第一條 為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)管理工作，樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)品牌效應(yīng)，使服務(wù)工作向深層次發(fā)展，在全公司形成服務(wù)于社會，為社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍，特制定本實施辦法。
第二條 本辦法適用于公司全體干部、職工。
第三條 凡因工作上的失誤或失職，損害了客戶利益或給客戶造成不便、給移動企業(yè)造成不良影響、有損公司信譽(yù)的，除了追究當(dāng)事人責(zé)任外，還要追究相關(guān)人員和部門領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，視情節(jié)嚴(yán)重性考核50元—200元。
第四條 提高后臺部門支撐前臺的服務(wù)意識，認(rèn)真履行行工作職責(zé)，真正將“首問負(fù)責(zé)制”落實到實處，對執(zhí)行不好的單位和個人，按照《公司通信服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核。
第六條 各單位要認(rèn)真組織落實，妥善解決與用戶聯(lián)系比較密切的一些熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，給用戶提供方便舒適的通信環(huán)境。對發(fā)生服務(wù)問題，除了追究當(dāng)事人責(zé)任外，還要追究部門領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，并按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核。
第七條 對客戶有理由投訴處理不當(dāng)，引發(fā)客戶向市公司管理部門、投訴中心或市公司領(lǐng)導(dǎo)再次投訴的，將分別對單位負(fù)責(zé)人和服務(wù)管理人員處罰100元。
第八條 各級服務(wù)檢查人員監(jiān)督檢查不到位，發(fā)現(xiàn)問題沒有及時上報或處理，對客戶申告沒能及時處理答復(fù)，影響公司信譽(yù)的；或?qū)蛻羯旮娲饛?fù)不真實、不準(zhǔn)確，在集團(tuán)公司或省公司造成不好影響的，除追究相關(guān)檢查人員責(zé)任外，還追究其部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，視情節(jié)處罰50元—200元。
第九條 本辦法在實施過程中，由服務(wù)監(jiān)督辦公室和人辦資源部負(fù)責(zé)監(jiān)督考核。
第十條 本辦法自發(fā)布之日起實施。