向葉老板公開。但葉老板多方打聽并由此也成為一塊心病，懷疑舒德琪給了林老板更優(yōu)惠政策。所以監(jiān)視林老板的一舉一動，向舒德琪投訴對方搞低價促銷搶他的客戶，幾乎是家常便飯過一段時間就要發(fā)作一次。但葉老板多半拿不出證據(jù)，舒德琪的調(diào)查也表明90%是無中生有。雖然做了不少協(xié)調(diào)工作如規(guī)定市場最低限價等，但收效不大。舒德琪的手機(jī)照樣響起葉老板的投訴，最終葉老板提出由其寧波市獨(dú)家代理，林老板的貨他可以平價調(diào)撥不賺對方一分錢。舒德琪當(dāng)然不能答應(yīng)但也搞的他不勝其煩，這不今天葉老板又來投訴林老板低價搶他的客戶了。
但葉老板一天十幾個電話，舒德琪真的要被搞的崩潰，有時想想干脆將整個寧波的銷售目標(biāo)與葉老板簽個總代理協(xié)議，自己也落個清閑少操心，卻違反了公司重點(diǎn)城市不設(shè)總代理的政策。不得已舒德琪撥通他的上司中國區(qū)銷售總監(jiān)陸明的電話尋求幫助，雖然他極不愿意這么做。因?yàn)槌@示他的無能搞不掂外，也有將難題上交之嫌�！ �
陸明A公司的中國區(qū)銷售總監(jiān),接到舒德琪的電話后陷入了沉思。這樣的狀況不單單舒德琪會碰到，其實(shí)還是很有些普遍性。我們的銷售人員也包括像舒德琪這樣的地區(qū)銷售經(jīng)理，有很好的教育背景，熟悉產(chǎn)品也接受了完善的銷售培訓(xùn)，但恰恰在基本的商業(yè)意識上與我們的代理商相差懸殊，不是他們的對手，雖然他們可能出生農(nóng)民連小學(xué)也沒有畢業(yè)。
客戶為什么抱怨 ？這看似簡單的問題其實(shí)并不簡單。
答案一：廠家的的服務(wù)無法滿足客戶要求，送貨不及時、貨物短缺或產(chǎn)品的質(zhì)量問題等，引起客戶的不滿和抱怨。
答案二：有些商家對廠家銷售人員的抱怨已形成了一個習(xí)慣，這些客戶可能生意不順利或碰到其它個人等原因，沒有明顯的動機(jī)也許抱怨只是一種發(fā)泄。
答案三：商家喜歡把A產(chǎn)品服務(wù)與B產(chǎn)品相比，然后把你說的一無是處，其實(shí)明天他碰到B產(chǎn)品的銷售人員，同樣也會把B產(chǎn)品貶的一文不值；更有些心化叵測的商家抓住廠家一些雞毛碎皮的小事或者干脆無中生有造成事端，給廠家的銷售人員造成心理壓力，其實(shí)抱怨只是手段，目的只有一個，增加談判的籌碼，從廠家獲取更多優(yōu)惠條件如價格付款條件或要達(dá)到某種特別的目的�！ �
分析和認(rèn)清客戶抱怨背后的真正的動機(jī)和他的潛臺詞，對于銷售人員來說尤為重要。如果是屬于第一種情況，則應(yīng)虛心接受，及時向公司反饋，限期整該給予客戶一個交代。屬于第二類情況的，銷售人員不需過多解釋只需做一個傾聽者，因?yàn)檫@個人其實(shí)是找一種發(fā)泄的方式，碰巧遇到你了。但遇到第三類情況的,應(yīng)該大聲對客戶說不，這才是一個優(yōu)秀銷售人員所為。部分銷售人員尤其對大客戶的態(tài)度過分謙卑，對他們的一些無理要求和指責(zé)只會點(diǎn)頭稱是，從不提出反駁意見；或者像舒德琪那樣采取躲避的辦法。一個沒有勇氣大聲反駁客戶無端指責(zé)的銷售人員，肯定會在生意中甘拜下風(fēng)，最終向客戶作出種種讓步，損害到公司的利益�！ �
從舒德琪反映的情況來看，葉老板的抱怨大致屬于第三類情況，但畢竟是大客戶慎重起見還是需要進(jìn)一步調(diào)查再下結(jié)論。陸明想到這里，決定犧牲周末休息的時間到寧波跑一趟，與舒德琪一起拜訪葉老板，不單單去解決問題，其實(shí)也是對下屬最好的培訓(xùn)機(jī)會。
專賣店店長管理完全手冊
專賣店的管理要出效益,才能體現(xiàn)整體的管理水平,如何提高專賣店的單店銷售,是整個服裝行業(yè)的焦點(diǎn)話題,本人認(rèn)為,必需從店長抓起,店長是一個專賣店的靈魂,是領(lǐng)頭羊,店長的工作能力及領(lǐng)導(dǎo)能力,直接影響整個專賣店的業(yè)績,為了抓店長管理,無論是生產(chǎn)服裝的企業(yè)，還是銷售服裝的商場，對店長的認(rèn)識都很明確——店長，就是一個店的管理者。
有許多店長對自己的角色是這樣認(rèn)識的：一個店就象是一個家，店長就是這個家的家長。家長要操心這個家的所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個小的細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良影響。
更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個表演的舞臺，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人。故事講的好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃和安排、帶動。 無論哪種說法，都表明了一個觀點(diǎn)，那就是店長是一個店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。
因此，店長需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合的、科學(xué)的分析店鋪運(yùn)營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。
店長的工作職責(zé):
1． 了解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。
2． 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。
3． 負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)， 并對導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)。
4． 負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。
5． 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。
6． 協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問題。
7． 協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。
8． 定時按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動。
9． 了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。
10． 激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。
店長的工作重點(diǎn): 作為一個店長,她不能定位為促銷員或領(lǐng)班,她的心態(tài)就是老板,如何培養(yǎng)這種心態(tài),這跟公司的文化體制有很大關(guān)系,這是管理藝術(shù), 士為知己者死; 作為一個有責(zé)任心的店長，對于每天的工作細(xì)節(jié)，都要留心。店面營運(yùn)通常分為三個時段。
營業(yè)前：
1． 開啟電器及照明設(shè)備。
2． 帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生。
3． 召開晨會：
�、� 公司政策及當(dāng)天營業(yè)活動的公布與傳達(dá)。
② 前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。
�、� 培訓(xùn)新員工，交流成功售賣技巧。
④ 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。
4． 點(diǎn)貨品，專賣店要清點(diǎn)備用金。
5． 核對前日營業(yè)報表，傳送公司。
營業(yè)中
1． 檢查營業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。
2． 專賣店的店長需督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握銷售情況。
3． 控制賣場的電器及音箱設(shè)備（專賣店）
4． 備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時使用。
5． 維護(hù)賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。
6． 即使更換櫥窗、模特展示，商品陳列。
7． 注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。
8． 及時主動協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的問題。
9． 收集市場信息，做好銷售分析。
10． 整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作。
營業(yè)后
1． 核對帳物，填寫好當(dāng)日營業(yè)報表。
2． 營業(yè)款核對并妥善保存。留好備用金。
3． 檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患。
4． 專賣店檢查門窗是否關(guān)好。店內(nèi)是否還有其他人員。
人事方面
1． 有權(quán)利參與營業(yè)人員的招聘、錄用的初選
2． 有對員工給予獎勵和處罰的權(quán)利。
3． 有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。
4． 有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見。
5． 有權(quán)利對員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評定。
6． 有權(quán)利對店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。
貨品方面
1． 有權(quán)利對公司的配貨提出意見和建議。
2． 有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。
3． 對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。
專賣店營運(yùn)管理手冊之員工行為準(zhǔn)則
1、熱愛公司, 熱愛社會
2、尊重顧客，服務(wù)熱情
3、尊重上司，服從管理
4、團(tuán)結(jié)友愛，樂于助人
5、一心一意，盡心盡力
6、鉆研業(yè)務(wù)，熱愛學(xué)習(xí)
專賣店營運(yùn)管理手冊之儀容標(biāo)準(zhǔn)
為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點(diǎn)。
男同事：
1）頭發(fā)
頭發(fā)一定要梳理整齊
頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮
后頸頭發(fā)長度不可超過衫領(lǐng)頂部
頭發(fā)前端不可蓋過眼眉
不可染發(fā)
2）首飾
不可戴超過一只戒指
最多只可以戴一條不夸張的手鏈
不可戴過大或過多色彩的手表
頸鏈不可外露
3）著裝
穿著公司或商場統(tǒng)一制服
衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵
服飾無破損
4）姿勢
腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂
挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。
女同事
1）頭發(fā)
長發(fā)及肩的必須束起
頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮
頭發(fā)前端不可蓋過眼眉
不可染發(fā)，頭發(fā)不得蓬松
2）首飾
不可戴超過一只戒指
不可戴過大或顏色過多的手表
手鐲/手鏈只可戴一條
耳環(huán)方面，只可戴一對不夸張，粒狀耳環(huán)
3）妝扮
香水味以清淡為主
指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色
必須涂顏色不太夸張的口紅
化淡妝
統(tǒng)一制服，服飾干凈得體
4）姿勢
腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂
挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。
專賣店營運(yùn)管理手冊之導(dǎo)購要求(一)
1、導(dǎo)購代表的工作使命和角色
1）專賣店的代表者
導(dǎo)購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。
2）信息的傳播溝通者
導(dǎo)購代表對專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動的內(nèi)容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)時，都給予詳細(xì)的解答。
3）顧客的生活顧問
只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。
4）服務(wù)大使
在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。
5）專賣店與消費(fèi)者之間的橋梁
作為專賣店與消費(fèi)者的橋梁，導(dǎo)購代表要站在消費(fèi)者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達(dá)給專賣店，以便制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略。
2、導(dǎo)購代表的工作職責(zé)與范疇
1）通過在貨場與消費(fèi)者交流向消費(fèi)者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。
2）做好貨場、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。
3）時刻保持貨在場良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。
4）利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加專賣店的營業(yè)額。
5）收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報。
6）收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向主管匯報。
7） 完成日、周、月（如銷售、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)）報表等工作，并向主管匯報。
8）完成上級主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅定實(shí)行專賣店的各項(xiàng)零售政策。
以上只是我們導(dǎo)購代表最基本的工作職責(zé)。
3、導(dǎo)購代表的角色
1）從專賣店的角度來看
雖然導(dǎo)購代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)�？梢哉f專賣店是導(dǎo)購代表進(jìn)行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說專賣店是導(dǎo)購代表鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗(yàn)，為未來的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。既然在專賣店工作可以得到這么多的益處，那么導(dǎo)購代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導(dǎo)購代表有以下的特點(diǎn)：
⑴積極的工作態(tài)度
⑵飽滿的工作熱情
⑶良好的人際關(guān)系
⑷善于與同事合作
⑸熱 誠 可 靠
⑹獨(dú)立的工作能力
⑺具 有 創(chuàng) 造 性
⑻熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能
⑼充分了解商品知識
⑽知道顧客的真正需求
⑾能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價值
⑿達(dá) 成 業(yè) 績 目 標(biāo)
⒀服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)
⒁虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)
⒂虛 心 接 受 批 評
⒃忠 實(shí) 于 商 店
2）從顧客的角度來看
由于導(dǎo)購代表直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對專賣店的感受；又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購代表生活來源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購代表必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對于專賣店和導(dǎo)購代表來講，其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的導(dǎo)購代表有以下的特點(diǎn)：
⑴外表整潔
⑵有禮貌和耐心
⑶親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人
⑷能提供快捷的服務(wù)
⑸竭盡全力為“自己”服務(wù)
⑹能回答所有問題
⑺傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息
⑻介紹所購貨品的特點(diǎn)
⑼能提出建設(shè)性的意見
⑽關(guān)心顧客的利益，急顧客所急
⑾幫助顧客做出正確的商品選擇
⑿耐心地傾聽顧客的意見和要求
⒀記住老顧客的偏好
應(yīng)時時謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友 我應(yīng)很高興地為他幫忙幫助他們的購買貨品時作出最佳是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強(qiáng)迫他們購買某種貨品
導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識
導(dǎo)購代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此，新任導(dǎo)購代表在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識的培訓(xùn)。
1）了解公司（專賣店）
要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)，另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。
2）了解行業(yè)和常用術(shù)語
對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購代表對專賣店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購代表在銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)。
3）產(chǎn)品知識
產(chǎn)品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本要點(diǎn)。所以，導(dǎo)購代表要將貨品名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點(diǎn)、使用方法，維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。
☆ 謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識是至關(guān)重要的！
4）競爭產(chǎn)品
在工作過程中，導(dǎo)購代表應(yīng)利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭對手（類似品、替代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況及時向店長匯報。
5）工作職責(zé)與工作規(guī)范
只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務(wù)。
6）了解顧客特性與其購買心理
由于消費(fèi)者個性化、差別化的消費(fèi)需求，導(dǎo)購代表應(yīng)該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。
7）銷售服務(wù)技巧
要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導(dǎo)購代表，必須對銷售工作有新的認(rèn)識，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。
8）貨品陳列與展示的常識
根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對比式的陳列方式來加強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購買欲望的目的。因此，導(dǎo)購代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。
除了上面這八項(xiàng)導(dǎo)購代表必須掌握的知識以外，在專賣給店舉辦促銷活動時，導(dǎo)購代表也一定要通過活動前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動的目的、時間、方法、產(chǎn)品知識（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動。
待客銷售服務(wù)的心理與行動準(zhǔn)備
專賣店營運(yùn)綱要--店鋪管理
（一）存貨管理
�。�1）實(shí)物管理：
�、� 應(yīng)將商品予以分類和定位存放，方便顧客選購和盤點(diǎn)作業(yè)；
② 店鋪倉庫一般空間較小或分多個地方存放，店員須熟悉本店/柜所售商品的庫存狀況和存放地點(diǎn)，并需充分利用庫房空間；
�、� 庫存管理還須注意商品的保護(hù)工作，避免或減少商品的庫存損失，對有問題的庫存商品及時提出自理意見，避免問題商品“躲”在倉庫中。
�。�2）倉庫貨架存貨原則
① 每個貨架都要用標(biāo)貼標(biāo)上序號；
�、� 同品牌、同價格的貨品要存放在同一貨架上，依照不同的品質(zhì)，有層次、有順序地堆放在每個貨架上；
③ 原則上將同價格、同品牌的貨品放置在同一包裝箱內(nèi)，并在包裝箱外醒目地標(biāo)明該貨品的品名和價格（附圖）例：
供應(yīng)商 品牌 分 店
康踏（福建）鞋服公司 康踏 石家莊平安北大街一店
店號 品名 數(shù)量
16號 男運(yùn)動服 60 箱
�、� 同類商品應(yīng)放在同一貨區(qū)內(nèi)：
A、服裝：（1）運(yùn)動服、運(yùn)動褲要掛起；
B、運(yùn)動鞋：（1）按尺碼分清；（2）標(biāo)貼朝外；（3）運(yùn)動鞋正確的存放樣式；
C、運(yùn)動包：運(yùn)動包內(nèi)應(yīng)放滿紙以便撐起運(yùn)動包；
D、物料：應(yīng)放在隨時可取處；
E、飾品：放在保險箱內(nèi)，尤其是貴重商品。
如倉庫沒有貨架，亦應(yīng)分類有序堆放，并做好記錄工作；
�。�3）倉庫的清潔工作
�、� 貨品在倉時，要做好五防五不：
五防：防水、防蟲、防潮、防盜、防腐；
五不：不損壞、不污染、不發(fā)霉、不混放、不變質(zhì)；
�、� 各分店/分柜要負(fù)責(zé)本店/柜的清潔衛(wèi)生工作，不得有臟、亂、差的情形發(fā)生；
�、� 在拆箱取出商品后，要將商品的紙箱及外包裝整齊地壓扁堆放于后倉一角，待倉管理員送貨時取走。--左顧右盼：
先選定目標(biāo)商品，然后在四周作長時間徘徊，直至沒有人留意他們，將商品偷走。此手法易被發(fā)覺，主要是店員麻痹大意。
--順手牽羊：原先并沒有偷竊意圖，但因沒有店員理會他們，一時貪念將D、商品偷取。
--速戰(zhàn)速決：
他們抓住店員在用膳或交接班時間，將商品在極短時間內(nèi)偷走，通常選擇離出口較近的商品。
�。�2）防范措施
①人防：店員留意周圍環(huán)境，如遇到可疑人等，則應(yīng)：
如有可能，先以遠(yuǎn)距離監(jiān)視，而最佳監(jiān)視位置是在可疑人的背后
立即通知保安或同事協(xié)助
充分利用現(xiàn)場環(huán)境，如鏡面反射、貨架之間的空隙等
若人手充足，可交替跟蹤監(jiān)視，以免引發(fā)可疑人察覺
--技防：利用攝像監(jiān)視系統(tǒng)等現(xiàn)代科技手段，來布控店內(nèi)空間。若有條件，做營業(yè)中的錄像備察，亦是有效防范方法。
�、� 閉店后失貨及防范措施
A、閉店后失貨的可能性主要有兩方面：
員工可能會利用下班時間，攜公司物品離開店鋪
外來竊賊尋找店鋪防范漏洞或與員工串通，進(jìn)入店內(nèi)進(jìn)行偷竊
B、防范措施
--保安或店長應(yīng)認(rèn)真檢查員工上下班所攜帶的物品，對拒絕受檢查的員工應(yīng)抄錄其姓名上報
--堅決制止員工上下班打卡后，由員工返回店中，不接受檢查
--注意員工當(dāng)值時與外來人員經(jīng)常閑談
--對非營業(yè)時間出入店內(nèi)的人員進(jìn)行詳細(xì)登記并仔細(xì)檢查
--閉店后，應(yīng)特別留意貨架上的商品是否有空位，若發(fā)現(xiàn)及時記載上報
--員工離店所攜帶的物品，必須有物品離店申請表或相關(guān)的票據(jù)證明，方可放行
--嚴(yán)格按照公司規(guī)定的時間開關(guān)各通道門
�。�3）單據(jù)流程
�、� 收銀小票
也稱銷售憑證，是店鋪收銀員收款的依據(jù)，也是銷售行為發(fā)生的最原始憑證。財務(wù)部是依據(jù)此進(jìn)行核算，一般有三聯(lián)，一聯(lián)交顧客，一聯(lián)由店員收取，一聯(lián)交收銀員。
② 日報表
日報表一般分為“銷售日報表”入“進(jìn)銷存”日報表，銷售日報表是根據(jù)當(dāng)日銷售小票匯總的日報表，而進(jìn)銷存日報表是根據(jù)當(dāng)日銷售小票、進(jìn)貨單、退貨憑證與前一日進(jìn)銷存報表匯總而成。
③ 月報表
本公司的月報表包括月結(jié)匯總表和盤點(diǎn)表。月結(jié)匯總表應(yīng)全面記錄店鋪當(dāng)月的進(jìn)貨、銷售、退貨及上月庫存，而盤點(diǎn)報表是反映店鋪當(dāng)月的實(shí)際庫存。
（四）貨品盤點(diǎn)
�。�1）主要作用：
核算和清點(diǎn)庫存商品數(shù)量與財務(wù)帳目是否一致，以監(jiān)管和保護(hù)商品安全。
�。�2）基本原則：
�、� 兩人或以上共同點(diǎn)數(shù)/記錄，并有一監(jiān)點(diǎn)員抽點(diǎn)；
�、� 同一貨架上的各類商品，依由上至下，由左至右、由內(nèi)至外的次序點(diǎn)數(shù)；
�、� 平面陳列的商品，依由左至右的次序點(diǎn)數(shù)；
④ 點(diǎn)數(shù)者要高聲報出商品編碼/售價/數(shù)量；
�、� 記錄者須重復(fù)一次所聽到的數(shù)字，以做確認(rèn)；
⑥ 確定盤點(diǎn)日之前的一天，賣場/后倉應(yīng)停止收貨；若必須收的貨品，亦作為非盤品處理；
⑦ 盤點(diǎn)表不可以事先依帳本抄襲，而應(yīng)在盤點(diǎn)現(xiàn)場記錄
�。�3）注意事項(xiàng)
�、� 防止重盤；
�、� 防止漏盤；
③ 防止照抄帳目；
�、� 監(jiān)點(diǎn)員抽點(diǎn)商品數(shù)量應(yīng)控制在一定的比例（不低于30%）。
（五）帳冊管理
�。�1）帳冊
店鋪帳冊是根據(jù)企業(yè)不同規(guī)定，采用不同帳冊，本企業(yè)主要采用商品明細(xì)帳頁形式，包含數(shù)量和金額。
�。�2）憑證
店鋪記帳憑證可分為進(jìn)貨憑證、銷售憑證、顧客退貨憑證、退貨憑證和其 它憑證。
�、� 進(jìn)貨憑證：
進(jìn)貨憑證一般是公司的送貨單或其他店鋪轉(zhuǎn)移過來的送貨單；
�、� 銷售憑證
也叫銷售小票，是店鋪工作人員完成交易時開具的憑證，銷售小票即是顧客購物依據(jù)，也是店鋪工作人員的收款依據(jù)。
�、� 顧客退貨憑證
一般采用銷售小票，但要按照公司規(guī)定退貨程序開具，并用紅字開單，是店鋪退款收退貨的憑證。
�、� 其他憑證
店鋪向總部退貨時產(chǎn)生的憑證，如銷售折讓、樣品處理、贈品等憑證。憑證必須有經(jīng)辦人及責(zé)任人簽字。
（六）店鋪規(guī)章的訂立
可根據(jù)實(shí)際情況及服務(wù)工作需要，需訂立以下切實(shí)可行的規(guī)章制度；
�。�1） 理顧客投訴制度
�。�2） 考勤制度
�。�3） 店鋪管理人員職責(zé)
�。�4） 店員守則
�。�5） 店鋪交接班制度
�。�6） 倉管制度
�。�7） 工作紀(jì)律
（8） 銷售小票管理規(guī)定
�。�9） 售后服務(wù)內(nèi)容
（10） 商品退貨標(biāo)準(zhǔn)
�。�11） 獎罰制度
有了以上制度，就可及時督促、檢查店員工作，使其保持良好的精神風(fēng)貌，樹立良好的店風(fēng)，發(fā)揮人員潛力，達(dá)到最佳的服務(wù)效果。
第三部分 基礎(chǔ)銷售技巧
�。ㄒ唬╀N售技巧的重要性
（1）專業(yè)店員是怎樣的？
有禮貌、衣著端莊、受過專業(yè)的培訓(xùn)，有熟練的銷售技巧、產(chǎn)品知識等
他們受了訓(xùn)練，因此獲得專門的知識而難以被人取代；
�。�2）成為專業(yè)店員對店員個人的好處
�、� 工作滿足感、歸屬感和成就感；
② 顧客的贊許、同事的典范、公司的重視；
③ 在零售業(yè)中的地位
�。�3）成為專業(yè)店員對公司的好處
① 提高公司的聲譽(yù)；
�、� 擴(kuò)大市場占有率；
③ 更多利潤不斷擴(kuò)充業(yè)務(wù)；
④ 店員個人利益
�。�4）產(chǎn)品知識3W
① WHAT：貨品名稱、價格、顏色、大小、背景、面料、質(zhì)地、產(chǎn)地、洗滌及保養(yǎng)方式、使用方法等
�、� WHERE：貨品放在哪？可能在賣場、后倉或外倉？
③ WHEN：什么時候搞促銷？什么時候促俏完結(jié)？什么時候什么貨品調(diào)價？什么時候需補(bǔ)貨？怎樣才能掌握三個W？
�。�5）掌握了三個W有什么好處？
�、� 使工作加倍輕松簡單，加強(qiáng)顧客對店員的信心；
�、� 提高顧客對公司的信心；
�、� 提高公司聲譽(yù)；
�、� 提高公司及員工利益
（三）最佳銷售的七個步驟
步驟一：觀察和求證
如果顧客沒有主動找店員，店員就應(yīng)該觀察顧客的舉動，從而找出顧客的需要，觀察是搜集顧客資料的有效方法：
從—— 可略知——
動作、表情 心情
衣著打扮 品味、常用飾物
注視或觸摸的商品 對哪類商品有興趣
年紀(jì) 喜歡/適用哪類商品
性別 購物習(xí)慣
身型 哪種裁剪
觀察后必須發(fā)問以求證和確定顧客的需要
步驟二：提問技巧
以下是一些常見的提問，請找出共通點(diǎn)，并改寫這些提問，使談話可以繼續(xù)下去；
我可以幫你嗎？
你需要運(yùn)動服嗎？
你喜歡這種運(yùn)動鞋嗎？
你喜歡紅色嗎？
條紋適不適合你？
步驟三：推銷產(chǎn)品
適時介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、質(zhì)地，并加以適當(dāng)?shù)恼f明，例如：款式的流行、物有所值等
步驟四：把握機(jī)會為顧客提供最佳服務(wù)
當(dāng)顧客在店中瀏覽出現(xiàn)如下幾種情況時，一般來說是推銷產(chǎn)品的良好機(jī)會；
�。�1） 詢問價格時；
�。�2） 詢問是否有配套產(chǎn)品時；
�。�3） 面對產(chǎn)品猶豫不決，回頭看望其他產(chǎn)品時；
�。�4） 拿起兩件或幾件產(chǎn)品仔細(xì)對比時；
（5） 當(dāng)為親朋好友購物，希望店員提供一些意見或建議時；
�。�6） 某些特定的節(jié)假日。
步驟五：產(chǎn)品推銷宣傳
可通過介紹與產(chǎn)品有關(guān)的信息達(dá)到宣傳目的：
（1） 名牌產(chǎn)品、專業(yè)性、時尚性強(qiáng)、技術(shù)含量高；
�。�2） 價格、質(zhì)地、面料、款式等優(yōu)勢特點(diǎn)；
�。�3） 名副其實(shí)、物有所值；
�。�4） 國內(nèi)各分公司及專賣店/專柜分布廣，網(wǎng)點(diǎn)多等。
步驟六：確定顧客對服務(wù)是否滿意
店員應(yīng)該保證顧客在離開店面時感到滿意，若顧客離店時有所不滿應(yīng)及時體察、及時補(bǔ)救，消除顧客不滿因素，減少副作用影響，化解潛在的不利情緒。同時反思顧客不滿情緒產(chǎn)生的因素，以利于下一步及時調(diào)整改進(jìn)工作的需要。
步驟七：留下良好的印象
顧客離店時，無論購物與否，店員均應(yīng)給予同等熱情誠懇的服務(wù)，告別用語依然要由衷的親切有禮，以達(dá)到擴(kuò)大各類消費(fèi)群體的目的，至少也是一種無形的形象宣傳與廣告。（具體見第一部分顧客服務(wù)第四章成功顧客服務(wù)之道六個步驟的第五步驟“道別”）。
�。�1）幾種顧客類型的銷售策略
① 創(chuàng)新型
愛新貨品，喜歡追求潮流，對時尚牌子較為注重
銷售策略：介紹新貨品及其與眾不同之處，語言要富有趣味性，注意與顧客交換對時尚的感覺
�、� 融合型
希望得到店員注意及禮貌等，喜歡與人分享自己的開心事，容易與人熟絡(luò)
銷售策略：殷勤款待，多了解其需要，對顧客所愿與他人分享之事表現(xiàn)出興趣，適時多加建議，以促其做出決定。
③ 主導(dǎo)型：
自己作主，要求其他人認(rèn)同他的說話，喜歡支配一切
銷售策略：要選擇在其需要時，做出主動招呼，對此類型顧客多做出順從的表示，在其做選擇時不要催促其做出決定，而是給以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。
�、� 分析型：
希望詳細(xì)了解貨品設(shè)計及特色，希望物有所值，關(guān)注付出的價錢，需要多一些時間做出購買決定
銷售策略：強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值。詳細(xì)解釋貨品的功能及好處，對待此類顧客要有耐心，對于貨品的知識了解要準(zhǔn)確無誤。
如何對加盟店進(jìn)行管理
眾所周知，創(chuàng)建自有品牌的銷售網(wǎng)絡(luò)需要大量資金、實(shí)力和產(chǎn)品，對銷售渠道的維護(hù)和管理要求也非常高。因此，目前大多品牌公司在建立網(wǎng)絡(luò)時采用加盟店的方式�？偛恳蠹用说杲y(tǒng)一VI，這樣既體現(xiàn)了公司形象，又使得產(chǎn)品以最快速度切入市場。但如果遇到問題，加盟商總會不跟總部的營銷策略走，無奈其何，營業(yè)額上不去，銷售量上不去，該怎么辦？
1、總部與加盟店的沖突
一般來說，加盟店能從總部得到最為直接的實(shí)惠就是：通過對門面的改造來改變形象，從而在氣勢上達(dá)到對消費(fèi)者的“震懾”，這種“震懾”往往可以在極短時間內(nèi)提高加盟店自身的可信度、知名度和美譽(yù)度。但是，如果說VI的統(tǒng)一使得加盟店極大地受到“精神上的鼓舞”，那么對大品牌的規(guī)范化運(yùn)作和管理流程的學(xué)習(xí)，則是他們迫切的愿望。對加盟店的管理不僅僅是統(tǒng)一了VI就可以的，而更多的應(yīng)該是對總部運(yùn)作理念的逐步滲透和對內(nèi)部經(jīng)營管理操作上的統(tǒng)一。可以肯定，加盟店在加盟前是缺乏一套完整而又規(guī)范的經(jīng)營管理體系，他們更多體現(xiàn)出的是“摸著石頭過河”的土辦法。一方面很多加盟店在積極尋求更為科學(xué)的經(jīng)營管理方法來使自己得到新的突破，而另一方面，在加盟之后，繼續(xù)沿用原有的土辦法，這樣，營業(yè)額和銷售量自然上不去。
另外，加盟店在加盟初期，會對總部的營銷策略持有戒心，擔(dān)心總部對他們在指導(dǎo)的同時“坑害”他們，要么是想套牢他們永遠(yuǎn)做“下線”，這些都是加盟商在加盟初期仍“有所保留”的原因，同時也是對總部商業(yè)道德的體現(xiàn)和考驗(yàn)。
2、總部自身原因分析
�。�1）總部與加盟店合作的基礎(chǔ)不穩(wěn)定
現(xiàn)在許多品牌連鎖加盟體系本身就是一種比較脆弱的合作關(guān)系。雙方既沒有股份的約束，又沒有共同發(fā)展的遠(yuǎn)景，完全是一種相互利用的關(guān)系。加盟店僅僅希望借助總部發(fā)展壯大，沒有長期合作的意愿，而總部又貪圖市場份額，在自身體制尚不完善的前提下盲目發(fā)展。因此，這種加盟連鎖是極不穩(wěn)定的合作關(guān)系，也是造成分歧的主要原因。
（2）總部的營銷策略未根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行制定
總部沒有經(jīng)過詳盡的市場調(diào)查制定的營銷策略往往只適合用于部分區(qū)域，這樣一來就造成加盟商的抵觸情緒，或者營銷方案根本不適合在當(dāng)?shù)赝茝V。我國的區(qū)域性差異很大，各個地方的消費(fèi)水平、消費(fèi)觀念不同，因此總部在制定營銷方案時不應(yīng)一概而論，要顧全大局。
�。�3）企業(yè)缺乏控制能力
如果總部給予加盟店太大的權(quán)利，同樣會導(dǎo)致總部的營銷策略難以執(zhí)行，總部要合理控制加盟店的權(quán)力，制定健全、完善、合理的管理機(jī)制。任何事情做到有章可尋、有制可依。
�。�4）總部與加盟店的管理架構(gòu)和溝通體系有問題
總部與加盟店的關(guān)系總是很微妙的，加盟店總是埋怨總部存在官僚主義，只懂得盲目指揮，對實(shí)際情況缺乏了解。而總部也會認(rèn)為加盟店自以為是，角度性太強(qiáng)，對總部的工作不支持，由于種種矛盾，也導(dǎo)致總部的營銷策略難以得到執(zhí)行。
如何真正對加盟店做好管理？
1、統(tǒng)一VI形象僅僅是解決了“治標(biāo)”的問題，而總部保持良好的商業(yè)信譽(yù)，幫助加盟店進(jìn)行市場培育，在進(jìn)行經(jīng)營方法的正確引導(dǎo)和扶持，然后進(jìn)行經(jīng)營思想的滲透，最終實(shí)現(xiàn)共同雙贏，這才是“治本”的關(guān)鍵所在。
2、總部在進(jìn)行營銷策劃時，要根據(jù)每個加盟店不同的實(shí)際狀況制定詳細(xì)的營銷方針，并且要多征求加盟商的意見，在雙方都能接受的前提下形成的營銷方案。