人物心境
吳桂明是一個(gè)大忙人，用他自己的話來說，自己每年有一大半的時(shí)間是在外面跑，經(jīng)常在廣東、福州等地一住就是好幾個(gè)月。雖然整個(gè)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境并不十分理想，但吳桂明并沒有因此而“閑”下來�？疾焓袌�(chǎng)，同分銷商溝通等一大堆事情都在等著吳桂明去做。 “看準(zhǔn)了大方向，就要舍得花大力氣去做，該怎么投入就怎么投入�！彪m然很多陶瓷行業(yè)的人都覺得不好做，但是吳桂明并不這么認(rèn)為。在他看來，只要大方向上沒有出現(xiàn)偏差，那么對(duì)于陶瓷行業(yè)的從業(yè)者，無論是生產(chǎn)商還是經(jīng)銷商，遇到的困難都是可以解決的�；蛟S，正如他所言，成大器者應(yīng)不圖小利。
人物經(jīng)歷
不按常規(guī)處理破損瓷磚
1997年，年僅19歲的吳桂明只身一人來到廣東佛山，考察了當(dāng)?shù)氐膸准页梢?guī)模的陶瓷企業(yè)。最終，選擇了新明珠陶瓷集團(tuán)作為自己的合作伙伴。
由于包裝技術(shù)上的問題，陶瓷產(chǎn)品在運(yùn)輸途中會(huì)發(fā)生破損。為此，很多經(jīng)銷商都找上新明珠的老板要求賠償。“但是，我覺得新明珠無論是在公司的內(nèi)部管理上還是在產(chǎn)品上都有自己獨(dú)到的地方。任何涉及人的東西總是沒有辦法做到完美的。因此，新明珠遇到這種問題是可以理解的。只要處理好，就不算什么了。”
于是，吳桂明找上新明珠的老板，告訴對(duì)方由包裝所引起的問題自己可以幫對(duì)方解決，但是選用這種包裝的產(chǎn)品價(jià)格必須優(yōu)惠10%，即使今后用新的包裝了，給予自己的價(jià)格也要比別人優(yōu)惠5%。那個(gè)時(shí)候的新明珠正被這攤事情攪得焦頭爛額，對(duì)于吳桂明的這個(gè)提議，新明珠老板考慮了很久，也覺得可以接受。于是，雙方開始了正式的合作。
對(duì)于那些因?yàn)檫\(yùn)輸問題而產(chǎn)生的次品瓷磚，當(dāng)時(shí)很多人都采用這樣的做法：把包裝帶打緊一點(diǎn)，這樣即使里面的瓷磚破了，如果不仔細(xì)打開檢查的話從外面根本聽不出來。“當(dāng)時(shí)的規(guī)矩是貨物出門，概不負(fù)責(zé)。因此，這種做法在當(dāng)時(shí)還是很流行的�！辈贿^，吳桂明并不打算這樣做：每次一出現(xiàn)產(chǎn)品問題，他都要手下的人把破損的瓷磚挑出來，再把好的產(chǎn)品放進(jìn)去。至于那些破損的瓷磚，則切割成踢腳線另外處理。
雖然，這樣一來，自己的成本無形中比別人的成本高了很多，但是吳桂明相信自己這樣做是對(duì)的。“我至少要保證，消費(fèi)者從我這里買去的產(chǎn)品質(zhì)量上絕對(duì)沒問題�！�
從1998年開始到現(xiàn)在，吳桂明和新明珠的合作不知不覺間就已經(jīng)過去了十個(gè)年頭。如今，身為新明珠福建總經(jīng)銷商的吳桂明在全省范圍內(nèi)除了各種形式的加盟店、代理店外，甚至在泉州區(qū)域都已經(jīng)開始嘗試起了直營店的建設(shè)。
為保證服務(wù)質(zhì)量開起了直營店
直營店在服裝、鞋等行業(yè)里面可謂司空見慣，但是在陶瓷行業(yè)中卻不多見。在吳桂明看來，要想保證自己的服務(wù)質(zhì)量，直營店的開設(shè)必不可少。
“由于銷量的問題，很多分銷商開的瓷磚店里面基本上都是雜貨：各種品牌的瓷磚堆放在一起，基本上不會(huì)有品牌專賣的。這一點(diǎn)我們可以理解：畢竟相對(duì)于鞋服，陶瓷產(chǎn)品很少有消費(fèi)者對(duì)同一個(gè)品牌會(huì)產(chǎn)生很大的依賴，在挑選瓷磚的時(shí)候也希望能夠在同一個(gè)地方看到不同品牌的產(chǎn)品。但是，這卻不利于我們服務(wù)質(zhì)量的保證�！眳枪鹈髡劦�。
吳桂明口中的“不利于服務(wù)質(zhì)量的保證”主要原因在于利潤�！叭绻俏覀冏约洪_的直營店，那么我們可以根據(jù)顧客的需要向他推薦最合理價(jià)位的產(chǎn)品。但是如果是非直營的，由于追逐利潤的心理，導(dǎo)購人員可能會(huì)向消費(fèi)者推薦一些能夠?yàn)樗麄儙肀容^好的利潤但事實(shí)上并不完全符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，這對(duì)消費(fèi)者的利益、對(duì)我們產(chǎn)品的名譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生很大影響�！被诖�，吳桂明產(chǎn)生了開直營店的想法。
直營店的嘗試首先從泉州地區(qū)下手。如今，吳桂明在泉州范圍內(nèi)有了好幾家直營店�！叭菔袇^(qū)在云谷有兩家，晉江市區(qū)、石獅、磁灶等地也有我們的專賣店�！�
鼓勵(lì)客服部門多做無用功
從2008年開始，長和建材新成立了一個(gè)部門：客服部。不過與其他陶瓷貿(mào)易公司的客服部相比，這個(gè)部門主要面對(duì)的，并不是那些家裝公司，而是普通的消費(fèi)者。對(duì)此，吳桂明有自己的看法。
“一方面，由于我們的客服部成立的時(shí)間比較短，還沒有完全同家裝公司搭上關(guān)系。另一方面，在我看來，普通的消費(fèi)者才是我們更應(yīng)該好好服務(wù)的對(duì)象。消費(fèi)者都有這樣的習(xí)慣：把自己覺得比較好的產(chǎn)品介紹給自己周邊的人，每一個(gè)到我們店里購買瓷磚的消費(fèi)者對(duì)我們而言都有可能帶來更多的潛在消費(fèi)者。如果我們把普通消費(fèi)者服務(wù)好了，自然會(huì)在他們那里形成比較好的口碑。以后，只要有人需要買瓷磚了，別人會(huì)向他介紹我們公司，那么我們的目的也就達(dá)到了。”吳桂明如是說。
為了達(dá)到這樣的目的，吳桂明鼓勵(lì)自己的客服部門多做一些“無用功”：根據(jù)客戶的需要幫他們安排最合適的產(chǎn)品，按照客戶的承受能力幫客戶做預(yù)價(jià)處理……雖然在外人看來，做這些基礎(chǔ)工作純粹是浪費(fèi)時(shí)間，要想取得更好的收益還不如在客戶購買瓷磚時(shí)多想點(diǎn)方法推銷產(chǎn)品。不過，吳桂明并不這么認(rèn)為。
“或許，在推銷上多下功夫，能夠?yàn)槟銕硪粫r(shí)的利潤，但是這種利潤畢竟是短期的。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者也會(huì)逐漸趨于理性，瓷磚不可能一直保持前幾年的那種較高的利潤水平。這種情況下，要想讓自己的產(chǎn)品得到認(rèn)可，就需要在這些服務(wù)上多下功夫。事實(shí)上，我有這種想法已經(jīng)很久了，只不過之前由于產(chǎn)品鏈還不是特別豐富，沒有辦法為消費(fèi)者做最合理的推介，因此才開始這個(gè)業(yè)務(wù)�！眳枪鹈髡劦�。