美容院全套管理制度
一、老總：
負(fù)責(zé)整個美容院的信宿動作
外部公關(guān)，內(nèi)部的管理
檢查財務(wù)日報，定期與財備進(jìn)行核算，以便掌握財務(wù)情況，定期對下屬進(jìn)行全面的評估，按獎懲制度進(jìn)行獎罰。
店長：
要求要具有三年以上實際操作經(jīng)驗，具有一定的主持美容院全面開展工和的管理經(jīng)驗，品德優(yōu)秀，能力出眾，能夠善于解決問題，具有相當(dāng)?shù)臏贤罢Z言表達(dá)的能力，而且要有很好的承受力
職責(zé)：店長要按照老板的要求，結(jié)合實際情況，做好工作，要計劃性的向美容院提供全面的拓展市場的策略及方案，熟悉市場的動態(tài)，以便增加客源的鞏固利潤。
能夠解決及處理客人的投訴及抱怨，加深客人對美容院的信任及滿意度，要及時的多與老總聯(lián)系，對老總下達(dá)的任務(wù)及指示要準(zhǔn)確，及時有效的傳達(dá)給美容院。
協(xié)助美容師達(dá)到目標(biāo)，進(jìn)行分析及早日達(dá)成能夠掌握美容師的思想變化，幫助美容師達(dá)成目標(biāo)，負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。
能夠在短期內(nèi)掌握新產(chǎn)品遼程技術(shù)的應(yīng)用，每月籌劃一個新的活動。
美容顧問的崗位職責(zé)：
要求：要具有高級美容師的標(biāo)準(zhǔn)具有一定的培訓(xùn)經(jīng)驗，有兩年以上的實際操作經(jīng)驗，有能力進(jìn)行整體的專業(yè)課程及實操課培訓(xùn)，可以獨立的主持，院內(nèi)小型的美體示范會式講座。
職責(zé)：在完院所規(guī)定的任務(wù)之外要積極幫助美容師提高技術(shù)及完成銷售業(yè)績，配合店長的工作，完成總營業(yè)額，服從院的安排，及時完成任務(wù)，不斷的提高自身的專業(yè)語言及溝通技巧與表達(dá)能力。
美容師：、要求：級即高級的有高級院證書，有年以上工作經(jīng)驗（懂紋繡）
級：中級美容師，有中級證書，一年以上工作經(jīng)驗，懂美體。
級：技有初級證書，有半年工作經(jīng)驗。
、職責(zé)：配合各部門的工作完成，完成店長下達(dá)的任務(wù)熟練及精通美容院的各項技術(shù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，儀器的正確使用保養(yǎng)，上班能遵守各項規(guī)章制度，有善心、寬容心、容懷心、耐心、恒心、上進(jìn)心、從信心傳播美容院的各項管理及項目流程，獨立設(shè)計客人的護(hù)理方案，定期進(jìn)行客戶跟蹤
美容院的管理制度
第一節(jié)：人事管理總則：
目地：為了使院鐵管理工作有章可循，令員工在一個公平、公正的條件下各盡其能，能上能下。
適用范圍：針對院的在職員工及聘用人員。
雇用：程序：院落在經(jīng)營管理過程中，根據(jù)實際工作需要增加人員或培養(yǎng)設(shè)備力量時，首先由店長根據(jù)實際情況申請，老總審核批準(zhǔn)后，再由店長辦理招聘寬早核及錄用。
新增的人員面試測，復(fù)審合格后，由店長辦理各項手續(xù)員工一位錄用，無論是任何性質(zhì)任何崗位適實際情況鑒定勞動合同。
、要求應(yīng)聘人員應(yīng)具備下列的條件，可進(jìn)行競爭。
相關(guān)的職稱學(xué)歷及完整的個人簡歷。
身份證復(fù)印件及近期免冠相片。
健康證及健康體檢表。
注意事項：對應(yīng)聘人員首先要和其道德品質(zhì)，品質(zhì)不好或被其他單位開除過幾次的人員，不予錄用，其次體檢表不到健康標(biāo)準(zhǔn)的不予錄用。
服務(wù)：
美容院落所有員工，在服務(wù)工作過程中遵守，一切的規(guī)章制度及臨時的通知或公告。
在服務(wù)過程中不能有敷衍失職的行為，保守美容院內(nèi)部的經(jīng)營機(jī)密，更不可利用他人職務(wù)，保守美容院內(nèi)部的經(jīng)營機(jī)密，更不可利用美容院落的名譽到處招遙撞騙。
在崗間要敬忠職守，不允許可證離崗，串山崗積極提高專業(yè)技能以便提高工作效率。
員工間要協(xié)調(diào)合體，不能勾心斗角，搬弄事非，作為管理人員要注意自身涵養(yǎng)，讓員工認(rèn)識到有團(tuán)結(jié)合作才會提高業(yè)績提高服務(wù)質(zhì)量，最終才能增加每個人的福利。
會議：
目的：顧客意思就是指店長針對院所存在的一些問題，或新的文件要求定時或適時極集全體人員聚會議論以便作出最快最準(zhǔn)確的決定
內(nèi)容：員工會議，固侄會，領(lǐng)導(dǎo)層會議
要求：參加會議人員通知時間，地點，到達(dá)現(xiàn)場坐指定位置，不可遲到或無故缺度，有特殊原因的要求先請示，批準(zhǔn)后，可會議期間要先調(diào)手機(jī)，不能交頭接耳，并作好會議紀(jì)錄，不可中途離去，晨會內(nèi)容，可檢查儀容儀表，做手操總員工業(yè)績，維持改立一天的目標(biāo)，討論前一天中工作中遇到的問題。
第三課：日常工作程序管理
接聽電話模式：
目的：電話是聯(lián)系業(yè)務(wù)和客人溝通的重要環(huán)節(jié)，接待人員必須作好電話紀(jì)錄的詳細(xì)內(nèi)容，并且控制每項的通話時間，若電話一直占線有意的顧客就會因此放棄或別找地方。
咨詢電話：在電話響起的第二聲接起電話“你好，某某美容院，詢問對方的姓名，了解對方的需求和目的。
簡單的問題可以直接回答，專業(yè)性問題可以婉轉(zhuǎn)清對方到美容院當(dāng)面解答。
示范：①新客人：接起電話“你好，某某美容院，很高興為你服務(wù)，詢問對方姓名，我可以幫你做些什么嗎？回答問題或建議來美容院
思想行動成功
示范：老客“接起電話，你好，某某美容院，詢問對方姓名，請問你有什么需求嗎？還是預(yù)約護(hù)理時間呢？是預(yù)約詳細(xì)紀(jì)錄時間，不要與美容院的實際情況發(fā)生沖突，并說我們會隨時恭候你的光臨。
預(yù)約電話，接起電話，確定是預(yù)約電話，做好預(yù)約時間做好紀(jì)錄，當(dāng)預(yù)約人時間上本店情況發(fā)生沖突時，不可直接拒絕或等客人下次再打來，應(yīng)主動幫客人預(yù)約下次時間并致于歉意。
私人電話：接聽（你好某某美容院，詢問對方姓名，當(dāng)確定是和私人電話時，可以說不好意思，某某正在忙，不方便聽電話，方便的話我可以幫你轉(zhuǎn)告，或叫她忙過后馬上回電話給你好嗎？詳細(xì)做好紀(jì)錄并及時轉(zhuǎn)告
注意事項：
前臺應(yīng)放一些輕松悅耳的音樂，音量要適中，接待人員聲音要溫和適中，不能歡笑，吃零食，或長篇大論，要做詳細(xì)的紀(jì)錄。
第二節(jié)顧問的接待模式
臺顧問不能超過二個人（包括一名收銀）若在崗時需外出的獲準(zhǔn)后方可，要保證二人在崗。
顧客進(jìn)六熱情迎上前，帶到指定位置落坐，泡茶詢問，確認(rèn)后第次進(jìn)門的客人要真寫客人資料及填寫個人檔案，填寫時告知所要填寫的項目及意義，避免客人起疑心或害怕。
二、開單：老客或已確定要做的新客，為其設(shè)立項目，介紹美容師，這是某某美容師，您今天的護(hù)理由她全程服務(wù)，當(dāng)客人做好要出去時，要及時做好紀(jì)錄結(jié)算，并請客人簽字，確認(rèn)并將客人送出門外道聲：“您辛苦了，請走好”
收銀：要求）必須全面真實的紀(jì)錄美容院院的收入。維護(hù)美容院落利益。
）嚴(yán)格按照美容院的要求制作填寫出使用及保管好管好帳單，收據(jù)若有遺失，及時匯報，對院內(nèi)的資料及帳目要嚴(yán)格保密。
）要仔細(xì)準(zhǔn)確認(rèn)真的發(fā)取營業(yè)額，不能隨意調(diào)動價格，并妥善保管好當(dāng)日營業(yè)額。
接班五程序檢查上班是否完成交接工作點，檢查帳目是否有誤。
交班手續(xù)：交班前認(rèn)真核查帳目及營業(yè)額，結(jié)算當(dāng)天業(yè)績及現(xiàn)金，若有錯誤詳細(xì)登記在班次表上，結(jié)算備用金，交給下一班顧問，將當(dāng)班所有營業(yè)額按規(guī)定處理好。
第四課：客戶檔案管理
什么是客戶檔案管理（定義）
客戶檔案是指對來店顧客的基本情況，生活習(xí)慣、消費項目，等資料進(jìn)行文字性登記，客戶檔案管理是指通過對客戶檔案的管理分析，提出對促進(jìn)銷售及改善服務(wù)，提出科學(xué)合理的建議。
客戶檔案管理的意義：
了解客人的情況以便準(zhǔn)確合理的為客人開設(shè)療程及護(hù)理
了解客人的生活愛好，以便與客人更好的溝通增進(jìn)感。
通過每次護(hù)理效果的對比，讓顧客了解膚質(zhì)的變化，增強(qiáng)信心
建立顧客檔案，也便于分析消費群體，制定消費策略及促銷活動。
客戶檔案的種類
客人的咨詢卡
客人的療程卡
客人的護(hù)理卡
顧客的消費卡
膚質(zhì)變化對照表
護(hù)理單
生日紀(jì)錄卡
美容師的日績單
前臺的營業(yè)表
美容師排班表
美容師點排單
檔案分析內(nèi)容
分析顧客的種類（年齡、實力、類型）
分析對所開項目及所做項目的應(yīng)
分析顧客購買及護(hù)理情況
分析新老顧客對所占營業(yè)額的比例及原因
分析顧客產(chǎn)生及流失的原因
第五課整體工作管理
晨會：可將所有的總是一起討論解決，可調(diào)解情緒給員工指明一天的工作方向。
員工的班次及打卡時間要根據(jù)美容院的實際情況來制定，制定上應(yīng)嚴(yán)格遵守
按打卡時間上班后，一般不應(yīng)再隨意外出，在規(guī)定的時間內(nèi)換工服，整理儀容。
晨會一般在打卡后分鐘進(jìn)行，由店長或指定人員來主持，檢查儀容儀表及個人衛(wèi)生。
做手操，及體操。
講座及表揚近期做的好的人與事，會有美容院的業(yè)績?yōu)槊廊輲熤贫ó?dāng)日的目標(biāo)，激勵美容師加油沖刺。
鍛煉美容師的禮貌用語，提高美容師的自身素質(zhì)，如“您好，歡迎光臨”，謝謝，您辛苦了，對不起，讓您久等了，再見您走好，對不起，請稍等一下。
討論近日來有關(guān)美容院客戶及技術(shù)上的問題，處理發(fā)生的問題，預(yù)防可能會發(fā)和的問題，由店長做好詳細(xì)紀(jì)錄。
動作：
晨會結(jié)束后，整理客戶的檔案資料，準(zhǔn)備備用資料
協(xié)肋顧問進(jìn)行咨詢，設(shè)立療程，建立個人檔案，查看美容師的實操過程及各部門的工作
美容院的各類資料卡
顧客的咨詢卡
顧客皮膚分析卡
護(hù)理卡（豐胸、美體、減肥及面部）
護(hù)理單
營業(yè)表
美容師排班表及業(yè)績表
顧客預(yù)約表，投訴表，意見表
貨物盤點表，出進(jìn)貨表
帳目報表
員工工資表
總結(jié)：
美容師及區(qū)域負(fù)責(zé)人于晨會交班前檢查區(qū)域衛(wèi)生，合格方可下班
前臺顧客在當(dāng)天上班開始后將預(yù)約顧客的資料、整理好放在指定位置，下班前將營業(yè)額送往店長指定地方。
美容師應(yīng)將所服務(wù)的顧客主動進(jìn)行預(yù)約或了解，若顧客主動預(yù)約應(yīng)詳細(xì)做好紀(jì)錄，在時間、人員、崗位上不可發(fā)生沖突。
美容師在下班前應(yīng)整理好自己客戶的資料，對于長時間或已到護(hù)理時間卻未來的顧客應(yīng)主動打電話了解預(yù)約。
四結(jié)束：
要求：營業(yè)結(jié)束時若還有顧客，顧客不能催促或暗示對方離開，應(yīng)該繼續(xù)熱心的為其服務(wù)，直到離開。
將儀器和用品清潔干凈，將水倒掉，放入指定地點
將所有用過的美容用品，清潔消毒放在指定的地點，床位整理干凈
清點，本崗位物品是否齊全，按規(guī)定鎖好柜及窗。
營業(yè)額去出表及現(xiàn)金，與收銀顧問，帳目對清，直到準(zhǔn)確無誤為止。
店長最后檢查各項工作是否到位，最后關(guān)閉電源，打卡后離崗，（店長不在由指定人員來負(fù)責(zé)）
第六課后（后倉庫）勤的管理
第一節(jié)：
調(diào)配室的管理：
調(diào)配室的意義：一個企業(yè)僅管理模式的美容院，除了一流的服務(wù)過硬的設(shè)施，專業(yè)的技術(shù)外，想提升營業(yè)額，也一定要做好物流的管理，調(diào)整庫存控制單次成本，確保調(diào)配的準(zhǔn)確及有效，對協(xié)助美容院的成功發(fā)展起著重要的因素
調(diào)配室的管理細(xì)則：
產(chǎn)品進(jìn)貨由負(fù)責(zé)人列單，收銀員預(yù)算，店長或經(jīng)理鑒定審批，清點入庫
產(chǎn)品用量由技術(shù)主管來核算，單次成本用量
產(chǎn)品整去出貨要由領(lǐng)取人寫單鑒名這用途由店長鑒字方可出貨。
護(hù)理單次使用產(chǎn)品，由指定人員按單次使用量依次放在小盤里，交往美容師（用量根據(jù)皮膚類型等實際情況而定）
使用完產(chǎn)品，再次領(lǐng)貨時，要持有上次領(lǐng)貨產(chǎn)品的空瓶與領(lǐng)取單方可領(lǐng)取。
每星期店長技術(shù)總監(jiān)與調(diào)配負(fù)責(zé)人，盤點，一次并做好紀(jì)錄。
第二節(jié)，設(shè)備管理
美容院在操作的過程中不可避免會用到一些設(shè)備，這些設(shè)備應(yīng)有專人來管理，以便處長使用壽命節(jié)省開銷，除按規(guī)定或說明書外還要注意下列幾項：
美容院內(nèi)所有照明燈具應(yīng)天天進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)隱情及故障應(yīng)立即進(jìn)行維修，線路方面不能疏忽，準(zhǔn)備保險絲。
要常檢查水龍頭送水管及馬桶是否漏水。
換季時，不用的美容用具及設(shè)備，要及時清潔并放好
店內(nèi)所有的儀器及設(shè)置，都應(yīng)在良好的狀態(tài)中隨時備用。
第課美容師的接待流程
第節(jié)：
每天是會后第一件事就是美容區(qū)域的準(zhǔn)備工作，美容師應(yīng)客人未來之前，將所有接待的準(zhǔn)備工作做好，以便隨時進(jìn)行護(hù)理工作。
準(zhǔn)備給客人做工護(hù)理時所需要的用品：
前臺，顧客檔案卡，項目，產(chǎn)品介紹冊、會員卡，護(hù)理單、名片、收據(jù)
美容區(qū)，毛巾、面盆、儀器、美容用品、酒精棉、棉片、棉簽、按摩油，皮膚分析卡
檢查所有的美容美體儀器及相關(guān)用品，整體環(huán)境
整理床面及備用毛巾，做到干凈舒適
美容師在指定位置休息以便隨叫隨到
第節(jié)接待工作
當(dāng)顧問請客人往指定美容后，美容師應(yīng)面帶微笑，親切招呼客人某某小姐，你好
對于隨時客，顧問會將咨詢卡拿給美容師，美容師看卡后一定要記住客人的名字，以便做自我介紹
比如：某某小姐，人鄒，我叫某某是今天為你服務(wù)的美容師，很高興為你服務(wù)，希望能夠令你滿意。
帶客人到更衣區(qū)，交待相關(guān)事宜，幫客人拿浴巾及用品，泡好茶后等待，在客人沖涼后請客人喝杯養(yǎng)顏茶。
帶客人進(jìn)入護(hù)理區(qū)，告知將要進(jìn)行的項目及流程。
在護(hù)理過程中，要視客人的情緒，巧妙、親切的與客人交談，談話應(yīng)避免刺激客人的情緒，或談私人生活，不能太離題。
在護(hù)理過程中，要向客人講解操作的步驟，流程意義，不偷工、不減料，不減時。
需要客人配合時要注意“請”及“謝謝”的使用，過程中若需要離開一定要告之客人去向，必要時請其他美容師陪伴。
第三節(jié)：結(jié)束工作
當(dāng)一個護(hù)理結(jié)束時，美容師要及時告知這個護(hù)理已結(jié)束，某某小姐，我們今天的護(hù)理程序全部結(jié)束，你還有什么需求嗎，若沒有那謝謝你今天的合作。
若有需要休息的客人一定要問請是否需要規(guī)定時間內(nèi)叫醒關(guān)好門，調(diào)好燈光，若不需要，要安撫客人起身，帶到更衣區(qū)，提醒帶好隨身物品
準(zhǔn)備茶水，了解客人對這次服務(wù)的感受，需配用的產(chǎn)品要拿給客人，帶至前臺開單，付款、護(hù)理單鑒定確認(rèn)。
送客人到門口，為其開門，親切道別：某某小姐，請走好，歡迎下次光臨
第節(jié)注意事項
身為美容院的一分子，應(yīng)以美容院的榮譽為首要，應(yīng)讓所有的客人都滿意，要用親切和善的態(tài)度接待第一位顧客，是美容師的首要職責(zé)。
在店內(nèi)走路時，聲音不能過響，講話聲音要合悅，不要在店內(nèi)大聲喧嘩，不可在指定休息處吃零食，不能帶情緒工作。
在美容院要常說“請”，“謝謝”“對不起”“麻煩你”
在崗期間需外出時，不能穿工鞋、工服，若必要時工服一定要整潔外出。
銷售：
銷售與推銷的區(qū)別：
銷售是實質(zhì)性的分為：售前、售中、售后，三部分，不帶期騙性
推銷是不負(fù)責(zé)的帶有欺騙性的行為
銷售過程中，常見問題的處理：
價格貴，不知道值不值得？
答：首先肯定他的說法，讓他明白物超所值的道理，打消他的顧慮。
聽朋友說不是很好？
答：首先肯定他的說法“是的”，也許我們以前在某些地方做的還不夠完善，但是我們在不斷的改進(jìn)，相信你以后會感受到的。
許多美容院都說自己不錯了？
答：認(rèn)同，讓她相信我們會做的更好。
考慮、考慮，下次再說？
答：好的，在這段時間內(nèi)你要好好的休息，有需要時再同我們聯(lián)系，方便的話留個電話給我好嗎？
離你的美容院太遠(yuǎn)了，我來一點都不方便了？
答：你辛苦了，雖然遠(yuǎn)點，但你的皮膚得到了專業(yè)護(hù)理也是值得的，這么遠(yuǎn)過來保養(yǎng)說明你很懂得生活。
以前的美容卡還沒用完，買什么買啊？
答：能告訴我你做的什么產(chǎn)品嗎？看來你做的都不錯，那你對它滿意嗎，那我想念在我們這里，你會得到比以前更專業(yè)的護(hù)理。
你這里太麻煩了？我們約了幾次者約不上？
答：實在抱歉！我們保證下次不會再有這樣的事情，主動打電話預(yù)約！
顧客的類型分析：
節(jié)儉型：愛占便宜，愛討價還價，購東西很仔細(xì)，對價格很關(guān)心。
對策：適當(dāng)?shù)慕o予優(yōu)惠，推薦適合其購買能力的產(chǎn)品。
虛榮心強(qiáng)型：喜歡吹噓產(chǎn)品，喜聽贊美，愛時尚
對策：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的新穎，投其所好，滿足虛榮心。
、自負(fù)型：多以自我為中心，喜歡談?wù)撟约?/p>
對策：投其所好，假性贊美
頑固型：主觀意識較強(qiáng)，不易動搖，主觀購買欲較強(qiáng)，不易改變
對策：晝滿足意愿，提建議要婉轉(zhuǎn)。
苛刻型：比較挑剔吹毛求疵，一旦被說服，會成為你的朋友，比較愛打扮。
對策：讓對方認(rèn)同你的服務(wù)。
專業(yè)型：經(jīng)驗比較豐富，常會使美容師下不來臺
對策：不與其爭論專業(yè)性知識或不與其在專業(yè)方面爭論，適當(dāng)給予一些建議。