規(guī)范外線施工管理與績效考核的規(guī)定
為了進一步貫徹“轉(zhuǎn)作風優(yōu)環(huán)境”和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，深化服務，規(guī)范管理，提高工作效率，提升服務水平，嚴格履行服務承諾與限時辦結(jié)制度，根據(jù)臺有關(guān)制度，結(jié)合我站實際，現(xiàn)規(guī)定如下：
一、施工人員必須嚴格遵守臺有線電視服務承諾制和限時辦結(jié)制的規(guī)定，即一般故障24小時內(nèi)完單，重大故障48小時內(nèi)完單，工程搶修必須在上級要求的時間內(nèi)完成；模擬電視初裝、報停、開通、移機、勘察及數(shù)字電視安裝等業(yè)務必須自受理之日起5個工作日內(nèi)完單，并盡已所能地提速辦結(jié)，對重要事項和突發(fā)事件必須快速處置。晚上因安全因素，除大范圍的故障或工程搶修外，原則上安排在白天完工。
二、部門負責人或內(nèi)勤人員應在規(guī)定時間內(nèi)（即故障維修1天內(nèi)，安裝等2天內(nèi)）將本區(qū)域內(nèi)的客服單及時分派給施工人員或要求施工人員自行提單。
四、施工人員領(lǐng)（提）取客服單后如發(fā)現(xiàn)客戶信息與實際有出入（比如客戶電話、地址或存在其他錯誤等），應在核實客戶信息、方便客戶的前提下，將用戶調(diào)查單情況及時反饋到客服中心或交到檔案室更改，并在電腦中注明詳細情況后退單（或完單）。
五、施工人員領(lǐng)（提）取客服單后，即為第一責任人，施工人員必須在規(guī)定時間內(nèi)完單，客服人員可在施工人員領(lǐng)（提）單后將其通訊電話告知客戶，領(lǐng)（提）單人員應向客戶解釋原因并不得拒絕與客戶通話或回應電話錯誤。施工部門應積極提倡施工人員在完單后將聯(lián)絡方式告知客戶，以便于加強客戶溝通。
六、施工人員領(lǐng)（提）單到現(xiàn)場后，如確認施工項目牽涉到其他相關(guān)部門或施工情況復雜，個人無法解決的，應在第一時間內(nèi)告知本部門負責人，由部門負責人牽頭聯(lián)系或協(xié)調(diào)處置，部門負責人應及時將處置結(jié)果通知客戶和客服中心。確屬各種原因?qū)е驴头䥺螣o法辦結(jié)的，施工人員應及時辦理退單業(yè)務，并在客服系統(tǒng)中注明詳細情況。
七、施工部門的內(nèi)勤或分管負責人應加強與客服中心的聯(lián)系，及時對客戶投訴中未及時解決的或重要疑難事項予以解釋說明，并對客服中心咨詢的有關(guān)事項予以答復或回復。
八、建立客戶服務限時辦結(jié)“預警”制度。針對客服系統(tǒng)已出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的超時、催單和重復投訴等現(xiàn)象，站分管領(lǐng)導在接到客服中心反映或客服系統(tǒng)預警后，應立即著手交與部門負責人處置，部門職工應無條件服從本部門負責人的調(diào)配，并著手解決、及時辦結(jié)和完單。站分管領(lǐng)導應及時調(diào)查、核實施工單超時的原因，將核查結(jié)果報站效能考核小組處置，并將處置結(jié)果告知客服中心和所在部門負責人。
九、違反下述規(guī)定的經(jīng)濟處罰和行政處分條款：
1、因超時等原因?qū)е掠脩糁貜屯对V，施工人員沒有提出合理解釋的，每次扣50元，以此類推；每月超時或重復投訴超過5次（含5次）的，扣除當月績效工資。
2、對客戶態(tài)度生硬，與客戶爭吵，或因不文明言行或處理不公引起客戶投訴，經(jīng)查實后，扣50—200元/次；每月超過3次，且情節(jié)較惡劣的，扣除當月績效工資。
3、 故意不接客戶電話或回應電話錯誤，經(jīng)查實后，每次扣30元；每月超過10次的，扣除當月績效工資。
4、客戶多次來電（或來人）反映施工人員服務質(zhì)量不滿意或在回執(zhí)單上注明不滿意等意見，經(jīng)查實后，每1次（筆）扣20元；回執(zhí)單上無客戶簽名的，每1次（筆）扣10元。
5、非正當理由對辦理事項不能限時辦結(jié)，對應辦理的事項不辦理或不作為，造成客戶多次投訴的，每次扣50元，以此類推；每月投訴超過5次（含5次）的，扣除當月績效工資。
6、施工人員完工后無及時完單，導致客服單超時的，每次扣50元，以此類推；每月超時客服單統(tǒng)計超過5次（含5次）的，扣除當月績效工資。如內(nèi)勤原因的，內(nèi)勤每次扣50元，以此類推。
7、施工人員沒有合理原因，隨意退單，導致客戶重復投訴和催單的，經(jīng)查實后，每次扣30元；每月超過10次的，扣除當月績效工資。
8、因部門主任（或分管副主任、內(nèi)勤）調(diào)排不當、派單無序或無派單等原因?qū)е掳惭b與維修超時的，責任人每筆扣50元，以此類推；每月累計超過10次（含10次）因派單原因?qū)е鲁瑫r或重復投訴的，扣除主任（或分管副主任、內(nèi)勤）當月績效工資。
9、職工在工作時間違反午餐禁酒令的（工作時間確因人情酒而午餐飲酒的必須提前請假，經(jīng)同意后休假），每發(fā)現(xiàn)1次扣200元；每月累計超過3次（包括3次），扣除當月績效工資。導致不良后果的，報臺監(jiān)察部門嚴肅處理。
10、不服從本部門負責人或上級領(lǐng)導管理，不服從工作調(diào)排的，每次扣200元，每月累計超過3次（包括3次），扣除當月績效工資。如對本部門負責人或上級領(lǐng)導的工作指令有異議，必須在執(zhí)行任務的前提下，向上級主管部門或主管領(lǐng)導提出異議。
11、因部門管理不當，導致故障維修和安裝每月平均超時率達到35%以上的，扣除正、副部門負責人當月各10%的績效工資；超時率達到45%以上的，扣除正、副部門負責人當月各20%的績效工資；以此類推。非不可抗力因素（如臺風、雷電、大面積停電等等）導致的超時率偏高的例外。
十、對職工因違反第九條規(guī)定而扣罰的績效工資，扣除后由站作為績效激勵經(jīng)費予以統(tǒng)籌安排。當月職工績效工資已扣完的，由次月繼續(xù)扣發(fā)，以此類推。對服從調(diào)配、業(yè)務突出、工作認真、辦事勤快、加班加點的職工，站將利用績效激勵經(jīng)費予以額外獎勵。各直屬站外線人員的獎罰參照上述規(guī)定執(zhí)行。
十一、站內(nèi)將實時公布施工部門各施工人員每月的工作報表，對施工情況進行跟蹤管理和動態(tài)管理。年終組織人員（全站職工和客戶回訪調(diào)查意見占25%，客服中心工作人員意見占25%，本部門職工意見占25%，站中層干部意見占25%的比例）對外線職工的工作業(yè)績或服務質(zhì)量予以全面評估。對施工業(yè)務量多、服務質(zhì)量高、評估分數(shù)高的職工，取前三名予以表彰獎勵；對用戶投訴較多、平時工作表現(xiàn)較差而且評估分數(shù)居于末位的職工，除批評教育外，還將扣罰相應的年終績效工資。
十二、本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。