引子：在寫這篇文章，定這個(gè)標(biāo)題時(shí)，有好朋友對我說，已經(jīng)叫板了微軟（去年寫過：微軟，你究竟還能牛多久？），就不要再說索尼愛立信了。事實(shí)上，不是想說，但是在現(xiàn)實(shí)中的一些跨國公司的行為讓我真的很難接受。
也許我的觀點(diǎn)并不完全正確，但是至少它代表了一些人的看法，讓其它公司能夠從中得到一些啟發(fā)，讓廣大讀者能夠認(rèn)識到某些光環(huán)背后的東西，這才是我的目的。
在我的印象中，總感覺國內(nèi)企業(yè)與跨國公司在員工形象方面有著很大的區(qū)別。
但是前不久發(fā)生在索尼愛立信身上的一件事件，讓我改變了這個(gè)想法。某些跨國公司員工素質(zhì)的管理和培訓(xùn)，仍需要有很大的提高和改善。
前不久網(wǎng)絡(luò)要舉辦一個(gè)活動(dòng)，為了能夠使得活動(dòng)舉行的順利，將索尼愛立信、DELL、摩托羅拉等相關(guān)機(jī)構(gòu)列為合作伙伴的名單。按照一般的流程，給各個(gè)機(jī)構(gòu)總機(jī)打電話，然后再轉(zhuǎn)到公關(guān)部。一路起來都很順利，先后和DELL、DEC中恒機(jī)構(gòu)等相關(guān)負(fù)責(zé)人取得了聯(lián)系。
但當(dāng)通過索尼愛立信的客戶服務(wù)電話打過去，卻出現(xiàn)了一些沒有想到的問題。
對方提供了一個(gè)上�？倷C(jī)的電話，并且很熱心的告訴公關(guān)部的電話以及負(fù)責(zé)人的姓名，但是當(dāng)筆者按照客戶服務(wù)中心提供的電話撥通過后，語音提示是此電話號碼是空號，不存在；于是筆者再次致電索尼愛立信客戶服務(wù)部門，將情況反映。此時(shí)對方的客戶服務(wù)小姐有點(diǎn)不耐煩，在確定筆者所打的電話號碼與他們提供的號碼無誤時(shí)，接線員自身也無法自圓其說，只好給了筆者索尼愛立信上海一個(gè)總機(jī)號碼，讓筆者再電話打過去，直接詢問。
筆者按照電話撥過去后，一位女士接了電話。當(dāng)筆者要求該小姐將電話轉(zhuǎn)到公關(guān)部時(shí)，小姐要求筆者說明情況后才可以轉(zhuǎn)，當(dāng)筆者將事情的來龍去脈告訴了這位接線員后，該小姐又說上海地區(qū)沒有公關(guān)部，只有銷售部，所以說了也白說。還沒有等筆者詢問如何尋找公關(guān)部時(shí)，對方那邊已經(jīng)很不耐煩的將電話啪的掛斷了。
無奈，筆者只好第三次致電索尼愛立信客戶服務(wù)部門，得到了索尼愛立信北京總部的總機(jī)。按照電話號碼打過去，一個(gè)接線員接聽了電話。當(dāng)筆者提出要轉(zhuǎn)公關(guān)部時(shí)，對方要求把事情的原委復(fù)述一遍，當(dāng)筆者將事情的原委再說了一通后，對方給出的答復(fù)是，由于筆者不知道公關(guān)部相關(guān)人員的姓名，不能夠轉(zhuǎn)。最后，筆者通過朋友得知索尼愛立信公關(guān)部總監(jiān)為某某先生，于是告訴了前臺小姐姓名，電話才得已轉(zhuǎn)過去。
電話轉(zhuǎn)過以后，主人不在，是電話錄音，筆者留下了電話號碼以及反映的事情，可是直到筆者截稿當(dāng)天，仍然沒有任何回復(fù)。
這一番的流程，整整花費(fèi)了3個(gè)多小時(shí)時(shí)間，結(jié)果卻是一點(diǎn)效果都沒有，在這里我們沒有理由責(zé)備相關(guān)的服務(wù)人員，關(guān)鍵的一個(gè)問題仍然是企業(yè)管理方面。
隨著跨國公司的增多，百姓的整體消費(fèi)素質(zhì)的提升，一個(gè)優(yōu)秀的公司能否贏得客戶，贏得市場，關(guān)鍵可能不在營銷策略上，更重要的應(yīng)該是服務(wù)和員工管理方面。在這里我并非有意去說索尼愛立信擁有哪些問題，只是就事論事，至少對于此次事件，該公司暴漏了以下四個(gè)弊端。
1：信息不對稱
索尼愛立信的客戶服務(wù)部門，也就是現(xiàn)在比較流行稱為CALL CENTER 應(yīng)該是整個(gè)公司的一個(gè)核心部位，它聯(lián)系著客戶與公司，這個(gè)平臺的服務(wù)好壞，一方面直接體現(xiàn)公司的形象，另一方面是公司對市場信息反饋的一個(gè)窗口。從這個(gè)CALL CENTER 公司能夠了解更多的客戶信息，從而制定相關(guān)的策略。
而在此次事件中，索尼愛立信的CALL CENTER 卻提供了一個(gè)不存在的電話號碼，并且還有相關(guān)品牌負(fù)責(zé)人的姓名，這就明顯的說明CALL CENTER 與整個(gè)服務(wù)流程的信息沒有做好全面更新。一般一個(gè)電話號碼的不存在，需要三個(gè)月以上時(shí)間，而在這么久的時(shí)間里，索尼愛立信相關(guān)部門都沒有認(rèn)識到這個(gè)問題，可見，這個(gè)事情可以暴漏出該公司在信息化管理方面存在的漏洞。
2：公關(guān)事件處理不當(dāng)
可以說此次實(shí)踐，也算是個(gè)小公關(guān)事件了。在經(jīng)歷了客戶服務(wù)部門到上海分部，再到客戶服務(wù)部門，然后再到北京總部。此次事件始終沒有解決。
CALL CENTER 工作人員沒有意識到這可能是個(gè)公關(guān)宣傳機(jī)遇，會(huì)給公司的品牌帶來一定的促進(jìn)作用。因此在處理問題上就沒有重視，可以說是對公關(guān)事件缺乏很清醒的認(rèn)識。
3：反映速度慢
從筆者給其公關(guān)部門的負(fù)責(zé)人留言到截稿日，已經(jīng)有5天時(shí)間了，在這段時(shí)間里，沒有接到對方的任何回復(fù)，可見索尼愛立信對相關(guān)的問題反映速度。
當(dāng)然，我們需要站在對方的角度去考慮，是否索尼愛立信的公關(guān)負(fù)責(zé)人出國或者其它事情了。如果按照這種邏輯思維考慮的話，那就應(yīng)該說其工作交接沒有做好。一般說來，在工作崗位上，特別是在這種關(guān)系到公司形象的重要崗位公關(guān)部門上，應(yīng)該有崗位移交的制度。就是當(dāng)經(jīng)理不在時(shí)，應(yīng)該由副經(jīng)理接替，當(dāng)經(jīng)理和副經(jīng)理同時(shí)不在時(shí)，應(yīng)該由辦公室主任負(fù)責(zé)接替工作，以次類推，從而避免因一些個(gè)別事件的突發(fā)，導(dǎo)致整個(gè)公關(guān)工作的被動(dòng)。
4：人力資源管理差
作為公司的前臺，歸屬行政部門，從某種角度上來說，他應(yīng)該是一個(gè)公司的形象窗口。目前各個(gè)公司在前臺的招聘上，過多的強(qiáng)調(diào)了外貌和聲音，而忽視了一個(gè)重要的方面，那就是修養(yǎng)。
記得一次和一個(gè)廣告公司的老板聊天，他告訴我他們公司員工中工資最高的就是前臺，因?yàn)樗刻旌凸镜目蛻舸蚪坏溃囊谎砸徽Z可能給公司將潛在的客戶變?yōu)闇?zhǔn)客戶，也有可能將準(zhǔn)客戶變?yōu)闈撛诘目蛻簟Ａ硪环矫�，前臺的素質(zhì)高低，直接反映了這個(gè)公司的整體形象，留給別人的是第一印象。
索尼愛立信的總部前臺，以公司規(guī)定為理由，不轉(zhuǎn)接相關(guān)的電話，也不能給予合理的解釋，只是一個(gè)理由，公司規(guī)定。而在上海的前臺更過分，在刁難了客戶一陣后，沒有給予客戶任何一個(gè)指導(dǎo)意見，竟然在客戶說話的過程中，不耐煩的掛斷了電話。
這二個(gè)細(xì)節(jié)方面的問題反映了索尼愛立信在員工培訓(xùn)和管理方面的問題，既然讓員工上崗，就應(yīng)該讓員工代表公司處理相關(guān)問題，特別在前臺接待這個(gè)敏感的崗位上。
可能，被索尼愛立信前臺刁難的不僅僅一個(gè)人或二個(gè)人的問題。
向這種問題，并不僅僅存在于索尼愛立信一個(gè)大型公司，其它的跨國公司和國有大中型企業(yè)也不為少見。有人會(huì)說，林子大了，什么鳥都有，哪里有那么好管的。事實(shí)并非如此，觀察下歐美一些企業(yè)，不論是大還是小，他們在員工管理和企業(yè)形象方面只有一點(diǎn)，那就是不管在任何情況下，公司的利益永遠(yuǎn)是最高的。這似乎已經(jīng)成為歐美企業(yè)的一個(gè)企業(yè)文化必須遵守的準(zhǔn)則。
那么，事實(shí)上，做好這些并不難，關(guān)鍵的還是要下功夫用在規(guī)范化的管理上。
第一：員工培訓(xùn)
對于企業(yè)來說，培訓(xùn)的關(guān)鍵不是一種形式，而是要看效果。綜觀各個(gè)大型企業(yè)，每年支付在員工培訓(xùn)方面的經(jīng)費(fèi)是漲了又漲，社會(huì)上的培訓(xùn)課程也是種類繁多。但是究竟在培訓(xùn)過程中，員工得到了什么呢，企業(yè)又得到了什么？
讓我們來看看民營企業(yè)順馳吧，公司能發(fā)展成為國內(nèi)房產(chǎn)的一顆璀璨明星，與順馳對人才的重視有很大的關(guān)系。順馳公司一貫奉行“合適自己的人，才是人才”，因而它堅(jiān)持由公司自己來培養(yǎng)和造就人才。不管是剛剛踏入公司的新員工，還是已經(jīng)工作滿一年多的老員工，不斷的培訓(xùn)是順馳所堅(jiān)持的。將企業(yè)每個(gè)時(shí)期的戰(zhàn)略步驟通過培訓(xùn)灌輸給員工，另一方面，經(jīng)常性的培訓(xùn)能挖掘員工的主人翁精神，從而能在培訓(xùn)中建立起公司的文化氛圍。
事實(shí)上，對于一個(gè)大型企業(yè)來說，面對眾多的員工，如何能夠有效的加強(qiáng)培訓(xùn)。我們可以把企業(yè)看成一個(gè)大學(xué)，而企業(yè)的每個(gè)部門又可以劃分為大學(xué)的每個(gè)科系，以次類推。成熟的大學(xué)管理模式用在企業(yè)上，應(yīng)該是一種行之有效的方法。
第二：企業(yè)形象
反映是一個(gè)日積月累的過程，它不僅僅是企業(yè)的一個(gè)廣告、一個(gè)公益活動(dòng)就能達(dá)到的效果。
記得一個(gè)朋友讓他企業(yè)員只要你穿著我們公司制服，在公交車上就要無條件的讓座；在馬路上，你就必須無條件的維護(hù)公共秩序。理由很簡單，因?yàn)槟愦砹似髽I(yè)，而不是你自己�！�
事實(shí)上，企業(yè)形象的傳播是一點(diǎn)一滴積累起來的，其中最關(guān)鍵的是一個(gè)認(rèn)識，一個(gè)從上到下每個(gè)員工腦海里是否貫穿這條線------企業(yè)形象高于一切。
第三：內(nèi)部信息管理
信息的生命在于傳遞。因此，要有效的管理信息溝通，必須在信息傳遞上下功夫。
信息傳遞要貫徹多快好省的原則。所謂多，是就數(shù)量而言，即在單位時(shí)間內(nèi)傳遞的信息數(shù)量要多；快是就速度而言，即信息傳遞要迅速、及時(shí)，一條很有價(jià)值的信息，如果傳遞速度過慢，就可能變得毫無價(jià)值；好是就質(zhì)量而言，即要消除信息傳遞中的種種干擾，保持信息的真實(shí)性；省是就效益而言，要求在較短的時(shí)間內(nèi)，花較少的費(fèi)用，傳遞盡可能多的信息。在信息傳遞中，這幾方面互相聯(lián)系，互相制約，要加以協(xié)調(diào)。
傳遞信息要區(qū)分不同的對象。這一方面是指在傳遞信息時(shí)的目的性，另一方面又指信息傳遞的保密性。信息是有價(jià)值的，但是，價(jià)值的大小卻因人而異，同一信息對不同的人價(jià)值不同。因此，要注意信息傳遞的目標(biāo)，確保信息的效用。要研究不同對象的不同需要，追蹤信息接受者的視線所向，