1、指導思想：
遵循80／20的管理原則，即關鍵在少數(shù)，優(yōu)秀的服務是優(yōu)秀的服務員提供的，優(yōu)秀的服務員是由優(yōu)秀的管理者帶出來的。一個團隊的成敗80%取決于管理者，20%的管理者肩負著80%的責任。
2、執(zhí)行辦法：
為加強管理者責任心，提高管理者的執(zhí)行力，減少漏洞，結合目前企業(yè)的現(xiàn)狀，地點切入，實行“層級遞減型”管理連帶責任制。
3、1實行管理者三級連帶制：即以受處罰的人為基點，向上追溯兩級管理責任，直接上級或間接上級。部門經(jīng)理內(nèi)部檢查時一般以直接責任人為基點，酒店店總內(nèi)部檢查時一般以班組第一責任人為基點，管理公司檢查時以部門第一責任人為基點，如個別現(xiàn)象、個人行為、投訴等特殊情況可以從直接責任人為基點。
3、2管理責任連帶比例:100%:40%:20%
100%時處罰當事人，40%是處罰直接上級，20%是處罰間接上級。
即當員工處罰100元時，直接上級連帶40元，間接上級連帶20元。
3、3連帶責任范圍及標準
3、3、1適用于除公司董事長和總經(jīng)理之外的全體管理者及質(zhì)檢人員。（經(jīng)理級以上人員、質(zhì)檢督導部開出的不合格產(chǎn)生的罰款才進行連帶）
3、3、2發(fā)現(xiàn)問題的開單人不再負責連帶責任（推菜和投訴除外），涉及到罰款的除對直接責任人100%，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%。
3、3、3管理公司領導發(fā)現(xiàn)問題開具不合格產(chǎn)生的罰單：從部門第一負責人開始處罰100%，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%，管理公司質(zhì)檢督查和歸口負責人連帶20%。
3、3、4管理公司經(jīng)理和店總發(fā)現(xiàn)的問題開具不合格產(chǎn)生的罰單：除對責任部門進行三級連帶出發(fā)外，對員工處罰的當值質(zhì)檢負20%的連帶責任；對管理者出發(fā)的當值質(zhì)檢主管（經(jīng)理）要負20%的連帶責任。（個別現(xiàn)象直接對當事人處罰，相關管理者負連帶責任；兩例以上視為普遍想象，直接對責任部門第一負責人進行處罰，相關管理者負連帶責任）
3、3、5凡管理公司人員在酒店兼職的，日常檢查按酒店部門負責人檢查和連帶，當公司統(tǒng)一檢查時，應行使管理公司職責進行檢查，并負管理公司連帶責任。
3、3、6酒店內(nèi)日常檢查時店總不負連帶責任，外部檢查連帶至店總時，均按20%處罰（菜品和投訴除外）
3、4衛(wèi)生方面：（衛(wèi)生不合格指同一責任區(qū)域一處嚴重不達標或三處輕微不達標，具體執(zhí)行辦法根據(jù)各店的具體情況自行制定上報公司總經(jīng)理審批）
3、4、1各級管理者每天進行衛(wèi)生檢查：店總至少一天一次，經(jīng)理級至少一天兩次，主管級至少一天四次（環(huán)衛(wèi)班負責人至少每餐六次），在衛(wèi)生質(zhì)量檢查表上記錄并簽字，每處衛(wèi)生不合格罰款5元，對直接責任人處罰100%，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%。少檢漏檢者按“落實指示指令不到位”處罰，（經(jīng)理級以上檢查直接對班組負責人處罰，相關管理者負連帶責任）。
3、4、2質(zhì)檢在各部門正常檢查后檢查，每出不合格罰款5元，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%，當值之間主管（經(jīng)理）要付20%的連帶責任，并在衛(wèi)生之間表上記錄并簽字。
3、4、3店總每周組織衛(wèi)生大檢查，每處不合格對班組第一負責人罰款10元，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%，當值質(zhì)檢主管（經(jīng)理）要負20%的連帶責任，并填些衛(wèi)生質(zhì)量檢查表。
3、4、4管理公司檢查時，每處不合格對部門第一負責人罰款10元，直接上級連帶40%。間接上級連帶20%，酒店當值質(zhì)檢主管（經(jīng)理）和店總要負20%的連帶責任，并填寫衛(wèi)生質(zhì)量檢查表。
3、5物資方面：
3、5、1質(zhì)檢檢查，帳物不符時，對直接責任人按出入數(shù)折算金額處罰，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%，并填寫檢查記錄。
3、5、2店總或財務檢查，帳物不符時，對班組第一負責人按出入數(shù)折算金額處罰，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%，并填寫檢查記錄。
3、5、3管理公司檢查時，帳物不符，對部門第一負責人按出入數(shù)折算的金額處罰，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%,質(zhì)檢主管、財務會計和店總負20%的連帶責任。
3、5、4管理公司領導檢查，帳物不符時，對部門第一負責人按出入數(shù)折算的金額處罰，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%，質(zhì)檢主管、財務會計和店總應負20%的連帶責任，管理公司財務稽核負責人和質(zhì)檢督導負責人連帶20%。
3、5、5餐具損耗率為營業(yè)額的5‰，超出部分按折算的金額對部門第一負責人進行處罰，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%；損耗率低于5‰，節(jié)約部分安折算的金額對部門第一負責人獎勵，直接上級連帶獎勵40%，間接上級連帶獎勵20%.
3、6服務投訴方面：（客人任何不滿意的語言或動作均視為服務不合格，進行處罰，其余情況按《投訴處理制度》和酒店相關制度正常檢查和處罰。）
3、6、1質(zhì)檢檢查時，服務不合格對直接責任人進行處罰，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%。
3、6、2店總檢查時，服務不合格對部門第一負責人進行處罰，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%.
3、6、3管理公司檢查時，服務不合格對部門第一負責人進行處罰，直接上級40%，間接上級連帶20%。
3、6、4投訴到部門負責人處，按《投訴處理制度》對直接責任人處罰，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%。
3、6、5投訴到店總處，按《投訴處理制度》對直接責任人處罰，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%，超過三級的按20%連帶。
3、6、6投訴到管理公司經(jīng)理或總經(jīng)理處，對部門第一負責人進行處罰，店總連帶40%，同時酒店內(nèi)部按《投訴處理制度》對直接責任處罰，不再連帶。
3、7菜品方面：
3、7、1菜品投訴到部門負責人處的，對直接責任人處罰，直接
上級連帶40%，間接上級連帶20%，菜檢員連帶20%。
3、7、2菜品投訴到店總處，對直接責任人處罰，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%，菜檢員連帶40%，廚師長連帶20%。
3、7、3菜品投訴到管理公司或總經(jīng)理出處，對廚師長處罰，點總連帶40%，同時酒店內(nèi)部按《投訴處理制度》對直接責任人處罰，不再連帶。
3、8考試方面:
考試不及格員工處理10元，主管級處理20元，經(jīng)理級以上處理30元。且受處罰人的直接上級和間接上級負連帶處罰。
3、9責任加倍：
1、二次不整改時，2、態(tài)度惡劣不接受處罰時，3、發(fā)生投訴不及時處理和上報時，4、明知故犯推卸責任時，5、工作崗位瀆職時，6、重大安全事故時，7、未按制度處理時。
3、10統(tǒng)計分析
3、10、1每日10：00前由之間不負責對連帶處罰不合格進行分析，形成日報表報駐點總經(jīng)理，在人力資源部備檔，并反饋至相關部門。
3、10、2每月16日于次月1日18：00前由人力資源部對不合格合罰款進行統(tǒng)計分類，分析原因形成匯總表，上報集團公司總經(jīng)理和駐店總經(jīng)理，并反饋相關部門。
3、10、3各部門于每月18日和下月3日12：00前把整改預防措施計劃上交人力資源部，整理后反饋到相關部門。
3、10、4質(zhì)檢部負責檢查落實情況，管理公司歸口部門進行監(jiān)督。
注：部門第一負責人一定是該部門最高領導，部門第一責任人指應負直接責任的最高領導，不一定是該部門最高領導，可能是班組負責人（代班、主管、樓面經(jīng)理、助理經(jīng)理或經(jīng)理）也可能是
投訴處理制度
1、處理原則：客人永遠是對的；讓客人滿意，讓客人再來；寧讓酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧讓自己吃虧，不讓酒店吃虧。
2、處理程序及要求：直接責任人在第一時間用最短的時間層級上報，管理者要敢于承擔責任，敢于面對，敢于處理，決不拖延，決不逃脫，決不推卸。
2、1時間控制：員工兩分鐘內(nèi)上報主管——主管接報后一分鐘到達現(xiàn)場，處理不了兩份中內(nèi)上報經(jīng)理——經(jīng)理接報后一分鐘到達現(xiàn)場，處理不了兩分鐘內(nèi)上報店總——店總一分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，進行處理。
2、2投訴客人的心理：a：受尊重的心理、b：手尊敬的心理、c：求發(fā)泄的心理、d:求補償?shù)男睦怼?/p>
1）共款消費一般傾向于a、b型，一定要經(jīng)理以上的人員迅速到達現(xiàn)場道歉從菜敬酒，給客人面子滿足心理，一般無需進一步賠償。
2）上午消費一般傾向于b、d型，服務員一定要真誠迅速的道歉并上報主管，送果盤和適當?shù)拇蛘�，即給客人面子有又使客人感到實惠比較容易滿足客人的心理，一般無須敬酒（老客戶除外）。
3）家庭消費和聚會宴請一般傾向于c、d型，一定要他們把話說完、發(fā)泄夠，服務員和主管要真誠的聆聽、少發(fā)言，采取打折或其他優(yōu)惠的方式容易使客人接受。
2、3投訴的分類和處理方法：
2、3、1重大投訴：a、投訴的管理公司總經(jīng)理處，而店總不知情的。b、客人點完菜，因不滿意而離開酒店的。C、造成免單2000元以上的。d、重大投訴處理不當引起二次投訴的。
1）服務員應保持鎮(zhèn)靜首先向客人真誠的道歉，避免事態(tài)的擴大，穩(wěn)定客人的情緒，在一分鐘內(nèi)上報相應的領導（主管、經(jīng)理、店總）
2）各級管理者要在一分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，保持鎮(zhèn)靜，比避免圍觀，做出緊急處理，
3）酒店最高管理者必須在一分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，控制場面根據(jù)情況靈活處理，必要時上報管理公司總經(jīng)理。
4）事后相關的管理者要登門看望客人和道歉，調(diào)查事實形成書面報告，召開專題會議指定預防措施。
5）書面材料要在質(zhì)檢部和人力資源部備擋，作為反面案例教材。
6）客人再來就餐時要為客人提供升級服務（經(jīng)理級以上人員要親自迎送、安排最優(yōu)秀的服務員為其服務，安排還一點的房間，餐中管理者要重點關注并贈送果盤或菜品）
2、3、2嚴重投訴：a、造成免單2000元以下的，b、服務態(tài)度不好的,c、當著客人面偷吃客人東西造成投訴的，d、一般投訴處理不當引起二次投訴的。
1）服務員應保持鎮(zhèn)靜首先向客人表示真誠的道歉，避免事態(tài)的擴大，穩(wěn)定客人的情緒，在兩分鐘之內(nèi)上報直接上級，并及時采取補救措施。
2）主管在接到投訴報告后一分鐘到達現(xiàn)場，迅速向員工了解情況，真誠的向客人在一次表示真誠的道歉，仔細聆聽客人的意見，從談話中迅速判斷客人的心理，了解客人真正的心理目的和想得到的補償，再權限范圍內(nèi)直接做出處理；超出權限時，要及時申請，來不及上報時根據(jù)情況可靈活處理，事后上報。
3）經(jīng)理在接到投訴后1分鐘到達現(xiàn)場，迅速了解情況，真誠的向客人在一次道歉，仔細聆聽客人的傾訴，結合掌握的情況迅速分析客人的心理，盡快做出答復，超越權限及時上報，來不及上報時可靈活處理，事后作詳細的報告；出力不了時須在兩分鐘內(nèi)上報點總；處理時刻避重就輕，抓住隊就點有利的環(huán)節(jié)，委婉的說服客人達成共識。
4）店總接到投訴后須在1分鐘中內(nèi)趕到現(xiàn)場，迅速了解情況，真誠的向客人表示道歉，仔細聆聽客人的傾訴，結合掌握的情況迅速分析客人的心理，作出合理的答復，要讓客人感到滿意；店總不再酒店時可授權，由被授權人處理，事后詳細匯報（盡量不打折不免單）。
5）部門負責人須親自調(diào)查并寫出書面材料，分析后作出預防措施計劃，第二天再班前例會上進行講評，杜截此類現(xiàn)象的再次發(fā)生。
6）書面材料須在質(zhì)檢部賀人力資源部備擋，作為
反面案例教材。
7）客人在來就餐時要為客人提供升級服務，（經(jīng)理級人員親自迎接，安排優(yōu)秀服務員為其服務，安排好一點的房間，餐中管理者要重點的關注并贈送果盤）。
2、3、3一般投訴：因出現(xiàn)退菜，服務技能，環(huán)節(jié)和設備器具、潛在投訴未及時發(fā)現(xiàn)造成客人投訴。
1）服務員應保持鎮(zhèn)靜首先向客人真誠的表示道歉，避免事態(tài)的擴大，穩(wěn)定客人的情緒，在兩分鐘之內(nèi)上報直接上級，并及時才取補救措施。
2）主管在接到投訴后1分鐘到達現(xiàn)場，迅速向員工了解情況，真誠的向客人真誠的道歉，仔細聆聽客人的意見，從談話中迅速判斷客人心理，獲得客人真正的目的和想得到的補償，再權限范圍內(nèi)直接做出處理；超出權限時，要及時申請，來不及上報時根據(jù)情況可靈活處理，事后作詳細匯報；處理不了時須在2分鐘內(nèi)上報經(jīng)理；處理時要避重就輕，抓住對酒店有利的環(huán)節(jié)，委婉的說服客人達成共識。
3）經(jīng)理接到投訴后須在1分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，迅速了解情況真誠的向客人道歉，仔細聆聽客人傾訴，結合掌握的情況迅速分析客人的心里，盡快地做出答復，打折時不應超過88折，送菜時不應超過50元。
4）部門負責人責成主管調(diào)查事實寫出書面材料幾分析預防措施，第二天再班前例會上進行講評，減少此類現(xiàn)象的發(fā)生。
5）書面材料須在質(zhì)檢部和人力資源部備擋，作為反面案例教材。
6）客人在來就餐時，要為客人提供升級服務（主管級人員親自迎送，安排比較優(yōu)秀的服務員為其服務，餐中管理者要重點關注）。
2、3、4潛在投訴：客人在言談舉止中流露出的任何不滿，離開時提出的意見和建議都視為潛在投訴，要求聽到看到的人員必須記錄下來并上報�？腿瞬粷M時只有4%提出來，96%的不愉快，可人不會向餐廳提出離來，而選擇默默地離開，91%的不會再來。
1）要求服務員要留意客人的一舉一動，發(fā)現(xiàn)客人潛在的不滿，即使的上前道歉，才取補救措施（如微笑更甜一點，動作更輕一點，服務更細致一點），用優(yōu)質(zhì)的服務化解客人的不滿；視不同的情況可上報主管進行適當?shù)馁浰凸P或小禮品（金額在10元以內(nèi)）。
2）主管接到匯報后5分鐘安排好，親自送給客人，給客人以外的驚喜，既化解了客人潛在的不滿有給客人提供了超值的服務。
3）對用心做事化解了客人潛在不滿的員工，主管要在班會上分析表揚，并書寫成書面材料上報人力資源部備案形成正面案例。
2、3、5管理責任和授權：
1）處理投訴時主管級有臨時的九折權，經(jīng)理級又臨時的八八折權，駐店總經(jīng)理和管理公司經(jīng)理有臨時的免單權，事后必須形成書面材料上報補批。
2）主管級應有處理潛在投訴和一般投訴的能力，經(jīng)理級應有處理嚴重投訴的能力，駐店經(jīng)理和管理公司經(jīng)理應有處理重大投訴的能力，處理不了或處理不當?shù)膽芾硎毜呢熑巍?/p>
3）管理者必須召開專題會議進行分析并制定預防措施。
4）重大投訴的第二天經(jīng)理級要登門拜訪，嚴重投訴第二天主管級要登門拜訪，一般投訴相關責任人要又電話拜訪。
5）營銷部和前廳部對投訴的客人建立特殊的檔案，以便提供針對性地服務。并及時地走訪。
3、處罰：
1）直接投訴到管理公司經(jīng)理處的，直接對店總處以100——1000元的罰款，并通報批評。
2）重大投訴對當事人處以500——1000元的處罰，相關的責任人負連帶責任（超過三級的均按20%連帶），并通報批評。
3）嚴重的投訴對當事人處以300——500元的罰款，相關責任人富連帶責任（超過三級的均按20%連帶），并通報批評。
4）一般投訴對當事人處以50元的罰款，經(jīng)理級一下人員負責連帶責任，集團內(nèi)通報批評。
5）發(fā)現(xiàn)投訴隱瞞不報者，對當事人處以1000元的罰款，相關管理者負責連帶責任，集團內(nèi)通報批評。
6）一月內(nèi)受三次投訴或連續(xù)三個月受嚴重投訴的前廳員工除正常處罰外，予以辭退或開除。
7）免單金額超出罰款的有當事人賠償。
4、食物中毒：
4、1鑒別：以區(qū)級以上醫(yī)院證明為準，須有酒店相關管理人員在場。
4、2分類及處理的方法：
4、2、1客人食物中毒
1）一般是事后，要求接報人保持鎮(zhèn)靜，表示同情詢問客人病情及相關的信息（吃飯的時間、房號、中毒的原因、客人的位置和電話），1分鐘內(nèi)上報辦公室主任，2分鐘內(nèi)給予客人答復。
2）相關領導（經(jīng)理、廚師長、辦公室主任、店總）在第一時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，看望客人并了解情況，穩(wěn)定客人的情緒，給予客人合理的答復，重大的上報管理公司經(jīng)理。
3）迅速成立以店總為首的調(diào)查小組，查明原因，是就點責任的主動承擔責任，進行賠償；不是酒店原因的，拿出證據(jù)，分析原因委婉的拒絕客人。
4）客人需住院的，主管級一上人員要輪流陪護，廚房負責病號飯的制作，店總每日要前往看望�？腿丝祻秃螅昕傄獛ьI相關的人員要在此登門看望，以示重視，穩(wěn)定客戶。
5）客人未住院時，經(jīng)理級以上管理者次日要登門看望，辦公室主任協(xié)同相關管理者每日要去看望。
6）廚師長和店總個承擔50%的醫(yī)療費。
7）造成客人住院的食物中毒，按重大投訴處理；未造成客人住院的食物中毒，按嚴重投訴處理；店總占處罰額的60%，廚師長處罰額的40%，集團內(nèi)通報批評。
8）書面材料要在質(zhì)檢部和人力資源部備擋，作為反面案例教材。
9）營銷部和前廳部對食物中毒客人建立特殊檔案，以便提供針對性的服務，并及時走訪。
4、2、2員工食物中毒：
1）員工食物中毒者同居室的人員陪送至醫(yī)院，并及時上報辦公室主任和店總。
2）辦公室主任負責按輕重安排救診、陪護及病號飯，店總和相關管理者要專門看望。
3）員工休息期間按工傷處理，醫(yī)療費由食堂管理第一責任人承擔。
4）未造成住院的食物中毒，對食堂管理第一責任人按一般投訴處理，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%。
5）造成住院的食物中毒，對食堂管理第一責任人按嚴重投訴處理
，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%，店總負20%的連帶責任。
6）造成5人以上住院的食物中毒，對店總按重大投訴進行處理，并追究相關管理者的責任，集團內(nèi)通報批評。
不合格菜品退菜處理制度
1、前廳使用“退菜單”，服務員認真填寫，注明原因，有主管以上人員或質(zhì)檢人員驗證后簽字生效。
2、廚房設立不合格菜品存放區(qū)，已備鑒定責任級別使用。
3、退菜責任鑒別分類：
3、1鑒別：一般情況有廚師長、前廳部經(jīng)理和質(zhì)檢督導三防鑒定，特別情況有店總召集相關管理人員共同鑒定。
3、2分類：A、廚房責任B、前廳責任
3、2、1廚房責任：廚房部按退菜的嚴重程度分為A、B兩級。
A級為責任事故:如菜品中有異物（頭發(fā)、蟲蠅、原料未擇洗干凈等），原料變質(zhì)、不新鮮等。
處罰:責任人（班組）按菜品售價60%賠償，當值菜檢員連帶賠償金額的20%，主管連帶賠償金額的20%。（造成打折的包賠折扣部分）
B級為技術問題：如菜肴過咸或過淡、烹調(diào)過或不熟、數(shù)量不足、超時等。
處罰：責任人按售價的60%進行賠償，當值菜檢員連帶賠償金額的20%，主管連帶賠償金額的20%。（造成打折的包賠折扣部分）
C超時菜品責任分類：
1）上錯菜、點錯菜、壓單、點面食不及時、望打叫起、蠶中加菜上傳不及時造成的超時退菜由阿前廳部負責，按《前廳部責任》C類情況處理。
2）備料不足、制作慢、找不到單、叫起菜品未叫就制作、菜品質(zhì)量不管關二次加工造成的超時退菜有廚房部負責，按B級退菜處理。超時未造成退菜的按《廚房內(nèi)部制度》處理。
3）因電腦系統(tǒng)自身造成的退菜不追究前廳和廚房的責任。
3、2、2餐廳部責任：
A類情況：菜肴表面出現(xiàn)異物，上桌前未及時發(fā)現(xiàn)，對當值服務員每次處罰50元。
B類情況：凡在規(guī)定時間內(nèi)菜品沒有上齊，2分鐘內(nèi)當值服務員應立即電話催菜，催菜不及時每次處罰50元，主管負40%的連帶責任。（造成打折的包賠折扣部分）
C類情況：因點錯菜、漏點、上菜時打翻菜、上錯菜、壓單、忘打叫起、餐中加菜上傳不及時造成超時退菜，責任人負全部責任，按菜品售價的60%進行賠償，不追究連帶責任。（造成打折的包賠折扣部分）
4、監(jiān)督：酒店任何人員有權對菜品質(zhì)量進行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的不合格菜品退回廚房建議廚師長鑒定，做好不合格產(chǎn)品的預防，杜截不合格的產(chǎn)品上桌。